Personas – Công cụ xây dựng hình tượng khách hàng trong Agile

Để giúp Scrum teams hiểu rõ hơn về người dùng/khách hàng và các bên liên quan, cũng như làm cho user stories của bạn cụ thể hơn, các nhóm Scrum sẽ sử dụng một công cụ gọi là Personas. Vậy để hiểu rõ hơn về khái niệm personas là gì, làm sao để tạo ra personas hiệu quả hay những lợi ích mà personas mang lại, chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu cụ thể hơn qua bài viết này.

Phương pháp phát triển personas (cá nhân) bắt nguồn từ việc phát triển hệ thống công nghệ thông tin vào cuối những năm 1990, nơi các nhà nghiên cứu đã bắt đầu phản ánh về cách bạn có thể truyền đạt hiểu biết của mình về người dùng/khách hàng một cách tốt nhất. Nhiều khái niệm khác nhau xuất hiện, chẳng hạn như user archetypes (kiểu người dùng), user models hay model users (mô hình người dùng) và lifestyle snapshots.

Có rất nhiều bài báo và sách nói về personas, tuy nhiên cách áp dụng phương pháp personas vẫn không được thống nhất, cũng như không có định nghĩa về mô tả personas chính xác phải chứa những gì.

Personas là hồ sơ của một người dùng bao gồm các thông tin cá nhân (tên, tuổi, công việc, sở thích, mục tiêu, yêu cầu, phong cách,…) và một bức ảnh đại diện. Personas giúp bạn làm quen với người dùng của mình. Đặt một nhân vật đại diện cho từng vai trò của người dùng/khách hàng sử dụng sản phẩm/phần mềm của dự án và viết ra những gì thúc đẩy họ cần tính năng đó trong sản phẩm/phần mềm, từ đó sẽ giúp nhóm có những lựa chọn đúng đắn khi suy nghĩ về cách thức và những gì cần làm trong việc phát triển sản phẩm/phần mềm.

Ví dụ, các nhóm thường tạo personas cho các loại người dùng khác nhau sẽ sử dụng hệ thống đang được xây dựng. Personas có thể dựa trên hồ sơ của người thật hay một nhân vật hư cấu từ tài liệu tổng hợp của nhiều người dùng/khách hàng. Khi được sử dụng như một công cụ của dự án, personas nên:

• Cung cấp một mô tả nguyên mẫu (mẫu) của người dùng.
• Được căn cứ trong thực tế.
• Được định hướng mục tiêu, cụ thể và có liên quan tới hệ thống.
• Hữu hình và có hành động cụ thể với hệ thống.
• Tạo sự tập trung.

Personas là những sản phẩm được cung cấp trong giai đoạn định nghĩa về tư duy thiết kế (Design thinking). Personas cực kỳ hữu ích trong việc xây dựng ý tưởng, nên nhóm cần làm cho chúng nổi bật trong các quy trình thiết kế. Để tạo personas, các nhóm cần:

• Thu thập dữ liệu phong phú về người dùng mục tiêu.
• Xác định phẩm chất và sự khác biệt giữa những người dùng.
• Xây dựng giả thuyết từ nghiên cứu.
• Đảm bảo các bên liên quan đồng ý về giả thuyết về người dùng.
• Xác định một số nhân vật – nhiều hơn một nhân vật cho mỗi dự án, nhưng đặc biệt tập trung vào một số nhân vật quan trọng.
• Đặt tên và mô tả từng Personas trong 1 – 2 trang, bao gồm:
• Một bức ảnh.
• Giá trị, sở thích, giáo dục, lối sống, nhu cầu, thái độ, mong muốn, giới hạn, mục tiêu và hành vi của người dùng.
• Thông tin chi tiết bổ sung về personas (ví dụ: sở thích).
• Mô tả một số tình huống / kịch bản thúc đẩy nhân vật sử dụng sản phẩm – đặt họ vào bối cảnh gặp phải các vấn đề cần khắc phục.
• Đề xuất tất cả mọi người tham gia vào dự án để họ chấp nhận personas hoặc tư vấn sửa đổi.
• Gửi cho họ personas để sử dụng trong công việc của họ.
• Đảm bảo tất cả mọi người đều phát triển các kịch bản – những kịch bản này sẽ hiển thị personas một cách tối ưu cho từng trường hợp.
• Thực hiện các điều chỉnh liên tục, thêm các tính năng mới, thêm nhân vật mới cần thiết và loại bỏ những nhân vật lỗi thời.

• Personas giúp nhóm ưu tiên công việc của họ, tập trung vào người dùng/khách hàng.
• Những người dùng khác nhau sẽ có nhu cầu và kỳ vọng khác nhau. Personas sẽ giúp nhóm xác định và hiểu rõ hơn về người dùng/khách hàng sẽ là ai, nhu cầu, trải nghiệm, hành vi và mục tiêu của người dùng là gì.
• Tạo personas có thể giúp bạn bước ra khỏi chính mình, giảm thiệu việc áp đặt suy nghĩ cá nhân lên người dùng.
• Các personas hấp dẫn nhấn mạnh cách story có thể thu hút người dùng.
• Personas có thể giúp nhóm tập trung vào việc cung cấp các tính năng mà người dùng/khách hàng sẽ thấy có giá trị và giúp việc đưa ra quyết định tốt hơn cho dự án.
• Personas làm cho công việc thiết kế trở nên ít phức tạp hơn, sẽ là kim chỉ nam cho việc lên ý tưởng thiết kế và sẽ giúp người dùng mục tiêu có được những trải nghiệm tốt từ sản phẩm.
• Personas giúp các bên liên quan đưa ra quyết định nhanh hơn và giữ cho những quyết định đó được kết nối với mục tiêu dự án.

Không nên nhầm lẫn personas với khái niệm của các công cụ khác được sử dụng để xác định các yêu cầu phần mềm hay trong tiếp thị sản phẩm:

• Personas không phải là “vai trò người dùng” – user role (chẳng hạn như nhân viên bán hàng, quản trị viên, v.v.), personas chủ yếu được định nghĩa về nhiệm vụ hoặc mô tả công việc; personas nhấn mạnh vào mục tiêu và hành vi.
• Personas không phải là “phân khúc thị trường” (chẳng hạn như 18-25 tuổi, thường xuyên tập thể dục), personas chủ yếu được xác định theo các thuộc tính nhân khẩu học; cá nhân là người dùng hơn là người mua.

Với những lợi ích mà personas mang lại, các nhóm Agile cần hiện thực hóa công đoạn này và yêu cầu tất cả các thành viên cùng thực hiện một cách đồng nhất, đưa ra những trường hợp người dùng phong phú nhất để mang đến một sản phẩm tối ưu nhất trước khi bàn giao cho khách hàng.

Kiến thức tổng hợp bởi Masterskills (PMP, PMI-ACP, PMI-ATP Instructor) 

References: PMI-ACP Exam Prep by Mike Griffiths, Head First Agile, agilealliance.org, interaction-design.org

Product Backlog là gì? Có quan hệ như thế nào với WBS

Bản tuyên ngôn Agile – lịch sử hình thành Agile

12 nguyên tắc của Agile

Trong dự án Agile, công việc ước tính có thật sự cần thiết?

Quản lý dự án với Scrum

Scrum of Scrums

User stories – Công cụ lên kế hoạch của Agile

Story points – Công cụ ước lượng của Agile

Velocity là gì – Công cụ đo lường tốc độ hoàn thành công việc của nhóm Agile

Story Map – Lập kế hoạch tổng quát trong Agile

Agile Retrospectives – Nhìn lại và cải tiến hiệu quả công việc dự án

Kanban – phương pháp giúp cải tiến quy trình làm việc của dự án

PDCA – Chu trình cải tiến liên tục

Personas – Công cụ xây dựng hình tượng khách hàng trong Agile

Lean – Tinh gọn hóa quy trình một cách hiệu quả

Hướng Dẫn Scrum – The Scrum Guide

Bóng đá có 3-5-2, Scrum có 3-5-3

Bắt đầu với Scrum từ đâu đây ta?

Một số cách chạy Daily scrum hiệu quả