EN |
VN
Hình minh họa (Nguồn: lang-gmbh.org)
Tiêu chuẩn ISO 10002:
Khái niệm
Tiêu chuẩn ISO 10002: hay Tiêu chuẩn Quản lí chất lượng – Sự thỏa mãn của khách hàng – Hướng dẫn về xử lí khiếu nại có tên tiếng Anh là: ISO 10002: Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations.
Tiêu chuẩn ISO 10002: là tiêu chuẩn đưa ra các hướng dẫn cho qui trình xử lí khiếu nại liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ của một tổ chức, bao gồm việc hoạch định, thiết kế, phát triển, vận hành, duy trì và cải tiến.
Quá trình xử lí khiếu nại được mô tả trong tiêu chuẩn này là phù hợp cho việc sử dụng như là một trong những quá trình của hệ thống quản lí chất lượng tổng thể.
LƯU Ý Trong suốt tài liệu này, các thuật ngữ “sản phẩm” và “dịch vụ” đề cập đến các kết quả đầu ra của một tổ chức dành cho hoặc theo yêu cầu của khách hàng.
Tài liệu này được thiết kế để sử dụng bởi bất kì tổ chức nào, bất kể loại hình hoặc qui mô, hoặc các sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Tiêu chuẩn này cũng dành cho các tổ chức trong tất cả các lĩnh vực hoạt động. Phụ lục B cung cấp hướng dẫn cụ thể cho các doanh nghiệp nhỏ.
Nội dung
Tiêu chuẩn này đề cập đến các khía cạnh sau đây của việc xử lí khiếu nại:
a) Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách tạo ra một môi trường định hướng vào khách hàng với cơ chế mở cho các thông tin phản hồi (bao gồm cả các khiếu nại), giải quyết mọi khiếu nại nhận được và nâng cao năng lực của tổ chức trong việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ khách hàng;
b) Sự tham gia và cam kết của lãnh đạo cao nhất thông qua việc phân bổ và triển khai các nguồn lực, bao gồm cả đào tạo nguồn nhân lực;
c) Xác định và giải quyết các nhu cầu và mong muốn của người khiếu nại;
d) Cung cấp quá trình khiếu nại mở, hữu hiệu và dễ sử dụng cho khách hàng;
e) Phân tích và đánh giá khiếu nại để cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, bao gồm dịch vụ khách hàng;
f) Đánh giá, kiểm tra quá trình xử lí khiếu nại;
g) Xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của quá trình xử lí khiếu nại.
Tiêu chuẩn này không áp dụng cho việc giải quyết những tranh chấp bên ngoài tổ chức hoặc những tranh chấp có liên quan đến việc làm.
(Tài liệu tham khảo: International Organization for Standardization)
