Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map – CJM) là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)

Định nghĩa

Bản đồ hành trình khách hàng trong tiếng Anh là Customer Journey Map.

Bản đồ hành trình khách hàng là sơ đồ hoặc một vài sơ đồ mô tả các giai đoạn khách hàng trải qua khi tương tác với công ty, từ mua sản phẩm trực tuyến đến truy cập dịch vụ khách hàng trên điện thoại đến bày tỏ bất bình trên phương tiện truyền thông xã hội.

Nội dung của bản đồ hành trình khách hàng

– Customer Journey Map (CJM) là một bản đồ thể hiện hành trình trải nghiệm của khách hàng về một thương hiệu theo thời gian; hay chính là hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu.

– Bản đồ trình bày các điểm tiếp xúc trong quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Hành trình này bao gồm các giai đoạn cụ thể sau:

Giai đoạn 1: Trước mua hàng

Nhận thức – Awareness: Người mua nhận ra rằng họ có vấn đề.

Xem xét – Consideration: Người mua xác định rõ vấn đề của họ và nghiên cứu, đánh giá các phương án để giải quyết vấn đề.

Quyết định – Decision: Người mua chọn giải pháp.

Giai đoạn 2: Mua hàng

Mua hàng – Purchase: Khách hàng tiến hành mua sản phẩm

Sử dụng – Use/Retention: Khách hàng sử dụng sản phẩm

Giai đoạn 3: Sau mua hàng

Chia sẻ trải nghiệm – Advocacy: Khách hàng chia sẻ sản phẩm cho bạn bè, người thân

Tầm quan trọng của bản đồ hành trình khách hàng

– Với nhiệm vụ đặt ra cho doanh nghiệp là thiết kế một hành trình mà khách hàng mong muốn tham gia từ đầu và đi đến cuối bản đồ, việc xây dựng bản đồ hành trình sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ những điểm “Touchpoint” và chính xác những gì khách hàng tương tác.

– Đồng thời, bản đồ hành trình khách hàng đảm bảo tính nhất quán và trải nghiệm liền mạch ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh.

– Bản đồ hành trình khách hàng tại các điểm tiếp xúc (Touchpoint) có ưu điểm:

+ Thu được một bức tranh toàn cảnh về tất cả mọi thứ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.

+ Xây dựng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng nhanh hơn bằng cách xác định rõ các bước chính và điểm quyết định

+ Nắm được các giai đoạn và rào cản khiến khách hàng dừng lại hành trình của mình dù chưa đến đích, từ đó phát triển bổ sung các kênh hỗ trợ nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng

+ Cải thiện tỉ lệ giữ chân khách hàng thông qua việc hiểu rõ khách hàng chuyển tiếp mỗi giai đoạn trong hành trình mua sắm.

+ Cho phép doanh nghiệp phóng to một hành trình khách hàng duy nhất trong một kênh cụ thể

(Tài liệu tham khảo: customer journey map, Techtarget; Customer Journey Map – Bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng, BrandsVietnam)