Mặc dù đa phần chúng ta đều ra quyết định dựa trên lý trí, tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng vai trò của cảm xúc trong đàm phán thương lượng là không thể “cân, đo, đong, đếm” được. Nếu không thể đọc vị biểu cảm khuôn mặt của người đối diện mà chỉ tập trung vào điều họ đang nói thì nhiều khả năng bạn sẽ phải ra về với “hai bàn tay trắng”.
Chắc chắn là những chuyên gia đàm phán luôn biết cách che giấu cảm xúc thật của mình. Họ sẽ chọn lọc từ ngữ, thay đổi giọng điệu, ngôn ngữ cử chỉ và các biểu cảm khuôn mặt một cách cẩn thận. Đối với những người bình thường, họ tỏ ra là một người dửng dưng, trung lập hoặc có thể giả vờ bị thuyết phục nếu cho rằng điều này sẽ giúp họ đạt được một số mục đích nhất định.
Tuy nhiên có một cách giúp bạn đọc được cảm xúc của đối phương ngay cả khi họ cố tình che giấu. Chìa khóa ở đây là hãy tập trung vào các biểu hiện thoáng qua một cách không chủ ý và tự phát (hay còn gọi là các biểu hiện nhỏ – microexpression) – xuất hiện rất nhanh trên khuôn mặt của mọi người với một mức độ cảm xúc nhất định. Nếu biết điều mình đang tìm kiếm thì các biểu lộ này sẽ là cửa sổ để bạn có thể “nhìn thấu” nội tâm của người đối diện.
Dưới đây là một vài ví dụ về các biểu hiện thoáng qua phổ biến mà bạn có thể tham khảo:
Ngạc nhiên (Surprise), giận dữ (Anger), sợ hãi (Fear), phẫn nộ (Disgust), hạnh phúc (Happiness), xem thường (Contempt)
Như bạn có thể thấy, khá dễ để nhận ra ý nghĩa của từng biểu hiện khuôn mặt trên các bức ảnh. Tuy nhiên, trong thực tế, khi ở những tình huống căng thẳng và các biểu lộ nhỏ này chỉ kéo dài khoảng 1/25 giây thì mọi thứ sẽ hoàn toàn thay đổi.
Trong vai trò là một nhà nghiên cứu và người hướng dẫn về ngôn ngữ cơ thể, tôi đã phát triển một lý thuyết rằng một trong những điểm khác biệt cốt lõi giữa một người đàm phán (hoặc một nhân viên bán hàng) và một người bình thường đó là khả năng đọc được các biểu lộ thoáng qua của người khác, phán đoán các phản ứng thuộc về lý trí của khách hàng đối với ý tưởng hoặc lời đề nghị được đưa ra, sau đó xoay chuyển đối phương một cách có chiến thuật để đạt được mục đích mong muốn.
Tuy nhiên, đây không phải là khả năng thiên bẩm. Bạn có thể học nó và một khi kiên trì luyện tập, bạn sẽ thành thạo hơn trong việc đọc các biểu hiện nhỏ trên khuôn mặt của mọi người. Dưới đây là ba bài tập đơn giản mà bạn có thể áp dụng.
1. Tập trung vào khuôn mặt
Lần tới khi bạn đặt một câu hỏi quan trọng trong buổi đàm phán, hãy tập trung vào toàn bộ khuôn mặt của đối tác trong thời gian ít nhất khoảng 4 giây thay vì chỉ nhìn vào miệng hay lắng nghe những gì họ nói.
2. Kể một câu chuyện
Trong một buổi đàm phán, cả bạn và đối tác đều là những chuyên gia đàm phán đại diện cho công ty của mình. Ai cũng dễ dàng kiểm soát các biểu hiện khuôn mặt khi đang nói. Do vậy, đừng đặt quá nhiều câu hỏi mở. Thay vì như vậy, hãy chia sẻ câu chuyện về một đối tác khác – người mà đã từng có những mối quan tâm như họ và xem thử họ sẽ phản ứng như thế nào khi đang nghe bạn nói.
Nếu họ bắt đầu có chút đề phòng nghĩa là bạn đã có cơ hội biết được các phản ứng thật của họ. Hãy dựa vào đây để kiểm soát phần còn lại của buổi đàm phán.
3. Đưa ra nhiều sự lựa chọn
Khi bạn đưa ra một danh sách các lựa chọn thì các biểu hiện thoáng qua sẽ tiết lộ cái nào họ thích và cái nào không, thậm chí là các biểu hiện này còn xuất hiện trước cả khi họ nhận ra một cách có ý thức về sự lựa chọn của mình.
Bạn có thể theo dõi ví dụ dưới đây:
Tưởng tượng bạn là một nhà tư vấn muốn đưa ra lời đề nghị về một mức phí cụ thể cho dịch vụ mà công ty bạn cung cấp: “Dựa trên các yêu cầu của anh, chúng tôi đưa ra khoản phí đề xuất cho dự án này là $100.000 để anh tham khảo”.
Nếu thấy khách hàng tiềm năng có biểu hiện khó chịu, bạn có thể tiếp tục cân nhắc và hạ mức khí mà không cần ngập ngừng: “Tuy nhiên, bởi vì chúng tôi biết rằng đây là mối quan hệ hợp tác lâu dài và rất phấn khởi khi hoạt động kinh doanh của bên anh đang đi theo chiều hướng tốt nên chúng tôi có thể đưa ra mức chiết khấu khoảng 25% để bên anh cân nhắc”.
Sẽ thế nào nếu khi đưa ra lời đề nghị đầu tiên, đối tác của bạn có vẻ vui mừng hoặc có biểu hiện cảm thấy bị xem thường? Có lẽ do họ nghĩ rằng mức phí đáng lẽ phải cao hơn hoặc họ nghi ngờ bạn đang cố tình “chào bán” một dịch vụ cao cấp khác. Lúc này, hãy xoay chuyển tình thế theo hướng: “Đây mới chỉ là mức phí cơ bản cho mục X và Y thôi. Đối với các dự án lớn như của bên anh, tôi cũng xin đề xuất dịch vụ trọn gói bao gồm cả các lợi ích A, B và C với tổng mức phí khoảng $150.000 để anh cân nhắc”.
Rõ ràng việc hướng sự chú ý vào các biểu hiện thoáng qua trên khuôn mặt sẽ giúp các nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh… nắm được thái độ, ý định của đối tác trong các cuộc đàm phán thương lượng. Hơn thế nữa, nếu đã thành thạo kỹ năng này, bạn sẽ trở thành người kiểm soát câu chuyện và có nhiều khả năng thành công hơn trong các buổi trò chuyện mang tính chất công việc.
Về tác giả: Kasia Wezowski là nhà sáng lập của Center for Body Langugage – tác giả của 4 cuốn sách liên quan đến ngôn ngữ cơ thể, đồng thời cũng là nhà sản xuất và giám đốc của LEAP – một bộ phim về nghề huấn luyện.
