Relationship Marketing là một trong những nền tảng vững chắc giúp cho doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ với khách hàng và tăng doanh số. Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hiểu rõ relationship Marketing là gì? Và relationship trong marketing có tầm quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp? Cũng như làm thế nào để xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng hiệu quả.
Để trả lời những thắc mắc trên Masterskills xin đưa ra bài viết sau đây.
Relationship Marketing là gì?
Relationship marketing là gì? Marketing relationship trong tiếng Việt là tiếp thị mối quan hệ. Đây là một khía cạnh của quản lý quan hệ khách hàng tập trung vào lòng trung thành của khách hàng và sự gắn bó lâu dài của khách hàng hơn là các mục tiêu ngắn hạn như: thu hút khách hàng và bán hàng cá nhân.
Mục tiêu của tiếp thị mối quan hệ (hay tiếp thị quan hệ khách hàng) là tạo ra những kết nối mạnh mẽ, thậm chí về mặt cảm xúc của khách hàng với một thương hiệu. Qua đó giúp cho hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục, quảng bá truyền miệng miễn phí và thông tin từ khách hàng có thể tạo ra khách hàng tiềm năng.
Tiếp thị mối quan hệ trái ngược với cách tiếp thị giao dịch truyền thống tập trung vào việc tăng số lượng bán hàng riêng lẻ.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng việc giữ chân khách hàng đã trở thành một chiến lược chủ lực, phần nào phản ánh tầm nhìn dài hạn của doanh nghiệp. Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt, chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp 5 – 6 lần so với phí giữ chân khách hàng cũ.
Vậy nên, nhiều doanh nghiệp chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng hiện có, đồng thời xây dựng và thực hiện marketing mối quan hệ nhằm tạo nền tảng chắc chắn đối với những khách hàng cũ.
Relationship Marketing quan trọng với doanh nghiệp của bạn như thế nào?
Có được khách hàng mới có thể là một thách thức và tốn kém. Vậy nên, relationship in marketing giúp giữ chân khách hàng cũ lâu dài, dẫn đến sự trung thành của khách hàng cũ hơn là khách hàng mới mua một lần hoặc không thường xuyên.
Tiếp thị mối quan hệ rất quan trọng, bởi nó giúp doanh nghiệp giữ liên lạc chặt chẽ với khách hàng của mình.
Thông qua việc khách hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu và quan sát các nhu cầu bổ sung chưa được đáp ứng. Doanh nghiệp có thể tạo ra các tính năng và dịch vụ mới để đáp ứng những nhu cầu đó, củng cố hơn nữa mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũ.
Các chiến lược xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả
1. Cung cấp các sản phẩm/dịch vụ mang tính cá nhân hoá
Khi bạn đang tạo một chiến lược tiếp thị mối quan hệ và thu hút khách hàng của mình, mối quan tâm chính của bạn không bao giờ được tập trung vào sản phẩm/dịch vụ của bạn. Thay vào đó, mối quan tâm của bạn nên luôn xoay quanh khách hàng. Vì vậy, hãy tự hỏi bản thân:
- Khách hàng có muốn xem quảng cáo này không?
- Khách hàng có hào hứng với bài đăng trên Instagram này không?
- Sản phẩm mới của chúng tôi có làm hài lòng khách hàng không?
Ngoài ra, bạn phải tạo các kênh hỗ trợ trực tiếp khi khách hàng của bạn cần trợ giúp. Có lẽ các chiến lược duy trì của bạn bao gồm việc triển khai Facebook Messenger Bot cho các mối quan tâm liên quan đến dịch vụ.
Bên cạnh đó, bạn nên trả lời câu hỏi của khách hàng qua Instagram Direct Message (DM) bằng cách gặp gỡ khách hàng của bạn trên các nền tảng mà họ sử dụng nhiều nhất. Hãy chứng minh doanh nghiệp sẵn lòng giúp đỡ họ ở bất cứ đâu.
2. Đem đến nội dung có giá trị cho khách hàng
Nếu khách hàng đã mua sản phẩm của bạn, họ không cần phải xem thêm quảng cáo sản phẩm để trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu.
Thay vào đó, họ cần cảm thấy doanh nghiệp của bạn mang lại giá trị bất kể mục đích mua hàng của họ là gì.
Do đó, việc đem lại cho khách hàng những nội dung giá trị và lưu giữ dấu ấn của doanh nghiệp bạn với khách hàng chính là một trong những chiến lược giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt nhất.
3. Tương tác với khách hàng trên mọi nơi mà họ đặt chân tới (online & offline)
Để có thể tương tác với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi doanh nghiệp cần nghiên cứu nền tảng tiếp thị nào lý tưởng nhất cho nhân khẩu học của doanh nghiệp.
Việc nắm rõ các kênh tiếp thị hiệu quả, được nhiều người dùng sử dụng sẽ giúp doanh nghiệp liên hệ với khách hàng ở mọi nơi vào bất cứ lúc nào. Qua đây bạn dễ dàng chứng minh được các ví dụ chiến lược thực sự hữu ích và hiệu quả.
4. Đưa ra các chính sách thưởng, tặng quà để có được khách hàng trung thành
Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của bạn và tạo ra sự trung thành lâu dài của khách hàng với thương hiệu. Hãy tiếp tục tương tác với khách hàng ngay cả khi họ đã mua sản phẩm.
Cần xem xét những gì bạn có thể cung cấp cho họ khi họ đã trở thành khách hàng – có lẽ họ có thể được giảm giá khi mua các sản phẩm bổ sung hoặc nhận các đề xuất được cá nhân hóa dựa trên sở thích của họ.
Bằng cách tạo ra một chính sách thưởng cho khách hàng thân thiết, sẽ giúp thúc đẩy hoạt động tiếp thị quan hệ khách hàng được đẩy mạnh. Từ đó khuyến khích khách hàng mua các sản phẩm bổ sung và từ từ hình thành mối quan hệ có ý nghĩa hơn bằng cách thu thập thông tin về từng khách hàng.
5. Tích cực thu nhận góp ý của khách hàng
Mối quan hệ hoạt động theo hai cách – để thực sự phát triển một kết nối có ý nghĩa với khách hàng của bạn, thì bạn phải trả lời được những câu hỏi sau đây:
- Khách hàng muốn thấy gì từ thương hiệu của bạn?
- Khách hàng thích gì ở sản phẩm của bạn?
Thông tin này cải thiện chiến lược tiếp thị mối quan hệ của doanh nghiệp để doanh nghiệp phù hợp nhất với nhu cầu đối tượng khách hàng cụ thể.
Các thương hiệu thành công đã xây dựng mối quan hệ với khách hàng như thế nào?
Panera
Cam kết của Panera về sức khỏe và sự tiện lợi đã thu hút được 40 triệu thành viên trung thành của Panera .
Vào năm 2014, Panera đã đưa ra một tuyên bố hứa với khách hàng của mình rằng họ sẽ loại bỏ tất cả hương vị nhân tạo, chất làm ngọt và chất bảo quản khỏi tất cả các sản phẩm của Panera vào cuối .
Đây là một quyết định mạo hiểm khi thừa nhận trước đây họ đã sử dụng các thành phần không lành mạnh trong thực phẩm của mình. Tuy nhiên, lời hứa thương hiệu của họ đã được đền đáp xứng đáng vào khi thương hiệu có thể chính thức tuyên bố “100% thực phẩm của chúng tôi là 100% sạch.”
Ngoài ra, thương hiệu tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua cá nhân hóa.
Ví dụ: Panera thông báo cho các thành viên trung thành về các món ăn mới mà họ cảm thấy sẽ đáp ứng được “hồ sơ hương vị” của các thành viên dựa trên các lần mua trước đây.
- Đưa ra lời hứa thương hiệu và thực hiện cam kết này với khách hàng của mình
- Nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp để làm hài lòng khách hàng
Công ty cũng gặp gỡ khách hàng ở nơi họ đang ở – bắt đầu kinh doanh hàng tạp hóa trực tuyến do đại dịch COVID-19. Panera thậm chí còn cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà, nhận hàng nhanh chóng và phục vụ ăn uống để cải thiện dịch vụ khách hàng.
Fairway
Fairway Independent Mortgage Corporation là một ví dụ tuyệt vời về một doanh nghiệp áp dụng phương pháp tiếp thị mối quan hệ cho kế hoạch giữ chân khách hàng của mình.
Ngoài ra, nhà tư vấn khoản vay chắc chắn đã gửi một số tài liệu tiếp thị với đề xuất giá trị và lợi ích của họ với tư cách là người mua. Các chiến lược tiếp thị mối quan hệ của họ đã cải thiện trải nghiệm của tôi với tư cách là một người tiêu dùng bằng cách:
- Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng thông qua email thông qua một sự kiện lớn trong đời như sinh nhật.
- Cung cấp cho khách hàng bằng các tài liệu hỗ trợ có giá trị
Các chiến lược duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ cho thấy công ty cam kết đáp ứng, tôn trọng, những mong muốn của khách hàng. Đây là một công thức để thành công trong ngành thế chấp.
Capital One
Capital One hiểu khách hàng của mình một cách sâu sắc, cụ thể là từ những bất tiện nhỏ khiến họ khó chịu nhất. Một trong những điều khó chịu đó là hàng TSA kéo dài ở sân bay.
Capital One hoàn trả cho tất cả các chủ thẻ lên đến 100 đô la khi họ thanh toán phí kiểm tra trước TSA. Tất cả những gì họ phải làm là thanh toán bằng thẻ tín dụng Capital One.
TSA PreCheck sẽ hết hạn sau 5 năm và lợi ích này được áp dụng mỗi khi chủ thẻ muốn gia hạn trạng thái PreCheck của mình. Tại đây, Capital One đang thể hiện giá trị thương hiệu của mình với khách hàng hiện tại thông qua:
- Cung cấp đặc quyền hấp dẫn toàn cầu cho cơ sở của họ – miễn phí tiền
- Giảm nhẹ vấn đề phổ biến mà khách hàng gặp phải bằng giải pháp lâu dài
Lợi ích này nói lên một điểm khó khăn có liên quan đối với khách hàng Capital One và giúp giữ một tài khoản mở ở Capital One rất đáng giá về lâu dài.
Kết luận
Nếu bạn đang còn thắc mắc relationship marketing là gì? Và làm thế nào để xây dựng chiến lược marketing relationship hiệu quả cho doanh nghiệp mình thì những chia sẻ từ bài viết trên của Masterskills chính là câu trả lời cho những thắc mắc của bạn.
Theo dõi Masterskills để xem thêm nhiều thông tin hữu ích khác nhé!
