Nhìn vào sơ đồ dưới, chúng ta có thể thấy mâu thuẫn (MT) diễn ra theo tiến trình gồm 5 giai đoạn như sau:
Giai đoạn 1: Nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn
– Truyền thông. Mâu thuẫn sẽ phát sinh nếu người truyền thông điệp và người giải mã thông điệp không trùng nhau.
– Cơ cấu tổ chức. Trong tổ chức có những phòng ban thường xuyên mâu thuẫn với nhau, ví dụ phòng bán hàng và phòng kế toán thu nợ. Phòng bán hàng muốn tăng doanh số nên hay cho khách hàng nợ, trong khi phòng kế toán lại muốn giảm bớt các khoản nợ từ khách hàng để thu hồi nợ dễ dàng hơn.
– Các biến cá nhân: sự khác biệt về giá trị, tính cách của mỗi cá nhân cũng là nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn. Ví dụ ở Việt nam ta có câu “thương nhau củ ấu cũng tròn, ghét nhau trái bồ hòn cũng méo”. Điều này cho thấy trong cuộc sống có những người chúng ta cảm thấy họ thật đáng yêu, dễ dàng trao đổi hay làm việc chung, nhưng cũng có những người chỉ nhìn họ thôi mà tự nhiên mình có ác cảm. Vậy nếu phải làm việc chung thì xung đột là không thể tránh khỏi.
Giai đoạn 2: Nhận thức và cảm nhận về mâu thuẫn
– Nhận thức về mâu thuẫn: khi một hay nhiều bên biết được những vấn đề có thể phát sinh mâu thuẫn.
– Cảm nhận về mâu thuẫn: cảm xúc khi nhận thấy mâu thuẫn như lo sợ, căng thẳng, phản đối, thất vọng…
Giai đoạn 3: Chủ ý giải quyết mâu thuẫn
Khi đã nhận thức và cảm nhận được mâu thuẫn các bên có thể có những chủ ý để giải quyết mâu thuẫn theo những các sau:
– Cạnh tranh: cố giành phần thắng về mình bất chấp những tác động, ảnh hưởng cho đối phương.
– Hợp tác: Hai bên cố gắng tìm ra giải pháp thỏa mãn mối quan tâm của cả hai bên.
– Né tránh: tự ý rút lui ra khỏi mâu thuẫn.
– Giúp đỡ: Hy sinh lợi ích bản thân để hỗ trợ giúp đỡ bên kia.
– Thỏa hiệp: mỗi bên sẽ hy sinh một phần quyền lợi của mình để giải quyết mâu thuẫn.
Giai đoạn 4: Hành vi giải quyết mâu thuẫn
Hành vi ở đây bao gồm những phát biểu, hành động hay phản ứng với bên mâu thuẫn. Hành vi này dựa trên chủ ý giải quyết mâu thuẫn của các bên. Ví dụ liên quan đến cạnh tranh như anh đe dọa tôi, tôi đe dọa lại anh. Hay đình công để phản đối những chính sách nhân sự của công ty…
Giai đoạn 5: Kết quả của mâu thuẫn
– Kết quả tích cực: ra quyết định đúng đắn, khuyến khích sáng tạo và đổi mới, giải quyết được vấn đề, giảm căng thẳng.
– Kết quả tiêu cực: hiệu quả làm việc của nhóm giảm, tăng sự bất mãn, giảm tính đoàn kết, đấu tranh giữa các thành viên.
