CRM có vẻ là một thuật ngữ vô cùng quen thuộc đối với các nhà quản lý, chủ doanh nghiệp hay các giám đốc công ty. Tuy nhiên, đối với các bạn ngoài ngành, hệ thống CRM còn vô cùng xa lạ và mới mẻ.
Vậy hệ thống CRM là gì và tầm quan trọng của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp như thế nào? Mời bạn theo chân Masterskills để cùng tìm hiểu kỹ hơn về hệ thống này nhé!
Hệ thống CRM là gì?
CRM là viết tắt của từ gì? CRM là Customer Relationship Management, có nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. CRM là sự kết hợp giữa các chiến lược và công nghệ để cải thiện và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng hiện tại và các khách hàng tiềm năng.
Hệ thống CRM được tạo ra với nhiều mục tiêu khác nhau, nhưng mục tiêu chính của hệ thống này là thu hút và chăm sóc các khách hàng tiềm năng để tăng chuyển đổi bán hàng.
Bên cạnh đó, hệ thống CRM cũng cho phép doanh nghiệp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và tạo nên những khách hàng trung thành cho công ty.
Đối tượng nào CRM system là gì?
CRM system là công cụ kinh doanh cần có cho tất cả loại tổ chức. Đây là một công cụ tuyệt vời để hỗ trợ các nhóm bán hàng của doanh nghiệp chốt các giao dịch nhanh hơn. Dưới đây là các nhóm đối tượng nên sử dụng hệ thống CRM.
Tiểu thương
CRM có tính năng giữ các dữ liệu trong kho lưu trữ một cách trật tự, thống nhất. Các doanh nghiệp nhỏ sẽ thường phân tán các thông tin khách hàng qua các bảng excel, email và notepad.
Do đó, khi sử dụng CRM system, sẽ giúp các nhóm nhỏ hơn thu hút và có được sự chú ý của khách hàng.
Tổ chức đa quốc gia
Đối với các công ty tổ chức đa quốc gia, CRM system là lựa chọn vô cùng hợp lý để đảm bảo tiêu chuẩn hoá các quy trình và tăng cường luồng thông tin của các khách hàng một cách tự do giữa các văn phòng từ khắp các vị trí địa lý rải rác khác nhau.
Doanh nghiệp tầm trung
Các tổ chức có quy mô kinh doanh cỡ trung thường có hoạt động tiếp thị và bán hàng thông qua hệ thống CRM. Hệ thống CRM hỗ trợ các công ty này mở rộng quy mô hoạt động, thúc đẩy mục tiêu chiến lược cũng như tự động hoá các nhiệm vụ.
Chức năng chính của CRM
Hệ thống CRM có những nhiều chức năng khác nhau. Tuy nhiên, CRM system chủ yếu vẫn tập trung vào một số chức năng chính nhất định. Sau đây là một số tính năng nổi bật của hệ thống này.
- Quản lý công việc: chức năng như một trợ lý luôn đồng hành bên bạn. Khi doanh nghiệp ngày càng phát triển, tệp khách hàng càng lớn, bạn sẽ không nhớ được hết các công việc cần phải hoàn thành và CRM system sẽ nhắc bạn thời hạn và các công việc cần làm.
- Customer: chức năng này còn được gọi là contact, organization. Chức năng này sẽ giúp bạn lưu trữ các thông tin liên quan đến các tệp khách hàng của doanh nghiệp.
- Lead: đây là chức năng tiềm năng để quản lý các khách hàng tiềm năng, nâng cao cơ hội chuyển đổi những khách hàng này thành khách hàng chính thức cho doanh nghiệp.
- Potentials: hay còn được gọi là opportunity. Chức năng quản trị sẽ giúp bạn thấy các cơ hội trên từng khách hàng cũng như mỗi cơ hội sẽ được chia ra bao gồm nguồn tạo cơ hội và các giai đoạn.
Quy trình hoạt động của hệ thống CRM là gì?
CRM system là tập hợp các hoạt động nhằm mục đích cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp. Các hoạt động chính của CRM sẽ được Masterskills trình bày phía bên dưới:
- Bán hàng: đây là hoạt động của CRM cung cấp các sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng như email, báo giá, hợp đồng, giao dịch, thu tiền, xuất hàng hay đặt lịch hẹn, v.v.
- Dịch vụ: hệ thống CRM luôn cung cấp các dịch vụ tốt nhất để đem đến cảm giác hài lòng cho các khách hàng. Điều này không chỉ giúp nâng cao mối quan hệ giữa công ty và khách hàng mà còn giữ chân các khách trung thành cũng như tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai.
- Tương tác: tăng khả năng tương tác giữa khách hàng và công ty qua các kênh như liên hệ trực tiếp, email, thư hay web,v.v. Giúp hỗ trợ và kết nối các kênh khách hàng với nhân viên.
- Phân tích: để triển khai các chiến lược CRM thành công, cần phân tích dữ liệu các hoạt động như bán hàng, marketing hay dịch vụ.
- Marketing: xây dựng các chiến lược CRM để thu hút sự chú ý của các khách hàng tiếp cận sản phẩm và mua các sản phẩm của công ty.
CRM có thể giúp gì cho các chiến dịch marketing?
Khai thác khách hàng chưa chuyển đổi
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM sẽ lưu trữ toàn bộ các thông tin tương tác và trò chuyện của bộ phận tư vấn viên với các khách hàng. Bất kỳ bộ phận nào cũng có thể dễ khai thác các thông tin được lưu trữ.
Vì thế, bộ phận Marketing có thể sử dụng nguồn thông tin này để biết được các khách hàng đã tương tác với doanh nghiệp nhưng chưa mua các sản phẩm. Từ đó, phát triển các chiến dịch Marketing phù hợp với các khách hàng tiềm năng.
Tập trung hơn vào khách hàng tiềm năng thật sự
Hệ thống CRM có khả năng xác định những khách hàng không tiềm năng, ít tương tác với doanh nghiệp hoặc sàng lọc những khách hàng có nhu cầu không phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Tính năng này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí cũng như nâng cao tỷ lệ chuyển đổi của công ty.
Cơ hội marketing đổi mới
CRM system sẽ giúp doanh nghiệp có những cơ hội marketing đổi mới bằng cách xây dựng danh sách khách hàng hiện tại đang nằm trong vùng chưa gia hạn để có thể đưa ra các ý tưởng phát triển các chiến dịch tiếp thị mới.
Thúc đẩy hành vi mua hàng
Các khách hàng hiện nay có thói quen nghiên cứu và so sánh giá cả các sản phẩm khác nhau cùng phân khúc trước khi quyết định mua hàng.
Và phần mềm CRM cho phép công ty biết được lúc nào thì các khách hàng đang nghiên cứu sản phẩm để có thể đưa ra các quảng cáo đúng với nhu cầu của họ, nhằm thúc đẩy hành vi mua hàng.
Tiết kiệm chi phí Marketing
Các công việc của các bộ phận trong doanh nghiệp sẽ được giảm tải bởi các tính năng đặc biệt của thương hiệu. Và hệ thống CRM cũng hỗ trợ đánh giá hiệu quả của các chiến lược Marketing, giúp tiết kiệm chi phí đối với những chiến dịch không đạt hiệu quả cao.
Chỉnh sửa chiến lược Marketing hợp lý
Hệ thống CRM giúp công ty có cơ sở để điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị phù hợp hơn. CRM đưa ra các cơ sở và dữ liệu để công ty có thể hiểu các khách hàng cá nhân và nhu cầu của họ.
Nhờ đó, doanh nghiệp có thể sử dụng các dữ liệu đó để có thể thiết kế các nội dung tiếp thị hợp với nhu cầu của khách hàng. Điều này giups doanh nghiệp nâng cao doanh số cũng như xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.
Xác định điểm chạm trong hành trình khách hàng
CRM marketing sẽ giúp bạn xác định điểm chạm trong hành trình khách hàng trong mỗi chiến lược Marketing. Hệ thống dịch vụ CRM sẽ thể hiện cụ thể và chi tiết các điểm yếu và thiếu sót của chiến dịch để cải thiện.
Bên cạnh đó, để tăng trải nghiệm tốt cho khách hàng và số lượng doanh thu, công ty cũng nên quan sát, theo dõi và thay đổi hành động để cho khách hàng trải nghiệm và mua sắm tốt nhất.
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng nên dùng
Phần mềm Vtiger CRM
Vtiger là phần mềm CRM giúp bạn hiểu khách hàng làm trung tâm trong bán hàng, hỗ trợ và tiếp thị. Vtiger hỗ trợ bạn rất nhiều công việc quản lý khác nhau như quản lý danh bạ, gửi chiến dịch email (có thể gửi lên đến 25.000 email/tháng), xây dựng, gửi báo giá và hoá đơn cũng như giao dịch theo dõi.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể theo dõi các dự án của khách hàng để có những dự đoán cho công ty trong tương lai.
Phần mềm Hubspot CRM
Hubspot CRM là một trong những phần mềm quản lý quan hệ khách hàng đang được nhiều người lựa chọn sử dụng. Hubspot sử dụng tốt nhất trong các công ty có từ 10-1000 nhân viên và đã đạt Giải thưởng “Sự lựa chọn của chuyên gia” .
Bên cạnh đó, Hubspot CRM có giao diện rất dễ sử dụng và hoàn toàn miễn phí. Phần mềm này được xây dựng để trở thành các nhóm bán hàng bắt đầu nhanh chóng mà không cần thay đổi quá nhiều trong quy trình làm việc, tiện lợi cho doanh nghiệp.
Phần mềm Nimble CRM
Nimble là một phần mềm kết hợp thế mạnh của CRM truyền thống như quản lý liên lạc, truyền thông xã hội, tự động hóa tiếp thị thành nền tảng quản lý hay bán hàng thông minh.
Bạn có thể liên lạc với các khách hàng tiềm năng ở bất cứ đâu, bất cứ lúc nào vì Nimble luôn cung cấp đầy đủ các thông tin chi tiết về mối quan hệ ở nơi bạn làm việc qua email.
Kết
Hy vọng qua bài viết trên bạn đã hiểu khái niệm hệ thống CRM là gì. Để có những chiến dịch Marketing hiệu quả, CRM system là một trong những điều góp phần tạo nên điều đó. Những chiến dịch marketing đạt hiệu quả cao sẽ mang lại cho công ty nguồn khách hàng rộng lớn, giúp tăng doanh thu và phát triển.
Theo dõi Masterskills để xem thêm nhiều thông tin hữu ích khác nhé!
