Conversational marketing đã đem đến cho các doanh nghiệp cách làm mới trong quá trình chăm sóc khách hàng. Giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc kết nối và tạo ra những trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng thông qua các tin nhắn trò chuyện.
Vậy conversational marketing là gì? Có những dạng tiếp thị đàm thoại nào? Hãy dành vài phút cùng Masterskills điểm nhanh qua bài viết sau đây nhé.
Conversational marketing là gì?
Tiếp thị đàm thoại là sự phát triển tự nhiên từ chính Outbound và Inbound Marketing, nhằm khắc phục những hạn chế của hai hình thức trên. Dựa vào tâm lý muốn tư vấn, tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ trước khi mua mà marketer sẽ lựa chọn loại hình quảng cáo phù hợp.
Có thể nói tiếp thị đàm thoại sẽ bao gồm các công nghệ hiện đại như AI, NLG, Voice Recognition, IoT nhờ đó đem đến sự trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng trên quy mô lớn.
Ngày nay, conversational marketing trên nền tảng NLD (Natural Language Generation) – chính là hình thức nhắn tin trực tuyến như chatbot, messenger đã trở nên phổ biến và là hình thức trò chuyện giữa khách hàng và doanh nghiệp trên nền tảng tin nhắn.
Thay vì làm phiền khách hàng thông qua các hình thức tiếp thị truyền thống thì nay thông qua tin nhắn trò chuyện, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc kết nối với khách hàng và mang đến cho họ những trải nghiệm dịch vụ tốt hơn.
Nguồn gốc của conversational marketing là gì?
Để hiểu rõ hơn về conversational marketing bạn cần biết được nguồn gốc của hình thức này. Đây cũng chính là bước tiến tự nhiên của tiếp thị một chiều (Outbound Marketing) và tiếp thị hai chiều (Inbound Marketing).
Outbound marketing
Outbound marketing còn được gọi là tiếp thị một chiều hay marketing truyền thống. Đây là một trong số những hình thức tiếp thị đại trà và tốn kém nhưng lại không đem lại kết quả cao khi thực hiện.
Thông qua hình thức outbound marketing doanh nghiệp sẽ nhồi nhét vào đầu khách hàng những thông tin qua các kênh như tạp chính, báo, quảng cáo, truyền thông, triển lãm, poster, v.v.
Ngoài ra, hình thức nào còn thể hiện thông qua các cuộc gọi đại trà, những email với thông tin chung chung sẽ được gửi hàng loạt cho người dùng. Cách làm này không chỉ tiêu hao ngân sách mà còn để lại ấn tượng không tốt đối với khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ.
Sự phát triển của công nghệ đã đem đến những thay đổi chóng mặt về hành vi của người dùng. Outbound marketing cũng cho thấy nhiều điểm yếu của mình và đang dần nhường chỗ cho inbound marketing
Inbound marketing
Inbound marketing được biết đến là chiến lược tiếp thị hai chiều nhằm thu hút khách hàng sự quan tâm về thương hiệu của doanh nghiệp một cách tự nhiên và hiệu quả.
Thay vì nhồi nhét thông tin vào đầu khách hàng như outbound marketing thì inbound marketing lại đi tìm kiếm và xác định nhu cầu của khách hàng. Từ đó cung cấp cho khách hàng những dịch vụ phù hợp thông qua công cụ tìm kiếm như blog, mạng xã hội, youtube, v.v.
Hơn thế nữa, với hình thức inbound marketing khách hàng có thể chủ động tìm kiếm và tương tác với doanh nghiệp thông qua công cụ tìm kiếm Google, Facebook, v.v. Thông qua đó khách hàng có thể lựa chọn thông tin mà mình quan tâm.
Ưu điểm nổi bật của hình thức này là giúp khách hàng tìm kiếm doanh nghiệp thông quan các kênh thông tin hoặc trên phương tiện truyền thông. Tuy nhiên, điều này có hạn chế nếu bạn không tạo ra nhu cầu mà khách hàng đang cần.
Để có thể giải quyết các vấn đề hạn chế mà inbound marketing, conversational marketing đã ra đời mở ra một kỷ nguyên mới giúp tăng khả năng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Các dạng tiếp thị đàm thoại
Chatbot
Chatbot là một trong số những phần mềm trả lời tin nhắn tự động được xây dựng trên nền tảng trí tuệ nhân tạo.
Ứng dụng này cung cấp những câu hỏi được soạn sẵn để hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn hoặc giúp doanh nghiệp bán sản phẩm/dịch vụ cho doanh nghiệp.
Ưu điểm nổi bật của Chatbot chính là thực hiện giao tiếp với khách hàng thông qua tin nhắn văn bản truyền thống hoặc theo công nghệ chuyển đổi văn bản giọng nói. Thông qua đó tạo được sự đa dạng và hứng thú đối với người dùng.
Hiện nay, dạng tiếp thị đàm thoại thông qua Chatbot trở nên rất phổ biến trên các website tư vấn, kinh doanh hay thương mại điện tử nhằm thu thập thông tin và trả lời tin nhắn khách hàng nhanh chóng, thông qua đó đem lại những trải nghiệm chuyên nghiệp nhất cho người dùng.
Nhắn tin trực tuyến
Hiện nay, conversational marketing phát triển mạnh mẽ với nền tảng ứng dụng NLG, giúp doanh nghiệp giao tiếp và tương tác với khách hàng của mình.
Thông qua các nền tảng ứng dụng công nghệ thông minh conversational marketing, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc tương tác với khách hàng, đem đến những giá trị thiết thực và khẳng định được các ý nghĩa chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp
Email marketing
Email marketing đã và đang là hình thức tiếp thị đàm thoại được sử dụng rất nhiều trong chiến lược tiếp thị. Nhờ đó doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc truyền tải thông điệp quảng cáo đến với khách hàng của mình.
Với email marketing doanh nghiệp có thể gửi email tiếp thị đến phân khúc khách hàng mới nhằm tạo dựng mối quan hệ hoặc nhóm khách hàng hiện tại để thuyết phục họ mua sản phẩm của mình.
Thông qua hình thức tiếp thị đàm thoại bằng email doanh nghiệp còn có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi, đồng thời xác định được mục tiêu tiềm năng cho doanh nghiệp.
Lợi và hại của conversational marketing
Conversational marketing có lợi ích gì?
- Tăng trải nghiệm của khách hàng: Tiếp thị hội thoại mang lại cho doanh nghiệp một liên lạc với khách hàng chuyên nghiệp hơn. Đặc biệt các tương tác được cá nhân hóa và đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng về doanh nghiệp.
- Tăng mức độ tương tác của khách hàng: Nhiều tương tác trực tiếp hơn sẽ khuyến khích khách hàng tiếp cận và tương tác với thương hiệu của doanh nghiệp nhiều hơn.
- Cải thiện kênh bán hàng của doanh nghiệp: Các doanh nghiệp thể nhanh chóng xác định được yêu cầu của khách hàng khi họ tìm đến, qua đó tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng cho doanh nghiệp.
Bất lợi của conversational marketing là gì?
- Nếu sử dụng không đúng cách có thể dẫn đến sự thất vọng của khách hàng: Tiếp thị đàm thoại không nhất thiết phải là “tương tác trò chuyện” nếu khách hàng cảm thấy thất vọng vào cuối cuộc trò chuyện. Điều quan trọng là các doanh nghiệp phải luôn hướng tới mục tiêu và thực sự cung cấp giá trị cho khách hàng của mình, thay vì chỉ triển khai một công nghệ mới nhằm mục đích tiếp thị.
- Có khả năng mất đi cái nhìn sâu sắc về nhu cầu của khách hàng: Nhiều doanh nghiệp vẫn làm việc với thiết kế theo định hướng quyền hạn. Điều này khiến công ty không tập trung vào những gì khách hàng muốn và khiến họ đánh mất những gì khách hàng nghĩ là có giá trị.
Nguyên tắc để tiếp thị đàm thoại thành công
Cách tương tác với khách hàng
Để có thể thực hiện tiếp thị đàm thoại bạn cần tương tác với khách hàng một cách thường xuyên và liên tục. Cách làm này giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin với khách hàng mà còn giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Sự ra đời của các công cụ thông minh như chatbot đã giúp cho việc kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp diễn ra liên tục, thường xuyên hơn. Hình thức trò chuyện thông qua chatbot được tự động dựa trên kịch bản được cài đặt sẵn.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể chuẩn bị các thông tin hay, thu hút để gửi đến khách hàng tiềm năng. Và nếu nội dung hay và hấp dẫn khách hàng sẽ phản hồi theo đề nghị của doanh nghiệp.
Hiểu lớp khách hàng tiềm năng
Tiếp thị đàm thoại sẽ sử dụng những công cụ hỗ trợ thông minh trong việc phản hồi khách hàng nhanh chóng hoặc chủ động gửi tin nhắn khi người dùng truy cập và trang web. Hình thức nào đảm bảo doanh nghiệp được kết nối nhanh chóng với khách hàng 24/7.
Những cuộc trò chuyện tự động ngắn gọn, đơn giản, có thể giúp khách hàng giải đáp được thắc mắc của mình. Thông qua đó doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về chân dung khách hàng tiềm năng và điều mà họ mong muốn ở doanh nghiệp mình là gì.
Ngoài ra, cần đề xuất các giải pháp cụ thể để tăng khả năng phản hồi và đảm bảo thông tin phản hồi đúng người, đúng thời điểm.
Điều hướng nhanh và đúng
Đưa các hệ thống dữ liệu như ERP, CRM, MIS để thực hiện quá trình chuyển hóa dữ liệu khách hàng truy cập vào trang web và ghi nhận.
Thông qua những hệ thống hỗ trợ này doanh nghiệp sẽ dễ dàng điều hướng nhóm khách hàng tiềm năng đến các phần nội dung có liên quan đến những thắc mắc mà họ đang gặp phải.
Tiếp thị đàm thoại cho phép quy trình kinh doanh của doanh nghiệp trở nên sáng tạo bằng cách áp dụng hệ thống công nghệ hiện đại vào quản lý. Thông qua đó nâng cao trải nghiệm mua sắm độc đáo và khác biệt trong thời đại giao dịch tự động.
Kết
Masterskills vừa chia sẻ đến bạn những thông tin hữu ích về conversational marketing là gì. Mong rằng qua những chia sẻ trên bạn sẽ biết hiểu rõ hơn về tiếp thị đàm thoại và vận dụng hình thức này để phát triển doanh nghiệp mình một cách hiệu quả nhất.
