Ảnh minh họa: SME Financial
Chuyên viên quan hệ khách hàng
Khái niệm
Chuyên viên quan hệ khách hàng trong tiếng Anh là Relationship Manager.
Chuyên viên quan hệ khách hàng là người làm việc để cải thiện mối quan hệ kinh doanh với các công ty đối tác và khách hàng. Quan hệ khách hàng thường được chia thành hai lĩnh vực: quản lí quan hệ khách hàng và quản lí quan hệ kinh doanh. Cả hai lĩnh vực đều có chung mục tiêu là tạo các mối quan hệ tốt để doanh nghiệp có thể tối đa hóa lợi ích từ các mối quan hệ đó và duy trì danh tiếng tốt.
Yêu cầu cần có của chuyên viên quan hệ khách hàng
Một chuyên viên quan hệ khách hàng tốt sẽ cần có khả năng giao tiếp, quản lí xung đột, kĩ năng thuyết phục và kiến thức vững chắc về doanh nghiệp, khách hàng và ngành. Họ có thể có bằng cử nhân hoặc thạc sĩ về kinh doanh, marketing hoặc truyền thông.
Kĩ năng giao tiếp và phối hợp chặt chẽ là yếu tố quan trọng để tạo điều kiện cho mối quan hệ trở nên tốt đẹp hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các chuyên viên quan hệ khách hàng cũng sẽ thường phải kết nối chặt chẽ với người đại diện của khách hàng để giúp họ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng.
Ngoài kĩ năng giao tiếp, các chuyên viên quan hệ khách hàng cũng cần có kĩ năng phân tích chắc để thực sự hiểu về các sản phẩm hoặc dịch vụ được bán, thị trường mà chúng đang được bán hay rộng hơn là xu hướng thị trường. Họ càng hiểu rõ hơn, họ càng có thể giao tiếp với khách hàng hoặc đối tác hiệu quả hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Phân loại Chuyên viên quan hệ khách hàng
Ở các công ty vừa và nhỏ, các chuyên viên quan hệ khách hàng có thể chịu trách nhiệm trong cả quản lí quan hệ kinh doanh lẫn quản lí quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, ở các công ty lớn hơn, các chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ phân hóa theo từng vị trí nhất định.
Chuyên viên phụ trách quản lí quan hệ khách hàng
Mục tiêu của các chuyên viên quản lí quan hệ khách hàng là xây dựng văn hóa quan hệ với khách hàng dựa trên niềm tin và giá trị chứ không chỉ dựa trên giá cả. Những khách hàng biết rằng họ có thể tin tưởng một doanh nghiệp cụ thể, sẽ có nhiều khả năng quay lại ngay cả khi một đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp đó có khả năng đưa ra mức giá thấp hơn.
Chuyên viên quản lí quan hệ khách hàng làm việc với các giám đốc điều hành cấp cao, các quản lí bán hàng, quản lí kĩ thuật, giám đốc tài chính – những người có thể đưa ra hoặc gây ảnh hưởng đến các quyết định bán hàng.
Các chuyên viên quản lí quan hệ khách hàng cũng cần đánh giá được các xu hướng của ngành để xác định các cơ hội kinh doanh mới hay đặt ra các mục tiêu kinh doanh cụ thể. Họ sử dụng dữ liệu thu thập được để thiết lập mục tiêu doanh thu cũng như xác định các tài nguyên cần thiết để đáp ứng mục tiêu đó. Việc nghiên cứu rất quan trọng để phân tích xu hướng của đối thủ cạnh tranh và đánh giá các mối đe dọa tiềm tàng đối với mối quan hệ của công ty với khách hàng.
Một vai trò khác của những chuyên viên quản lí quan hệ khách hàng là tổ chức đào tạo, lên kế hoạch bảo trì và các dịch vụ khác để giúp khách hàng sử dụng tốt hơn và hiệu quả hơn. Họ cũng có thể giúp thiết lập hệ thống đặt hàng và thanh toán trực tuyến nhằm giúp đơn giản hóa các thỏa thuận thương mại với khách hàng.
Các chuyên viên phụ trách quản lí quan hệ kinh doanh
Các chuyên viên quản lí quan hệ kinh doanh giám sát việc liên lạc nội bộ của các đơn vị kinh doanh trong một tập đoàn lớn hoặc với các nhà cung cấp. Họ giám sát việc mua hàng, việc lập ngân sách, các yếu tố chi phí và cung cấp thông tin có giá trị giữa các đơn vị kinh doanh để sử dụng tài nguyên một cách có hiệu quả đan xen việc thực hiện các tiêu chuẩn đề ra của công ty.
Công việc này liên quan đến việc theo dõi dữ liệu có liên kết đến cách thức doanh nghiệp tương tác với các nhà cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp nguyên liệu và các đối tác khác. Các chuyên viên quản lí quan hệ kinh doanh tìm kiếm xu hướng, xử lí các vấn đề và phân tích truyền thông, hợp đồng lẫn đàm phán. Họ sử dụng thông tin để tinh chỉnh các hành động của công ty.
Giúp các công ty duy trì danh tiếng tích cực trong cộng đồng là một vai trò quan trọng khác mà các chuyên viên quản lí quan hệ kinh doanh cần thực hiện. Các doanh nghiệp được xem là những người thường đóng góp tích cực cho cộng đồng có khả năng thu hút khách hàng và đối tác kinh doanh tốt hơn. Việc xây dựng mối quan hệ tích cực với các cơ quan chức trách và chính quyền địa phương tại khu vực kinh doanh buôn bán cũng là một phần quan trọng của vai trò xây dựng mối quan hệ với các đối tác kinh doanh khác.
(Theo Investopedia)
