Dịch vụ khách hàng chất lượng (Quality customer service) là gì? Thang đo và các phương pháp

Chất lượng dịch vụ khách hàng

Khái niệm 

Dịch vụ khách hàng chất lượng trong tiếng Anh được gọi là Quality customer service.

Khi một dịch vụ khách hàng đáp ứng được các yêu cầu bên ngoài như: yêu cầu về luật pháp, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu về công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với các đối thủ cũng như các yêu cầu bên trong về kĩ thuật đối với sản phẩm, năng lực con người, năng lực công nghệ, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp…

Thì dịch vụ đó đạt chất lượng phù hợp. Nếu mức độ đáp ứng thấp hơn thì là chất lượng thấp, mức độ đáp ứng cao hơn là chất lượng cao.

Vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng trong siêu thị

Hệ thống siêu thị là một loại hình kinh doanh dịch vụ, các nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phục vụ khách hàng và chịu sự giám sát thường xuyên, trực tiếp từ khách hàng. 

Hơn nữa ngày nay các hệ thống siêu thị được thành lập rất nhiều và có nhiều hình thức cạnh tranh. Để thu hút khách hàng và duy trì được tình trạng hoạt động tốt thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan tâm hàng đầu. 

Người xưa có câu “Khách hàng là thượng đế” không phải là hoàn toàn đúng nhưng cũng không phải là sai. 

Điều đó nói lên tầm quan trọng cũng như vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng trong thời buổi kinh tế cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, hơn lúc nào hết các doanh nghiệp nói chung và hệ thống siêu thị nói riêng cần nâng cao và ngày càng hoàn thiện, phát huy tốt hệ thống dịch vụ khách hàng của mình.

Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000 đã đưa ra định nghĩa “chất lượng là khả năng tâp hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Parasuraman (1991) giải thích rằng, để biết được sự dự đoán của khách hàng tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. 

Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng dịch vụ có hiệu quả.

Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

– Phương pháp 7P

Chất lượng của dịch vụ cũng có thể được coi là kết quả của quá trình khách hàng đánh giá về 7P gồm có:

+ Sản phẩm, giá, khuyến mãi (Product, Price, Promotion): Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

+ Qui trình phục vụ (Procedure): Cách thức phục vụ khách hàng theo một qui trình nhất định như qui trình: tư vấn chăm sóc khách hàng, bán hàng qua điện thoại, giao hàng tận nơi, giải quyết các vấn đề nảy sinh khi khách hàng đến mua  sắm tại siêu thị…

+ Người phục vụ (Provider): Phẩm chất của người trực tiếp phục vụ khách hàng: nhân viên thu ngân, nhân viên tiếp thị, bảo vệ, dịch vụ khách hàng…

+ Cách giải quyết tình huống (Problems): Khả năng xử lí, giải quyết những sự cố bất ngờ xảy ra trong quá trình thực hiện dịch vụ.

+ Các yếu tố vật lí (Physics): Các yếu tố về cơ sở hạ tầng, vật chất, trang thiết bị có liên quan khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

– Phương pháp ServQual

Phương pháp ServQual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Phương pháp này có thể sử dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau.

Các yếu tố trong phương pháp ServQual của Parasuraman

(Tài liệu tham khảo: Lí thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, ĐH Duy Tân)