Sevice Level Agreement (SLA – tạm dịch là thỏa thuận mức độ dịch vụ) là cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Cam kết này không chỉ dừng lại ở khía cạnh chất lượng, mà còn bao gồm những yếu tố như số lượng, tính khả dụng, trách nhiệm của nhà cung cấp…được thỏa thuận với khách hàng.
Lấy một ví dụ đơn giản về SLA như sau: Một công ty thương mại điện tử cam kết sẽ hoàn tiền vận chuyển cho khách hàng nếu dịch vụ giao hàng nhanh của họ vượt quá 2 tiếng kể từ thời gian khách đặt hàng.
Service Level Agreements (SLA)
SLA bao gồm các thành phần trong hai mảng: dịch vụ và quản lý:
– Những chi tiết cụ thể về dịch vụ mà nhà cung cấp mang đến cho khách hàng.
– Chỉ định mức tiêu chuẩn về thời gian áp dụng đối với từng cấp bậc của dịch vụ.
– Những điều kiện nhất định để các dịch vụ đảm bảo mang tính khả dụng và chất lượng tốt nhất.
– Cam kết SLA cần phải nêu được rõ ràng các trách nhiệm của những bên tham gia về thủ tục, chi phí.
– SLA cần nêu được các cách thức để đo lường về chất lượng của các dịch vụ.
– Những tiêu chuẩn liên quan đến dịch vụ cần được cam kết ngay từ ban đầu.
– Những quy định cụ thể về nội dung cùng các bước để giải quyết vấn đề khi phát sinh, giải quyết các tranh chấp và bồi thường thiệt hại.
– Cần đảm bảo các cam kết luôn phải được cập nhật khi khách hàng yêu cầu về nâng cấp các dịch vụ.
Nhiều người thường nhầm lẫn SLA với KPI, tuy nghiên đây là hai khái niệm khác nhau:
KPI thực chất là các chỉ số để đo lường về hiệu quả của các hoạt động dịch vụ, kinh doanh như doanh thu, chi phí quảng cáo, … hay đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của mỗi nhân viên.
– KPI cho một rạp chiếu phim sẽ bao gồm số vé mỗi ngày bán được, doanh thu mỗi ngày, chi phí mua/hoặc đầu tư vào phim, chi phí nhân viên và ngân sách quảng cáo.
– KPI của một nhân viên đóng giày là số lượng giày mà nhân viên đó thực hiện được trong một giờ, một ngày, …
Như đã giải thích ở trên, SLA là cam kết giữa khách hàng với nhà cung cấp và SLA sử dụng KPI như là một công cụ để hỗ trợ cho việc đánh giá.
Với các khái niệm về SLA kể trên, hẳn mọi người cũng thắc mắc tại sao SLA lại là xu thế tất yếu trong quản lý dịch vụ ngày nay. Sau đây, chúng ta hãy cùng liệt kê một số lợi điểm mà SLA mang lại:
SLA là chìa khóa để đảm bảo khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cùng đặt ra các nguyên tắc rõ ràng và có thể đo lường được, giúp mọi tiêu chuẩn trở nên minh bạch trên “giấy trắng mực đen”.
2. Cung cấp quyền truy đòi cho các nghĩa vụ dịch vụ chưa được đáp ứng
Từ những văn bản cam kết về SLA, khách hàng có thể truy đòi các nghĩa vụ dịch vụ chưa được đáp ứng bởi nhà cung cấp cũng như các khoản phạt đã được đề cập trong hợp đồng nếu SLA bị vi phạm.
Như một hệ quả từ hai nguyên nhân trên, khách hàng sẽ luôn cảm thấy thoải mái và yên tâm khi biết những giá trị mình bỏ ra để sử dụng dịch vụ sẽ luôn được bảo vệ.
Nếu không có áp lực đủ lớn thì kim cương không xuất hiện mà chỉ có than và các hình dạng khác của cacbon. SLA đem lại tính cạnh tranh công bằng giữa các nhà cung cấp dịch vụ khi đem so sánh các tiêu chuẩn mà dịch vụ của họ mang lại.
Có hai công ty vận chuyển hàng hóa:
Công ty A với nhiều gói vận chuyển khác nhau:
Gói chuyển phát (đối với sản phẩm có khối lượng từ 1kg đến 2kg | Thời gian hàng hóa sẽ được vận chuyển từ Hà Nội vào Hồ Chí Minh | Chi Phí |
Gói “Chuyển phát hỏa tốc, hẹn giờ” | hàng hóa sẽ được vận chuyển tới địa điểm đích với thời gian thỏa thuận trong ngày | 150,000 VNĐ
|
Gói “Chuyển phát nhanh” | 2 ngày | 60,000 VNĐ |
Gói “Chuyển phát tiết kiệm” | 4 ngày | 30,000 VNĐ |
Và công ty cam kết sẽ bồi thường 50% phí vận chuyển nếu giao hàng trễ trừ 1 đến 2 ngày và bồi thường 100% phí vân chuyển nếu giao hàng trễ từ 3 ngày trở lên (không vì các yếu tố khách quan như thiên tai, lũ lụt) và bồi thường 100% giá trị món hàng bị thất lạc hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
Công ty B cũng có các gói vận chuyển tương tự nhưng không có cam kết hoàn tiền khi hàng giao trễ. (Chỉ bồi thường khi hàng hóa bị thất lạc hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển.)
So sánh về mức độ cung cấp dịch vụ giữa hai công ty trên thì hẳn là công ty B sẽ mất một lượng lớn khách hàng vào tay công ty A khi không đảm bảo được chất lượng dịch vụ.
SLA đóng vai trò kiểm soát chất lượng và hiệu suất dịch vụ của dự án sau khi dự án đó hoàn tất và được đưa vào sử dụng. Trong điều kiện lý tưởng, một SLA hiệu quả phải phản ánh các chỉ số định hướng kinh doanh, bao gồm những thứ như xử lý giao dịch, mức độ hài lòng của khách hàng, …
Ví dụ: Một công ty thương mại điện tự triển khai dự án sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) thay thế cho những tổng đài viên ở bộ phận chăm sóc khách hàng. Sau khi dự án được hoàn thành và đưa vào sử dụng thực tế, quản lý của bộ phận chăm sóc khách hàng dựa vào các báo cáo SLA để so sánh mức độ hiệu quả của AI so với cam kết trong hợp đồng theo các tiêu chí như:
- Phần trăm cuộc gọi phản hồi khách hàng chậm (khách hàng đợi quá 1 phút vẫn chưa có AI tương tác)
- Phần trăm cuộc gọi giải quyết vấn đề của khách hàng chậm (cuộc gọi kéo dài quá 30 phút)
Nếu AI không đảm bảo được kết quả như cam kết trong hợp đồng của dự án, phía công ty có thể yêu cầu nhóm phát triển phần mềm củng cố lại hệ thống AI hiện tại. Nếu mọi cam kết trong hợp đồng được thỏa mãn, công ty có thể nghĩ đến những cải tiến hệ thống sao cho mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng hơn nữa.
Về lý thuyết, các khái niệm trên nghe có vẻ đơn giản. Tuy nhiên, trong thực tế, các doanh nghiệp thường mắc phải một hoặc nhiều khó khăn sau:
Nhiều nhà quản lý gặp khó khăn để theo dõi SLA vì phải trích xuất rất nhiều dữ liệu thô và sử dụng nhiều công thức Excel phức tạp. Thêm vào đó, SLA thường được thiết kế cách tính toán chi tiết cho từng ban ngành liên quan nên khó thay đổi khi cần thiết.
2. SLA không phải lúc nào cũng phù hợp với các ưu tiên của doanh nghiệp
SLA thường hiếm khi thay đổi kịp với tốc độ phát triển của doanh nghiệp vì SLA mang tính kế thừa. Phải có một chuẩn mực được đưa ra từ kinh nghiệm trước đó để các công thức đo lường có thể dựa theo. Ví dụ như phục hồi lại internet của một công ty khi có sự cố xảy ra mất trung bình bao nhiêu thời gian, mất bao lâu để tạo email và các tài khoản cần thiết cho người mới vào công ty.
Các bản báo cáo thiếu linh hoạt của SLA sẽ không làm nổi bật được điều mà các nhà quản lý cần thấy để tìm ra hướng cải thiện chất lượng dịch vụ.
Trước những thách thức kể trên, các doanh nghiệp có thể áp dụng quy trình bên dưới để xây dựng mô hình quản lý SLA hiệu quả:
1. Đặt ra các tiêu chuẩn cơ bản:
Dựa trên những hoạt động hiện tại đã có từ trước để đặt ra các tiêu chuẩn cơ bản mà ta cần để thiết lập SLA.
2. Lấy ý kiến khách quan
Lấy khảo sát hoặc ý kiến trực tiếp từ khách hàng để biết cái nào chúng ta đang làm tốt và những mặt nào cần cải thiện.
Từ những tiêu chuẩn cơ bản và ý kiến từ khách hàng ở hai bước trên, ta xây dựng một bản nháp của SLA: tập trung vào loại bỏ các dịch vụ dư thừa không cần quan tâm đến, thêm vào những dịch vụ có thể khiến khách hàng hài lòng hơn và mang lại nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp của mình.
4. Thực hiện theo quy mô từ nhỏ đến lớn
Bạn sẽ không biết bản nháp SLA ở bước 3 có thực sự hiệu quả trừ khi ứng dụng nó vào thực tiễn. Hãy bắt đầu với quy mô nhỏ và dần mở rộng ra nếu bản nháp của SLA đó thật sự mang lại sự hiệu quả. Ngược lại, ta có thể quay lại bước đầu tiên và thực hiện lại. Việc không ngừng củng cố chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra sự phát triển tích cực và chuyên nghiệp cho doanh nghiệp của mình.
Sử dụng các quy ước đặt tên SLA thật đơn giản để những nhân viên có liên quan đến SLA đó có thể dễ dàng hiểu những tiêu chuẩn nào đang được đo lường để tuân theo hay khắc phục khi cần thiết.
Với các nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng, họ có yêu cầu về SLA “phản hồi khách hàng” không cho phép điện thoại reo và khách hàng phải chờ quá 30 giây và SLA “giải quyết vấn đề” của khách hàng không quá 10 phút. Khi nhìn vào các công cụ theo dõi SLA, tên của các SLA nên được đặt đơn giản như “SLA phản hồi – 30 giây” và “SLA giải quyết vấn đề – 10 phút”
Sẽ là bất công cho các nhân viên cung cấp một dịch vụ khi thời gian giải quyết một việc nào đó vẫn được tính cho họ khi họ đã hoàn thành nhiệm vụ và đang đợi hành động từ phía khách hàng.
SLA phải được thiết kế để không tình thời gian sau khi một nhân viên giao hàng đã mang hàng đến cho khách và đang cho họ kiểm hàng và xác nhận.
Thay vì thiết lập SLA phức tạp, sẽ ảnh hưởng đến kết quả của báo cáo, ta cần chia nhỏ SLA thành nhiều phần nhỏ đơn giản và hiệu quả hơn, định rõ trách nhiệm riêng biệt của từng bộ phận khác nhau.
Với một công ty thương mại điện tử, thay vì 1 SLA cho toàn bộ quá trình từ khi khách hàng đặt hàng cho đến lúc giao hàng tận tay họ. Ta có thể thiết lập những SLA như sau:
Tên SLA | Người chịu trách nhiệm | Thời gian cần phải hoàn thành nhiệm vụ (không vượt quá thời gian này) | Thời gian tính SLA |
SLA xác nhận đơn hàng – 15 phút | Nhân viên kiểm kho | 15 phút kể từ khi khách hàng đặt hàng thành công | 24×7 |
SLA đóng gói – 30 phút | Nhân viên đóng gói | 30 phút kể từ khi đơn hàng được xác nhận còn hàng trong kho bởi nhân viên kiểm kho | 8:00 giờ đến 22:00 giờ từ thứ 2 đến thứ 7 8:00 giờ đến 17:00 giờ ngày Chủ Nhật |
SLA vận chuyển (dịch vụ chuyển phát nhanh) – 90 phút | Nhân viên vận chuyển | 90 phút kể từ khi nhân viên đóng gói hoàn thành việc đóng gói món hàng | 8:00 giờ đến 22:00 giờ từ thứ 2 đến thứ 7 8:00 giờ đến 17:00 giờ ngày Chủ Nhật |
Nhóm tác giả
(Snr. Business Analyst, PSM I)
(Snr. Software Engineer)
(PMP, PSM I, ITIL v3)
Product Backlog là gì? Có quan hệ như thế nào với WBS
Bản tuyên ngôn Agile – lịch sử hình thành Agile
12 nguyên tắc của Agile
Trong dự án Agile, công việc ước tính có thật sự cần thiết?
