Hình minh họa. Nguồn: TQ Design
Sự thỏa mãn của khách hàng trong marketing
Sự thỏa mãn của khách hàng trong tiếng Anh là Customer Satisfaction.
Sự thỏa mãn của khách hàng (thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng) là mức độ của trạng thái hài lòng của họ khi mua và tiêu dùng sản phẩm.
Mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng phụ thuộc vào:
Sự so sánh giữa giá trị tiêu dùng – các lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm với chi phí mà họ phải bỏ ra để có được sản phẩm đó. Nói cách khác, mức độ thỏa mãn gắn liền với mức giá trị dành cho khách hàng – chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được và tổng chi phí của họ.
Sự so sánh giữa giá trị tiêu dùng thực tế họ nhận được với giá trị mà họ kì vọng. Nếu doanh nghiệp làm cho người tiêu dùng kì vọng quá lớn mà thực tế không đúng như vậy họ sẽ thất vọng.
Người tiêu dùng hài lòng họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Ngược lại nếu họ thất vọng họ sẽ có những phản ứng tiêu cực có hại cho doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm theo quan điểm marketing
Là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm/dịch vụ đem lại cho nó khả năng thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này có nghĩa là chất lượng gắn liền với mức độ thỏa mãn khách hàng.
Chất lượng tổng thể của một sản phẩm được tạo nên bởi vô số các yếu tố tính năng, công dụng, hình thức, dịch vụ, hình ảnh… và được đo lường và xác định theo sự đánh giá của khách hàng.
Chất lượng tổng thể của sản phẩm được xác định theo yêu cầu của thị trường, của nhóm khách hàng mục tiêu chứ không thuần tuí theo yêu cầu về mặt kĩ thuật.
Có mối quan hệ chặt chẽ và biện chứng giữa chất lượng tổng thể, sự thỏa mãn khách hàng và khả năng sinh lời của doanh nghiệp.
Đặc điểm:
– Khách hàng phải nhận thức được chất lượng.
– Chất lượng phải được thể hiện trong mọi hoạt động của doanh nghiệp chứ không chỉ trong sản phẩm.
– Chất lượng là kết quả nỗ lực chung của toàn doanh nghiệp.
– Chất lượng phải được đảm bảo trong toàn bộ chuỗi giá trị.
– Chất lượng luôn luôn có thể cải tiến.
– Chất lượng không đòi hỏi chi phí tăng thêm.
Quản trị marketing phải xác định mức và các yếu tố cụ thể của chất lượng tổng thể của sản phẩm cung ứng cho khách hàng:
– Xác định chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
– Truyền đạt chính xác mong muốn của khách hàng về sản phẩm cho người thiết kế sản phẩm.
– Đảm bảo chắc chắn các đơn hàng được thực hiện đúng nội dung và thời hạn.
– Đảm bảo khách hàng được hướng dẫn và trợ giúp trong sử dụng sản phẩm.
– Thu thập ý kiến khách hàng về cải tiến sản phẩm và dịch vụ để chuyển cho các bộ phận liên quan.
(Tài liệu tham khảo: Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân).
