Doanh nghiệp bạn cung cấp một sản phẩm chất lượng, nhưng quá trình tiếp cận khách hàng tại điểm chạm không tốt sẽ khiến trải nghiệm khách hàng không hài lòng. Thời đại kinh doanh 4.0, khách hàng với đa dạng các lựa chọn khách hàng thì việc tạo lòng tin và làm hài lòng rất quan trọng để giữ chân khách hàng tiềm năng.
Điểm chạm khách hàng là gì?
Tưởng tượng bạn là khách hàng cần mua một chiếc tủ lạnh. Bạn lên google và tìm kiếm thông tin tại một điểm nào đó như trang chủ website, bài viết, video,… đó được gọi là điểm chạm.
Hiểm một cách khác, điểm chạm tập hợp điểm các điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu trong suốt quá trình mua hàng bao gồm cả trước – sau, trong hoặc sau quá trình mua hàng.
ĐỪNG BỎ QUA: Tư vấn hiệu quả, “điểm chạm” thành công với phần mềm Masterskills
Điểm chạm khách hàng là gì?
Điểm chạm được chia thành 2 hai hình thức khác nhau:
- Hữu hình: banner, poster, băng-rôn,…
- Vô hình: âm thanh, video, hình ảnh,…
Ở mỗi điểm chạm khách hàng đều có đặc thù riêng. Tận dụng được thế mạnh ở từng điểm chạm sẽ là cơ hội giúp doanh nghiệp tiếp cận và thu nhiều khách hàng tiềm năng. Xây dựng điểm chạm tốt sẽ mang lại cho khách hàng hành trình trải nghiệm mua hàng xuất sắc, tăng cơ hội giữ chân khách hàng. Ngược lại, khách hàng cảm thấy không hài lòng tại các điểm chạm đó thì khả năng họ sẽ rời bỏ bạn. Do vậy xây dựng điểm chạm khách hàng rất quan trọng để giúp doanh nghiệp nâng tầm uy tin, tăng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách sử dụng và trung thành với bạn.
Cách chinh phục khách bằng nhiều điểm chạm khách hàng
Bạn muốn thuyết phục khách hàng bằng điểm chạm, trước tiên cần phải biết làm thế nào để phát huy thế mạnh của mỗi điểm chạm. Khi tạo được những điểm chạm tốt, khách biết tới thương hiệu nhiều và có thiện cảm là bạn đã thành công trong hành trình tạo dựng điểm chạm khách hàng. Có 3 điểm chạm chính là:
- Trước khi mua hàng
- Trong khi mua hàng
- Sau khi mua hàng
Để chinh phục khách hàng tại các điểm chạm, Masterskills khuyên bạn nên làm tốt những điều sau:
Xác định khách hàng tiềm năng
Muốn xây dựng điểm chạm khách hàng hiệu quả bạn cần biết được khách hàng hướng đến nhóm đối tượng nào? Nhu cầu của họ là gì? Việc xác định chính xác khách hàng mục tiêu rất quan trọng để bạn xây dựng chiến lược tiếp cận và thu hút khách hàng theo đúng nhu cầu. Để làm được điều này, bạn cần thu thập đầy đủ các thông tin cụ thể nư: Độ tuổi, nghề nghiệp, nhân khẩu học, hành vi mua sắm, thói quen, sở thích,….
XEM NGAY: Lập bản đồ để mọi “điểm chạm” trên hành trình, khách hàng đều có trải nghiệm tối ưu
Xác định điểm chạm hiện tại
Có nhiều điểm chạm khách hàng, bởi vậy xác định được điểm chạm hiện tại kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp ở đâu là vấn đề rất quan trọng. Điều này giúp bạn hiểu kỹ hơn về hành trình của khách từ đó chiến lược đầu tư quản lý, bám sát khách hàng bằng việc cung cấp cho khách nhiều thông tin hứng thú về sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
Xây dựng hành trình khách hàng
Mỗi thông tin bạn thu thập được sẽ là một mảnh ghép quan trọng để xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng rõ ràng. Xây dựng hành trình khách hàng bạn cũng cần xác định rõ được 3 yếu tố sau:
- Mục tiêu của bản đồ khách hàng?
- Mục tiêu của khách là gì?
- Các điểm chạm của khách hàng với doanh nghiệp ở đâu?
Khi đã xây dựng được hành trình khách hàng, bạn chỉ cần thực hiện các chiến lược bám đuổi khách hàng mục tiêu một cách tốt hơn.
Trong thời đại 4.0 hiện nay, khách hàng chủ động hơn trong việc tiếp cận thông tin và nhiều sản phẩm khác nhau. Doanh nghiệp tạo ra càng nhiều lợi thế trong các điểm chạm sẽ càng thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả. Do đó, doanh nghiệp cần phải chú trọng hơn trong việc sáng tạo chiến lược tiếp cận khách hàng từ nhiều điểm chạm khách hàng.
