Hình minh họa
Tính vô hình của dịch vụ (Service intangibility)
Định nghĩa
Tính vô hình của dịch vụ trong tiếng Anh là Service intangibility. Tính vô hình của dịch vụ đề cập đến thực tế là nhiều dịch vụ thiếu các thuộc tính vật lí và do đó người tiêu dùng không thể đánh giá được giá trị mà họ sẽ có được khi sử dụng dịch vụ.
Nội dung tính vô hình của dịch vụ
– Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua và không dễ dàng thông điệp với khách hàng.
– Phần lớn các dịch vụ đều hướng đến phạm trù trừu tượng và vô hình. Đặc điểm phân biệt cơ bản nhất của dịch vụ là vô hình.
– Vì dụ, dịch vụ chăm sóc sức khỏe là những hành động như phẫu thuật, chẩn đoán, khám và điều trị được thực hiện bởi các bác sĩ, y sĩ và được hướng dẫn cách thức điều trị cho bệnh nhân. Những dịch vụ này, bệnh nhân không thể thực sự được nhìn thấy hay va chạm, mà chỉ có thể nhìn thấy và chạm vào một số thành phần hữu hình của dịch vụ như các thiết bị y tế của bệnh viện.
– Đặc điểm vô hình của dịch vụ sẽ tạo ra những thách thức cho nhà quản trị dịch vụ. Dịch vụ không thể được dễ dàng cấp bằng sáng chế và như vậy những khái niệm dịch vụ mới có thể dễ dàng bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh.
– Dịch vụ không thể trình bày hoặc không dễ dàng thông điệp đến khách hàng, nên đánh giá chất lượng có thể khó khăn cho người tiêu dùng. Các khoản chi phí thực thế của một dịch vụ rất khó để xác định, mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng cảm nhận cũng khá phức tạp.
Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng
– Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ
– Khách hàng khó thử trước khi mua
– Khách hàng khó đánh giá chất lượng
– Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ
– Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng
Marketing dịch vụ như thế nào?
– Tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng
– Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng
– Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn
– Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất
– Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt
(Tài liệu tham khảo: Quản trị kinh doanh dịch vụ từ góc nhìn marketing, NXB Thông tin và truyền thông; What is Service Intangibility in Marketing?, Study.com; Các đặc trưng của dịch vụ, Quản trị.vn)
