Càng về cuối năm, các doanh nghiệp càng nhiều chương trình, sự kiện tri ân khách hàng. Cùng với đó, lực lượng bán và chăm sóc khách hàng cũng dễ gặp cảnh “cơm không lành, canh không ngọt” với khách hàng hơn.
Những ngành được người dân quan tâm nhiều, cũng như có tuyến đầu dễ gặp phải phản ứng tiêu cực với khách hàng là y tế, trị an, bán lẻ, thực phẩm, giao thông, khách sạn…
Không phải lúc nào chúng ta cũng may mắn gặp được khách hàng thiện chí
Tết là dịp tất cả mọi người đều hối hả để kết thúc công việc cuối năm, sắm sửa các món quà, đồ ăn, đồ trang trí… để ăn Tết và trang hoàng nhà cửa. Họ cũng tìm các dịch vụ nghỉ dưỡng để đảm bảo được nghỉ xả hơi sau một năm dài vất vả. Sự bận rộn có thể mang đến mệt mỏi và phản ứng căng thẳng, có thể là cả vô lý để trút bỏ những lo lắng và thất vọng của họ.
Họ có thể vì vậy mà hành xử thô lỗ và trở nên khó tính hơn, gây trải nghiệm tiêu cực cho lực lượng bán và chăm sóc khách hàng. Mặt khác, có thể ảnh hưởng đến hình ảnh nhãn hàng, công ty.
Thiệt thòi của tuyến đầu
Nếu bạn đang làm việc ở tuyến đầu, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bạn sẽ cần chuẩn bị tinh thần. Nghiên cứu cho thấy sự thô lỗ của người khác có thể ảnh hưởng đến chúng ta cả về thể chất và tinh thần. Bởi tâm lý con người có cơ chế tự động định nghĩa bản thân bằng phản ứng của người khác: biểu hiện (nụ cười hoặc hầm hầm tức giận), hành vi (phớt lờ hoặc tấn công), phản ứng (lắng nghe hoặc coi thường)…
Khi đối mặt với cách người khác chọn để tương tác với chúng ta, nếu không được thừa nhận và cư xử lịch sự, chúng ta sẽ có cảm giác tự nhiên rằng mình thật nhỏ bé và bị coi thường. Hiểu được điều này và phân biệt rõ giữa phản ứng của người khác và giá trị của bản thân sẽ giúp bạn giảm bớt đau khổ, tức giận.
Mặt khác, khi phải tiếp xúc (chứng kiến hoặc trực tiếp chịu đựng) sự bất lịch sự, khả năng xử lý và ghi nhớ thông tin của chúng ta bị cảm xúc tiêu cực làm gây rối. Điều đó gây tổn hại về mặt nhận thức, có thể khiến bạn bị “đơ” hoặc mất tập trung khi xử lý tình huống, làm giảm hiệu suất công việc.
Phản ứng sao cho phù hợp?
Khó chịu, tức giận, đau khổ, cảm thấy bị đe dọa… là những cảm giác thường thấy của mọi người khi gặp phải “Thượng đế” không biết điều. Nhưng nếu để cảm xúc dẫn dắt, chúng ta có thể bị khách hàng xâm phạm nhiều hơn về sức khỏe thể chất và tinh thần, đồng thời khiến hình ảnh công ty bị ảnh hưởng.
Bản thân công ty bạn phải có các khóa đào tạo về cách giao tiếp với khách hàng, cách ứng xử khi xảy ra khủng hoảng… Đây sẽ là bước nền tảng để giảm thiểu những sai sót gây ra phản ứng khó chịu cho khách hàng.
Chuẩn bị tinh thần và kỹ năng trước giúp bạn dễ xử lý tình huống hơn
Chuẩn bị tinh thần
Ảnh: Pexels
cơ hội tìm việc làm mới tại Masterskills:
