“Biểu đồ xương cá” là gì?
Biểu đồ xương cá (hay biểu đồ Ishikawa, biểu đồ nguyên nhân – kết quả) là biểu đồ thể hiện phương pháp nhận diện vấn đề và đưa ra giải pháp trong quản lí, lãnh đạo.
Theo Wikipedia, sở dĩ gọi là biểu đồ xương cá vì nó được biểu hiện trên biểu đồ có hình xương cá, do ông Ishikawa Kaoru – một người Nhật tiên phong sáng tạo và áp dụng từ năm 1960 vào quy trình quản trị chất lượng ở nhà máy đóng tàu của Kawasaki. Từ đó, ông Ishikawa cũng được xem là một trong những người có công với quản trị hiện đại.
Đến hiện tại, biểu đồ xương cá không chỉ được áp dụng trong quản lí, lãnh đạo mà còn được sử dụng rộng rãi trong học tập và các ngành nghề khác như truyền thông, marketing.
Trong bất kì việc gì cần xác định gốc rễ nguyên nhân vấn đề nhằm đề xuất những giải pháp xử lí triệt để, biểu đồ xương cá là một trong những phương pháp hiệu quả nhất nên rất thường được sử dụng.
Khi nào nên áp dụng biểu đồ thể hiện nguyên nhân – kết quả?
Trước mỗi vấn đề, doanh nghiệp có nhiều phương pháp để xác định và tìm ra hướng giải quyết. Nhưng với những ưu điểm vượt trội của biểu đồ xương cá thì chúng ta có thể cân nhắc sử dụng biểu đồ này để:
- Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
- Xác định các lí do có thể xuất hiện khi triển khai một hoạt động, hoặc khi gặp những khó khăn, thất bại.
- Xác định các lĩnh vực thu thập thông tin.
Cấu trúc biểu đồ xương cá
Một biểu đồ Ishikawa thường có cấu trúc 3 phần chính:
Phần xương sống (hay xương trung tâm)
Xương sống là phần xương lớn nhất của một cấu trúc xương cá. Vì vậy, trong biểu đồ này, nó sẽ thể hiện một vấn đề nghiêm trọng nhất mà doanh nghiệp đang đối diện và cần xử lí kịp thời.
Mỗi biểu đồ xương cá chỉ có một phần xương sống, tức xác định giải quyết một vấn đề. Ví dụ: Vấn đề: “Lead tháng 10 tăng giá mạnh nhưng kém chất lượng”.
Phần xương nhánh lớn
Đây là phần liên kết trực tiếp với xương sống, nhằm thể hiện các nguyên nhân sơ cấp gây ra vấn đề (xương sống) trên. Đó có thể phát sinh từ chiến lược marketing chưa sáng tạo, quy trình vận hành còn rườm rà, mất thời gian hoặc do quản lí nhân sự chưa chặt chẽ, v.v..
Không giới hạn cụ thể số lượng xương nhánh lớn này đối với mỗi biểu đồ Ishikawa, nhưng thông thường chúng ta sẽ xác định các phần xương nhánh này dựa trên phương pháp 4M:
- Manpower – Yếu tố con người.
- Machine – Yếu tố máy móc thiết bị.
- Material – Yếu tố nguyên vật liệu.
- Method – Yếu tố phương pháp làm việc.
Phần xương nhánh nhỏ
Nối tiếp các phần xương nhánh lớn chính là xương nhánh nhỏ, chỉ các nguyên nhân thứ cấp góp phần tạo ra các nguyên nhân sơ cấp. Cũng không có quy luật cụ thể cho việc xác định số lượng xương nhánh nhỏ, tuy nhiên, đơn giản nhất thì các doanh nghiệp nên trực tiếp nhìn thẳng vào tình hình thực tế để có phương án cải thiện tốt nhất.
Ví dụ, về yếu tố con người có thể xác định nguyên nhân nhân viên chưa được đào tạo về sản phẩm, gây ảnh hưởng đến quá trình tư vấn sản phẩm đến khách hàng. Hoặc do năng lực nhân viên chưa phù hợp để đảm trách nhiệm vụ được giao trong chiến dịch, v.v.. từ đó mới có thể đưa ra hướng xử lí nhanh và triệt để.
4 bước ứng dụng biểu đồ xương cá để quản trị các hoạt động marketing
Để phát triển các chiến dịch marketing thương hiệu hay giới thiệu một sản phẩm, biểu đồ xương cá cũng có thể hữu ích ngay khi bắt đầu quá trình nghiên cứu sản phẩm hoặc khi xem xét các báo cáo của hiệu quả chiến dịch.
Cụ thể, bạn có thể ứng dụng biểu đồ này ở giai đoạn đầu khi nghiên cứu thị trường, thông tin sản phẩm hoặc thậm chí phân tích đối thủ để cân nhắc các phương án tốt nhất cho chiến dịch. Hoặc trong quá trình diễn ra hoặc kết thúc chiến lược và đánh giá hiệu quả, biểu đồ Ishikawa sẽ hỗ trợ bạn xác định chính xác nguyên nhân dẫn đến ưu – nhược điểm của các hoạt động marketing một cách dễ dàng.
Bước 1: Xác định vấn đề để hình thành phần xương sống
Như đã đề cập ở trên, xác định vấn đề là bước cực kì quan trọng, giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian vì nếu không tìm ra vấn đề trọng tâm, chúng ta rất dễ bị xoay vòng với rất nhiều tiểu tiết. Bởi vì mỗi biểu đồ xương cá chỉ có 1 phần xương sống, tượng trưng cho vấn đề lớn nhất cần giải quyết ngay lập tức, nên đây có thể là bước tốn nhiều thời gian nhất.
Thông thường, phòng Marketing sẽ dùng phương pháp tư duy 5W1H (What, Who, When, Where, Why, How) để liệt kê tình hình và xác định vấn đề. Tuy nhiên, để các thành viên có thể hình dung chính xác vấn đề thì cần thiết có những số liệu, bảng biểu trực quan thì việc xác định sẽ dễ dàng hơn.
Đo lường phân tích các chiến lược marketing hiệu quả
Giải pháp hỗ trợ bán hàng toàn diện GoSELL hiện có tích hợp các công cụ đo lường hiệu quả thực hiện Marketing. Qua đó, bạn có thể phát hiện các vấn đề trong quá trình triển khai chiến lược Marketing bao gồm:
- Google Analytics: phân tích hành vi người dùng website (lưu lượng truy cập, thời gian ở lại trang, tỷ lệ thoát trang…)
- Google Tag Manager: giúp đo lường đối tượng, triển khai các chiến dịch tiếp thị có tính cá nhân hóa, A/B testing,… dựa theo hành vi và theo dõi chuyển đổi.
- Facebook Pixel: hỗ trợ thiết lập chế độ theo dõi để chiến dịch marketing đến đúng đối tượng, tăng tỉ lệ chuyển đổi.
- CRM: Quản lí khách hàng toàn diện, giúp theo dõi lượng khách hàng truy cập và hành vi mua sắm của họ trên website/ ứng dụng bán hàng.
- Phân tích báo cáo: Xây dựng bức tranh toàn cảnh về tình hình kinh doanh trong khoảng thời gian nhất định, giúp doanh nghiệp dễ dàng phát hiện vấn đề để hình thành phần xương sống của biểu đồ xương cá và thuận tiện triển khai các bước tiếp theo.
Bước 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng
Đối với mỗi nhân tố tác động trực tiếp đến vấn đề chúng ta đang xem xét sẽ là một nhánh xương lớn. Ưu điểm của biểu đồ xương cá là cho phép liệt kê rất nhiều nguyên nhân như SEO chưa tối ưu, quảng cáo chưa hiệu quả, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt, v.v..
Ví dụ, nếu vấn đề xương sống được xác định ở bước 1 là: “Lead tháng 10 tăng giá mạnh nhưng kém chất lượng” thì các nguyên nhân sơ cấp có thể từ:
- Nhu cầu và hành vi khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh.
- Nhân sự và công cụ hỗ trợ triển khai tiếp thị.
Bước 3: Tìm ra nguyên nhân thuộc từng nhân tố (đã tìm ra trong bước 2)
Tương tự, cứ với mỗi nguyên nhân sẽ là một nhánh xương nhỏ tương ứng để chúng ta có cái nhìn tổng quan về vấn đề. Nếu các nguyên nhân này còn quá phức tạp, bạn cũng có thể chia nhỏ cấp độ để dễ quan sát và phân tích hơn.
Đây cũng là bước tạo ra ưu điểm lớn nhất của biểu đồ xương cá – xác định nguyên nhân gốc rễ có thể tạo ra “hiệu ứng cánh bướm” cho cả một chiến dịch marketing và kinh doanh.
Cụ thể, từ những nguyên nhân sơ cấp trên có thể tìm ra những nguyên nhân thứ cấp:
- Những khó khăn khi vận hành hệ thống bán hàng đa kênh, đa nền tảng thiếu tập trung.
- Không theo sát hành vi khách hàng để vẽ được chân dung người dùng trên từng kênh bán hàng.
- Hệ thống quản lí dữ liệu chưa đồng bộ dẫn đến việc phân bổ nhân lực không hiệu quả.
- Chi phí quảng cáo cao nhưng lead về không nhiều vì nội dung chưa đúng insight khách hàng,…
Bước 4: Phân tích sơ đồ
Sau khi hoàn tất biểu đồ xương cá với đầy đủ các nguyên nhân, nhân tố tạo ra vấn đề của các hoạt động marketing, chúng ta cần xem xét và đánh giá đâu là vấn đề thực sự, hoặc phân cấp mức độ ưu tiên điều chỉnh, xử lí.
Thật ra biểu đồ Ishikawa không dẫn đến giải pháp cụ thể, nhưng nếu đã thuần thục 3 bước kể trên thì chắc chắn chúng ta có thể dễ dàng tìm ra giải pháp cho những nguyên nhân từ nhỏ nhất, đến khi giải quyết được vấn đề lớn.
