Theo McKinsey, nếu bộ phận đưa ra quyết định biết tận dụng dữ liệu phân tích khách hàng vào tất cả các quyết định kinh doanh thì doanh nghiệp có thể nâng mức lợi nhuận cao hơn tới 126%.
“Tối ưu chương trình trung thành không chỉ cải thiện đánh giá về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn gia tăng cơ hội khách hàng hiện tại chia sẻ với người thân, đồng nghiệp hay bạn bè”, Steve Olenski – Chuyên viên phát triển nội dung của Oracle Responsys chia sẻ.
Dưới đây là một vài gợi ý từ Subiz giúp bạn có thể tận dụng dữ liệu để “nâng cấp” chương trình trung thành khách hàng của mình.
Tập trung cho việc giữ chân khách hàng
Nhiệm vụ chính của các chương trình khách hàng trung thành là để khách hàng tiếp tục giao dịch với thương hiệu thêm nhiều lần nữa (retention).
Đối với doanh nghiệp, duy trì tỷ lệ giữ chân hách hàng cao đồng nghĩa với doanh thu ổn định, chi phí có thêm khách hàng mới giảm đi. Do đó, các chương trình này phải hoạt động thực sự hiệu quả – đáp ứng những mục tiêu cụ thể cho người tiêu dùng, thay vì chỉ tập trung vào lợi nhuận doanh nghiệp thu được. Để làm được điều đó, hãy tận dụng tối đa vai trò của dữ liệu để sáng tạo cách tiếp cận người mua.
Tác động tới lòng trung thành khách hàng không yêu cầu bạn phải làm điều gì đó ma thuật nhưng lại đặc biệt nên xuất phát từ dữ liệu – thường là những thứ bạn đã có nhưng chưa tận dụng triệt để. Khám phá mối tương quan giữa đặc điểm của khách hàng và hành vi mua sắm, tập trung phân tích dữ liệu về nhóm khách hàng mang lại giá trị cao nhất cho doanh nghiệp để từ đó tìm hiểu những đặc điểm chung và riêng của những khách hàng này…
Hãy coi quá trình phân tích dữ liệu là một hoạt động thường xuyên, thực hiện – tối ưu từng bước để cải thiện chất lượng chương trình trung thành. Đo lường thành công bằng cách theo dõi giá trị vòng đời khách hàng, tỷ lệ khách hàng trung thành và tỷ lệ mua lại…
Gợi ý các sản phẩm cụ thể
Nghiên cứu cho thấy: Các khách hàng tích cực tương tác với thương hiệu nói chung và chương trình khách hàng trung thành nói riêng có xu hướng mua hàng cao hơn 90%, chi tiêu nhiều hơn 60% trong mỗi giao dịch và khả năng để quay lại trong tương lai cao hơn gấp 5 lần.
Gợi ý một số sản phẩm cụ thể, có liên quan là một cách để giữ chân và khuyến khích khách hàng tương tác. Bởi, nếu chưa tìm được sản phẩm nào cụ thể, họ sẽ bị cuốn vào ma trận các mặt hàng và chắc chắn sẽ mất rất nhiều thời gian để đưa ra quyết định, từ đó xu hướng tìm kiếm sản phẩm ở một nơi khác chắc chắn sẽ cao hơn.
Tích hợp dữ liệu mua hàng real-time với thông tin về lịch sử mua hàng để đưa ra các khuyến nghị cụ thể và phù hợp nhất. Ví dụ, nếu một doanh nghiệp mua một lúc 10 bộ bàn làm việc, % quan tâm đến ghế chắc chắn sẽ cao hơn.
“Dữ liệu người dùng cần được phân tích chi tiết để đưa ra lựa chọn nhắm mục tiêu phù hợp. Hãy chú ý tới các thông số như nhân khẩu học, lối sống, nhóm sản phẩm, tần suất mua cũng như giá trị mua”, Larisa Bedgood – Giám đốc tiếp thị DataMentors chia sẻ.
Home Depot thành công khi hiển thị một danh sách sản phẩm bán chạy nhất để thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định.
Đây chính là chìa khóa để không đưa ra kết luận mơ hồ, cảm tính và mang tính phỏng đoán. Khách hàng mua áo khoác mùa đông không có nghĩa anh ấy muốn ngập trong các gợi ý tương tự bởi họ có thể mua để tặng. Vì vậy, hãy cố gắng thu thập thật nhiều nhiều điểm dữ liệu trước khi đưa ra gợi ý thông minh – cách nhanh nhất để bạn mở rộng danh sách khách hàng cho doanh nghiệp. Thương hiệu của bạn cũng có thể tận dụng ưu thế riêng biệt của mình, chẳng hạn, dẫn chứng trên xã hội, đánh giá từ khách hàng cũ… Trong trường hợp người tiêu dùng đang do dự về một sản phẩm cụ thể, hãy nhắc nhở họ rằng đã có rất nhiều khách hàng khác lựa chọn sản phẩm, dịch vụ tương tự và cảm thấy hài lòng.
Khuyến mãi đúng thời điểm
Đối với khách hàng, lòng trung thành cần nhiều nỗ lực để xây dựng, bởi, mỗi ngày họ nhận được quá nhiều quảng cáo từ hàng loạt các thương hiệu khác nhau. Chính vì lẽ đó, để thực sự khác biệt, thông điệp thôi thúc người tiêu dùng đưa ra quyết định là điều quan trọng.
Để giữ chân khách hàng, chương trình khuyến mãi không chỉ đúng thời điểm mà còn nên phù hợp với thói quen mua sắm cũng như phong cách sống của họ. Nên tìm hiểu chi tiết hơn về ảnh hưởng của mã khuyến mại từ những con số thống kê: người tiêu dùng có xu hướng sử dụng thường xuyên hơn vào buổi sáng? Vào thời điểm ngay sau khi công bố hay chỉ trong những tháng mùa hè?
Bạn có thể tham khảo cách “bẫy” người tiêu dùng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các hãng điện thoại. Chẳng hạn, ATT tặng cho người dùng điện thoại di động tới 650$ trong tài khoản khi họ nói lời tạm biệt với T-Mobile, Sprint hay Verizon.
ATT đã thành công khi bẫy khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của mình để nhận 650$ trong tài khoản
“Phát triển một chương trình khuyến mại không chỉ đúng thời điểm mà còn đặc biệt phù hợp với mục tiêu nhân khẩu học của khách hàng chính là bạn đã châm ngòi cho sự “bùng nổ về giao dịch”, Humayun Khan – Cựu chuyên viên tiếp thị nội dung của Shopify cho hay.
Hơn nữa, hãy tận dụng các báo cáo để khám phá xem chương trình khuyến mãi nào hoạt động hiệu quả nhất. Giảm giá đúng thời điểm nhưng lại không phù hợp sẽ không có tác động nhiều tới người tiêu dùng.
Phân nhóm khách hàng để cung cấp mã giảm giá phù hợp cho nhiều kênh: tại cửa hàng, trực tuyến hay trên thiết bị di động. Mỗi nhóm khách hàng trung thành nên nhận được ưu đãi đặc biệt thay vì một ưu đãi áp dụng cho tất cả. Ví dụ, Starbucks phát triển một chiến dịch để các hội viên Vàng có cơ hội kiếm sao đôi vào duy nhất một ngày trong tháng. Kết quả thu được khiến nhân viên ở đây rất ngạc nhiên về mức độ tương tác của khách hàng, bởi, kỹ thuật này kích thích sự hưng phấn, hào hứng đồng thời khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều tiền hơn vào một ngày cụ thể.
Đừng chờ đợi cho đối thủ cạnh tranh tặng cho khách hàng một món hời. Ngay từ lúc này hãy bắt tay vào việc sáng tạo quảng cáo đúng thời điểm của riêng mình.
Cá nhân hóa chương trình tri ân
Mọi người đều thích được khen thưởng, điều đó chứng tỏ rằng bạn đã làm một cái gì đó quan trọng và đáng được ghi nhận. Vì thế, doanh nghiệp có thể tận dụng tâm lý này để cung cấp đặc quyền dựa trên các giao dịch tiền tệ, tần suất mua sắm hoặc thậm chí trả lời khảo sát. Đó là tất cả những gì cho thấy bạn đánh giá cao đóng góp của người tiêu dùng.
Tuy nhiên, tri ân là cả một nghệ thuật và việc của bạn là phải lên được một chương trình phù hợp với tâm lý, nhu cầu khách hàng. Đừng mong chờ khách hàng trả tới 1.000$ cho dịch vụ/tháng để nhận quà nếu giá một sản phẩm cũng chỉ ở mức 10$. Không những thế, hãy chú ý hơn tới kỳ vọng của khách hàng, chẳng ai lại muốn nhận vé xem phim mỗi ngày.
Cá nhân hóa loại hình, phần thưởng tri ân khách hàng bắt đầu từ việc đảm bảo mang đến cho khách hàng những giá trị họ thực sự mong đợi. Gửi email đơn giản tìm hiểu những loại hình ưu đãi nào khiến người tiêu dùng thực sự hứng thú hoặc sử dụng công cụ lắng nghe trên mạng xã hội để xác định giải thưởng khiến khách hàng đặc biệt hào hứng, phấn khích tương tác. Điều quan trọng nhất chính là tập trung vào việc duy trì mối quan hệ lâu bền khách hàng – doanh nghiệp. Bởi, đây là mục tiêu cuối cùng cho tất cả các sáng kiến trung thành khách hàng.
“Một khía cạnh đặc biệt quan trọng của lòng trung thành của khách hàng chính là họ thường ở lại lâu nếu thương hiệu tạo được niềm tin về một mối quan hệ bền chặt, đôi bên cùng có lợi”, Dave Thompson – một doanh nhân kỳ cựu nói.
Lòng trung thành sẽ giữ chân khách hàng ở lại lâu và giao dịch thêm nhiều lần nữa với thương hiệu. Đó là lý do tại sao nhóm của bạn phải tận dụng dữ liệu để điều hướng các chương trình trung thành của doanh nghiệp. Chỉ cho người tiêu dùng thấy các đề xuất sản phẩm mà họ không thể cưỡng lại. Gửi thông tin chương trình khuyến mãi vào đúng thời điểm và cá nhân hoá phần quà tri ân để khách hàng cảm thấy mình trở thành một phần của thương hiệu. Hi vọng các bạn phần nào không “lãng quên” vai trò tích cực của dữ liệu!
Theo Shayla Price
Bài liên quan:
- Sáng tạo chương trình khách hàng trung thành không chỉ dành cho “ông lớn”
- Mở rộng tập khách hàng trung thành với Subiz Live Chat (phần 1)
