Hình minh họa. Nguồn: ShipChung
Bán hàng đa kênh (Omni-channel)
Định nghĩa
Bán hàng đa kênh trong tiếng Anh là Omni-channel.
Omni-channel là mô hình tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh cùng một lúc nhưng vẫn đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đồng bộ của hệ thống bán hàng.
Omni-channel được ứng dụng hiệu quả để tăng doanh số và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Khi áp dụng mô hình Omni-channel, doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng trải nghiệm liền mạch và nhất quán dù ở cửa hàng thực tế hay trên môi trường trực tuyến.
Vai trò, ý nghĩa của Omni-channel
– Trong tình hình hiện nay, trải nghiệm đa kênh đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng hài lòng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
– Khách hàng có mặt khắp mọi nơi trên môi trường trực tuyến, nếu không tiếp cận đa kênh, bạn có thể là kẻ thua cuộc. Do đó, các doanh nghiệp dù qui mô nhỏ hay lớn đều phải tăng cường áp dụng mô hình Omni-channel để tiếp cận và tăng tính kết nối với khách hàng.
Phân biệt Omni-channel và Multi channel
Trên thực tế, người ta vẫn thường sử dụng thuật ngữ Omni-channel và Multi channel với ý nghĩa là mô hình bán hàng đa kênh. Tuy nhiên, về bản chất hai mô hình này có sự khác biệt tương đối lớn.
Omni-channel vs Multi channel. Nguồn: Midesk
Multi channel
– Multi channel là mô hình công ty sử dụng nhiều kênh (ví dụ như mạng xã hội, website, email) để thu hút khách hàng của họ.
– Các công ty sử dụng các phương pháp này để áp dụng hai hay nhiều kênh để đưa sản phẩm mình đến với khách hàng của họ, tuy nhiên, hạn chế của Multi channel là những thông tin không liền mạch và nhất quán khi bán hàng ở nhiều kênh khác nhau.
– Nếu đơn vị kinh doanh sở hữu trên một cửa hàng thì điều này vô cùng khó, khi những mặt hàng còn hay đã bán, những thay đổi về giá khi thực hiện chương trình khuyến mại thì nhân viên không biết được hoặc trên trang chủ không cập nhật kịp.
– Tất nhiên điều này có thể làm được nhưng tốn thời gian và rất nhiều tiền bạc để điều hành trơn tru hệ thống với rất nhiều cửa hàng như vậy. Và đơn vị kinh doanh có thể mất khách hàng khi những thông tin này không chính xác và không nhất quán với nhau.
Omni-channel
– Omni-channel là giải pháp trọn bộ cho việc kinh doanh, quản lí bán hàng từ website, các trang mạng thông tin xã hội (Facebook, Instagram…) cho đến chuỗi cửa hàng, sẽ giúp các công ty kinh doanh hiệu quả, tối ưu hóa việc bán hàng ở từng kênh bán và tăng trải nghiệm cho khách hàng.
– Trong khi nhiều công ty sử dụng nhiều kênh để quản lí và thu hút khách hàng của họ bằng hệ thống Multi channel nhưng với giải pháp bán hàng đa kênh Omni-channel đã tạo ra sự khác biệt của mình với các yếu tố như tính nhất quán, tập trung vào việc tương tác và trải nghiệm của khách hàng; từ đó việc quản lí trở nên đơn giản hơn.
– Với hệ thống bán hàng đa kênh Omni-channel, khách hàng nhận được sự trải nghiệm mua hàng thông qua các kênh một cách dễ dàng đồng thời tiết kiệm nhiều chi phí, nhân sự cho doanh nghiệp.
(Tài liệu tham khảo: Netsale.asia; Học viện Haravan; Shipchung)
