Hình minh hoạ (Nguồn: investmentexecutive)
Giao dịch cá nhân trong ngân hàng
Khái niệm
Giao dịch cá nhân trong tiếng Anh được gọi là personal transactions.
Giao dịch cá nhân là những giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng như việc giới thiệu và thực hiện cung ứng về dịch vụ của nhân viên giao dịch thông qua cuộc gặp gỡ đối thoại, thuyết phục, điện thoại…
Đây là quá trình giao tiếp phức tạp, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như các quan hệ cá nhân, bản chất của sản phẩm dịch vụ, nhu cầu mong muốn của khách hàng và các giai đoạn của qui trình giao dịch.
Giao dịch của nhân viên ngân hàng vừa là một nghệ thuật vừa là một nhà khoa học, bởi quá trình giao dịch đòi hỏi nhân viên không chỉ có kiến thức, mà còn phải có kinh nghiệm và cách thức ứng xử linh hoạt sáng tạo.
Mục tiêu
Giao dịch tốt sẽ mang lại lợi ích cho cả khách hàng, nhân viên ngân hàng và đảm bảo cho ngân hàng thực hiện được các mục tiêu như:
– Nâng cao uy tín hình ảnh của ngân hàng
– Làm cho khách hàng hiện tại chấp nhận những sản phẩm dịch vụ mới
– Hấp dẫn khách hàng mới sử dụng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có
– Duy trì trung thành của khách hàng
– Thu thập thông tin thị trường
– Cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
– Tạo cơ hội mở rộng thị phần…
Yêu cầu
Giao dịch của nhân viên trực tiếp giúp cho ngân hàng thu thập được thông tin phản hồi của khách hàng về ngân hàng nhanh chóng, kịp thời.
Đồng thời, nó cũng tạo ra cơ hội để khách hàng nắm bắt, hiểu biết hơn về các ngân hàng – cơ sở của lòng tin. Do vậy, các ngân hàng thường tập trung vào việc đào tạo kiến thức tâm lí và giao tiếp để nâng cao trình độ giao tiếp và có chính sách khuyến khích nhân viên, giao dịch trực tiếp.
Để các quan hệ giao dịch cá nhân có hiệu quả, nhân viên giao dịch ngân hàng phải thực hiện tốt tiến trình giao dịch:
– Xác định được nhu cầu mong muốn của khách hàng, đặc biệt đối với khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải nắm được đầy đủ, kĩ lưỡng, cụ thể nhu cầu của họ bằng cách tiếp cận trực tiếp, gửi thư, điện thoại, thăm viếng khách hàng thường xuyên.
Nhân viên giao dịch phải tiếp xúc với nhiều loại khách hàng, vì vậy phải biết sử dụng các biện pháp và cả các mối quan hệ riêng để tạo dựng, duy trì phát triển mối quan hệ với họ.
Đồng thời, ngân hàng phải tiến hành phân loại khách hàng, nhất là khách hàng làm ăn có hiệu quả và kém hiệu quả, tạo được mối quan hệ tốt ngay từ buổi ban đầu với khách hàng mới.
Trong tiếp xúc, cần chú ý cả hình thức trang phục, phong cách cho phù hợp với đặc điểm từng đối tượng khách hàng, đặc biệt là phải chú ý lắng nghe để nắm bắt được cả những nhu cầu mong muốn và sự phản hồi của khách hàng.
– Nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn cao và phải biết cách hướng dẫn, giải thích, giúp đỡ, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Đồng thời, họ phải xử lí hợp lí những vấn đề xảy ra trong giao dịch.
Xu hướng của các ngân hàng hiện nay là quan tâm tới việc khuyến khích nhân viên phục vụ tốt khách hàng thông qua cơ chế tiền lương, tiền thưởng hoặc hoa hồng, tăng cường đào tạo nhân viên giao dịch và phối hợp với các loại nhân viên tại chi nhánh nhằm huy động được sự quan tâm của tất cả nhân viên ngân hàng trong việc phục vụ khách hàng.
(Tài liệu tham khảo: Một số chiến lược marketing trong ngân hàng, Trung tâm đào tạo từ xa, ĐH Kinh tế Quốc dân)
