Hầu hết mọi người thường có khuynh hướng né tránh xung đột tại nơi làm việc. Tuy nhiên, sự né tránh này sẽ cản trở các quyết sách quan trọng của một đội ngũ.
Thông thường, nhân viên không chủ động giải quyết sự khác biệt về quan điểm, nhưng khi rời cuộc họp, họ sẽ nói với các đồng nghiệp cùng chí hướng. Cách hành xử này phân chia nhân viên thành nhiều nhóm nhỏ, mỗi nhóm chỉ quan tâm đến mục tiêu riêng. Theo Keith Ferrazzi, điều này là hành vi không lành mạnh.
Keith Ferrazzi là nhà sáng lập, Giám đốc điều hành (CEO) của Công ty Tư vấn Ferrazzi Greenlight, cũng là tác giả các cuốn sách Ai che lưng cho bạn và Đừng bao giờ đi ăn một mình… Ông cho biết trong thực tế, tồn tại sự khác biệt không hoàn toàn là điều xấu. Thẳng thắn đối mặt với sự khác biệt, tuân thủ một số nguyên tắc nhất định để khép lại sự khác biệt có thể giúp đào tạo đội ngũ gắn kết, tăng đáng kể hiệu quả công việc.
Tuy nhiên, hầu hết tài liệu về quản lý xung đột tại nơi làm việc đều lấy mô hình cách đây 40 năm, trong đó, chọn giải pháp né tránh là một trong năm chiến lược quan trọng để giải quyết mâu thuẫn. “Sự né tránh sẽ cản trở hợp tác trong các quyết sách quan trọng của đội ngũ, dẫn đến quyết sách thất bại. Vì vậy, đây không phải là chiến lược hiệu quả”, ông Ferrazzi nói.
Đặt tất cả trên cùng một chuyến tàu
Để giải quyết mâu thuẫn, ông Ferrazzi cho rằng bước đầu tiên, các công ty cần đảm bảo nhất quán mục tiêu của mỗi đơn vị doanh nghiệp với tổ chức. Quy mô công ty càng lớn, sản phẩm càng đa dạng, độ khó trong việc đảm bảo sự nhất quán này càng cao. Mục tiêu mâu thuẫn nhau có nhiều khả năng gây ra xung đột giữa các nhân viên.
Đảm bảo phần thưởng của mỗi người gắn liền với mục tiêu của công ty, cho nhân viên biết họ cần đặt mục tiêu của công ty lên hàng đầu là cách làm của cựu CEO Công ty Sunoco – bà Lynn Elsenhans. Việc liên kết tiền thưởng của nhân viên với mục tiêu của công ty là để tất cả mọi người tham gia vào các cuộc đối thoại của công ty.
Bà Elsenhans cho biết ban đầu, mọi người có thể không thích nhau, không tin tưởng lẫn nhau hoặc thậm chí không quan tâm đến người khác. Nhưng nếu công ty đào tạo tất cả nhân viên ý thức trách nhiệm, hình thành chuẩn mực chung như tất cả phải cùng thảo luận để giải quyết vấn đề, bầu không khí tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau sẽ dần dần được thiết lập. Mọi người bắt đầu từ việc nhìn vấn đề ở những góc độ khác nhau đi đến điểm chung. “Mọi người muốn giúp đỡ nhau đạt được thành công, qua đó cho phép công ty thành công”, bà Elsenhans nói.
Bà Elsenhans nói thêm, làm như vậy sẽ mang lại kết quả tự nhiên, mọi người sẽ bắt đầu nghĩ không bao giờ để cho nhau thất vọng.
Luận việc, không luận người
Làm thế nào để đào tạo đội ngũ nhân viên giải quyết vấn đề một cách lành mạnh? Đạt thỏa thuận mà không nhượng bộ (Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In) của Roger Fisher và William L.Ury là cuốn sách tốt để tham khảo. Các tác giả nhấn mạnh việc cần quan tâm trực tiếp đến các vấn đề mà công ty hoặc đội nhóm phải đối mặt chứ không quan tâm đến các cá nhân đại diện cho sự khác biệt, nếu không, chỉ làm cho xung đột leo thang và phân tán sự chú ý tới vấn đề chính của công ty.
Điểm chính mà cuốn sách đề cập là người ta có xu hướng cố chấp trong lập trường, không hợp tác tìm giải pháp. Công ty cần đào tạo nhân viên thoát khỏi cái tôi để xem xét vấn đề, nỗ lực xác định lợi ích căn bản của người khác, như: “Có phải họ lo lắng làm theo đề xuất của bạn sẽ dẫn đến doanh số bán hàng giảm?”, “có phải họ lo lắng sẽ gây ra sự không hài lòng của khách hàng?”, “có phải họ lo lắng uy tín của đội nhóm sẽ bị ảnh hưởng?”…
Fisher và L.Ury cũng viết trong cuốn sách rằng lập trường có thể không hòa hợp nhưng lợi ích có thể dung hòa. Nếu xác định lợi ích căn bản giữa các bên mâu thuẫn, có thể tìm thấy giải pháp đáp ứng nhu cầu quan trọng nhất của tất cả các bên.
Nêu vấn đề khó nói
Cuối cùng là thảo luận thẳng thắn. Thảo luận thẳng thắn có thể dẫn đến phản ứng tiêu cực của đồng nghiệp (hoặc thậm chí là ông chủ), đòi hỏi sự can đảm. Nếu toàn bộ công ty từ trên xuống dưới có thể kiên trì cách làm này, chắc chắn sẽ đạt hiệu quả tối đa, đồng thời, lợi ích tiềm năng rất lớn.
Ông Ferrazzi dẫn trường hợp Reuters và Thompson sáp nhập năm 2008, CEO Devin Wenig gặp thách thức làm thế nào để dung hợp hai nhóm nhân viên cạnh tranh với nhau trước đây. Hai công ty có tổng cộng 50.000 nhân viên tại hơn 93 nước, môi trường có thể có tác động rất lớn. Ông Wenig đã quyết định tạo ra một đội ngũ không để đối phương thất vọng. Ông Wenig cho biết: “Xây dựng đội ngũ gắn kết là nhiệm vụ hàng đầu của tôi.
Tôi hy vọng sẽ xây dựng một đội ngũ mà mọi người có thể tối đa hóa tài năng của nhau và biết luôn có người đứng sau ủng hộ họ”.
Sau giai đoạn đầu tiên, nhân viên của Wenig bắt đầu mở lòng, xem sự khác biệt là bình thường, mọi người đều có ưu và nhược điểm riêng. Sau đó, đến giai đoạn thứ hai: tạo ra môi trường mà mọi người có thể đưa ra quan điểm của họ cho người khác. Ví dụ, một nhà quản lý cấp cao đã phê bình Wenig luôn không tập trung khi giải quyết vấn đề. Trong khi người quản lý này lo lắng hành vi của anh ta đã đi quá giới hạn, Wenig không chỉ tiếp nhận phê bình mà còn thay đổi hành vi của bản thân. Các nhân viên khác cũng cảm ơn vị quản lý này vì anh ta đã nói ra vấn đề họ nghĩ nhưng không dám nói.
Không phải tất cả công ty đều sẵn sàng chấp nhận cách làm thẳng thắn như vậy nhưng tất cả những người lãnh đạo đội nhóm đều có thể áp dụng cách này để thiết lập văn hóa thành thực và hỗ trợ lẫn nhau. Cách làm này sẽ có lợi cho sự đào tạo gắn kết đội ngũ, cải thiện đáng kể hiệu quả công việc.
