Bán hàng qua điện thoại là một trong những chiến lược kinh doanh không thể thiếu của các doanh nghiệp. Thế nhưng việc tiếp thị và bán hàng qua điện thoại là một công việc khá khó khăn, đòi hỏi nhân viên tư vấn phải nắm được những kỹ năng nói chuyện sao cho thuyết phục nhất. Thấu hiểu được tầm quan trọng đó, Masterskills cung cấp cho bạn đọc những nội dung liên quan đến cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại sao cho hiệu quả nhất.
Nói chuyện qua điện thoại thể hiện điều gì?
Nói chuyện qua điện thoại thể hiện điều gì?
Vì đặc thù của môi trường kinh doanh, người mua và người bán không thể lúc nào cũng có thể gặp nhau trực tiếp. Nên việc trao đổi thông tin cũng sẽ bị hạn chế đi rất nhiều. Vì trong giao tiếp, thì không chỉ có lời nói mà còn cần đến cả thái độ và cử chỉ, nét mặt thể hiện. Nên cách nói chuyện với khách hàng thông qua điện thoại là điều vô cùng quan trọng thay vì cách nói chuyện với khách hàng qua tin nhắn.
Cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại cũng thể hiện rất nhiều điều và ý nghĩa. Nếu bạn nói chuyện ngắn gọn, súc tích và đầy đủ hàm ý đồng thời thể hiện 1 giọng nói dịu dàng. Khách hàng rất dễ bị thuyết phục, vì dễ nghe nhưng lại không làm tốn nhiều thời gian của họ.
Ngược lại, nếu cách nói chuyện qua điện thoại dài dòng, miên man và không đi vào vấn đề. Hay là thái độ nói chuyện gắt gỏng cũng ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý của mọi người mua. Mà tâm lý người mua chính là yếu tố quan trọng quyết định đến hành vi mua hàng của khách. Nếu nói với thái độ này thì chắc chắn không thể nào giữ chân khách hàng được.
Cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại
1. Thái độ tích cực
Thái độ tích cực
Cách nói chuyện với khách hàng lần đầu qua điện thoại, hãy giữ thái độ tích cực trong suốt quá trình tương tác và nỗ lực giải quyết mọi vấn đề khó khăn mà họ có thể trình bày với bạn. Một giọng điệu tích cực có thể giúp trấn an người gọi và có thể giúp họ bình tĩnh lại nếu họ đang bày tỏ sự bối rối hoặc thất vọng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bằng cách giữ thái độ tích cực trong toàn bộ cuộc gọi, bạn có thể khiến người gọi cảm thấy vui vẻ hơn và giúp xây dựng hoặc củng cố mối quan hệ của họ với bạn và công ty.
2. Kỹ năng giao tiếp
Sự thân thiện và kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân là rất quan trọng khi nói chuyện với khách hàng. Giữ sự thân thiện và trách nhiệm khi bạn trả lời câu hỏi và nhận tin nhắn. Điều này giữ cho cuộc trò chuyện trở nên có ý nghĩa hơn và có thể khiến khách hàng cảm thấy kết nối với bạn hơn. Không phải chỉ ngồi nói chuyện qua điện thoại mà khách hàng sẽ không đánh giá được kỹ năng giao tiếp của bạn, nó thể hiện qua giọng nói, thái độ cũng như cách mà bạn truyền tải câu nói của mình nữa.
>>> Có thể bạn quan tâm: Cẩm nang chăm sóc khách hàng qua điện thoại dành cho Telesales
Kỹ năng giao tiếp
3. Nói chuyện một cách rõ ràng
Cách nói chuyện điện thoại với khách hàng là bạn cần phát âm các từ chuyên ngành hoặc giữ cho âm điệu rõ ràng. Sử dụng các cụm từ và từ hàng ngày khi nói chuyện với họ để giúp cả hai dễ dàng theo dõi cuộc trò chuyện. Để đảm bảo rằng bạn có sự rõ ràng trong khi giao tiếp, hãy tạm dừng một vài lần khi bạn đang nói để cho bản thân thời gian suy nghĩ về những gì bạn sẽ nói tiếp theo. Nói chuyện với tốc độ chậm và ổn định để người đối diện có thể dễ dàng hiểu những gì bạn đang nói.
4. Thể hiện tính chuyên nghiệp
Nói chuyện với khách hàng qua điện thoại thay vì cách nói chuyện với khách hàng lần đầu qua tin nhắn có nghĩa là bạn phải tìm ra những cách mới để chứng tỏ sự chuyên nghiệp của mình. Mặc trang phục chuyên nghiệp và sử dụng tư thế thích hợp bằng cách ngồi thẳng và đảm bảo điện thoại của bạn không phát ra bất kỳ tiếng động tĩnh hoặc tiếng ồn không mong muốn nào khác trong khi gọi.
Giữ cho mình vẻ ngoài chuyên nghiệp sẽ giúp bạn cảm thấy tự tin hơn rất nhiều, điều này cũng áp dụng cho các cuộc trò chuyện qua điện thoại. Đây là lý do tại sao cách bạn ăn mặc và thể hiện bản thân rất quan trọng, ngay cả khi bạn đang làm việc tại văn phòng từ xa hay tại nhà. Trước cuộc gọi, hãy kiểm tra âm thanh trên điện thoại hoặc tai nghe của bạn để đảm bảo khách hàng của bạn nghe rõ bạn.
Thể hiện tính chuyên nghiệp
5. Kỹ năng tương tác với khách hàng
Một trong những cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại vô cùng quan trọng đó chính là khả năng tương tác với khách hàng.
Khi bạn nói chuyện với khách hàng, hãy cố gắng tham gia vào cuộc trò chuyện và đưa ra những câu trả lời thường xuyên. Đây là một phương pháp hiệu quả trong việc sử dụng các kỹ năng dịch vụ khách hàng của bạn để giữ cho khách hàng tương tác với bạn. Giúp họ cảm thấy thoải mái hơn bằng cách đặt những câu hỏi hấp dẫn về cách bạn có thể hỗ trợ họ và cách bạn có thể phục vụ. Điều này cho phép bạn xây dựng mối quan hệ bền vững và tin cậy hơn với khách hàng.
6. Kỹ năng công nghệ
Nhiều cuộc họp của bạn với khách hàng hoặc khách hàng có thể diễn ra qua điện thoại hoặc thông qua hội nghị truyền hình. Điều này có nghĩa là bạn có thể sử dụng các kỹ năng kỹ thuật để liên hệ với khách hàng bằng phần mềm giao tiếp ưa thích của họ. Việc áp dụng khả năng kỹ thuật của bạn để giao tiếp với khách hàng cho thấy sự tận tâm của bạn khi làm việc với họ và điều chỉnh theo nhu cầu và sở thích của họ. Ngoài việc nói chuyện thì bạn cũng có thể định hướng sang cách bắt chuyện với khách hàng qua tin nhắn.
>>> Có thể bạn quan tâm: 7 Kỹ năng bán hàng qua điện thoại dành cho dân Telesales
Kỹ năng công nghệ
7. Kỹ năng dẫn dắt vấn đề
Kỹ năng dẫn dắt vấn đề rất quan trọng khi nói chuyện điện thoại. Khách hàng của bạn có thể bị sao nhãng bởi những yếu tố không liên quan, điều này có thể khiến cuộc gọi điện thoại lạc đề. Giữ cho cuộc trò chuyện trôi chảy, tích cực và có chủ đề với các mục trong chương trình làm việc của bạn. Đảm bảo giọng nói của bạn luôn ổn định, có thẩm quyền khi bạn làm việc với khách hàng. Điều này cho phép bạn dẫn dắt cuộc trò chuyện một cách hiệu quả và đảm bảo nó luôn tập trung vào chủ đề chính của cuộc gọi.
8. Lắng nghe tích cực
Lắng nghe tích cực
Một trong những cách nói chuyện thu hút khách hàng đó chính là sử dụng kỹ năng lắng nghe tích cực. Lắng nghe giúp bạn hiểu được nhu cầu của khách hàng hoặc những khó khăn, vướng mắc mà khách hàng đang gặp phải, từ đó có thể đưa ra những thông tin để giải quyết những nhu cầu đó. Ngoài ra, việc lắng nghe tích cực từ những phản hồi, đóng góp từ phía khách hàng sẽ giúp bạn hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình.
9. Không để khách hàng độc thoại
Khi khách hàng là người chủ động liên hệ với bạn, họ thường chuẩn bị rất nhiều nội dung với mong muốn bạn có thể giải đáp được tất cả những câu hỏi đó. Thường thì lúc này, khách hàng sẽ nói rất nhiều. Thế nhưng trong tình huống này, bạn đừng chỉ biết im lặng, hãy chú ý lắng nghe và đừng quên đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng, tôi hiêu”, “tôi vẫn đang nghe”, “anh chị cứ trình bày đi ạ”…Điều này không chỉ tạo ra sự tương tác 2 chiều mà nó còn thể hiện rằng bạn vẫn đang quan tâm đến những điều họ nói và hiểu họ đang đề cập đến vấn đề gì.
10. Tóm tắt lại nội dung trước khi kết thúc
Tóm tắt lại nội dung
Với vai trò là người bán hàng, trước khi kết thúc một cuộc gọi, bạn cần nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện để chắc chắn rằng người nghe đã nắm được những thông tin bạn đã trao đổi. Đồng thời việc này còn giúp bạn kiểm tra lại thông tin nếu có sự hiểu nhầm trong cuộc nói chuyện và tránh được những rắc rối sau này. Đây là bước quan trọng để tổng kết lại những thông tin quan trọng mà cần lưu ý trong suốt quá trình trao đổi với khách hàng.
11. Chào tạm biệt
Đôi khi sự ghi điểm đối với khách hàng không nằm ở những giây đầu của cuộc trò chuyện mà nó sẽ được thể hiện ở những phút cuối. Trước khi nói chào lời tạm biệt, hãy dành cho khách hàng những câu chúc tốt lành, lời cảm ơn vì họ đã dành thời gian lắng nghe cuộc gọi của bạn. Chi tiết này tuy nhỏ nhặt những sẽ khiến khách hàng cảm thấy vui vẻ, dễ chịu bởi sự quan tâm từ bạn. Và tuyệt đối đừng quên phải để khách hàng gác máy xuống trước nhé.
Lời kết
Chúng tôi mong rằng những bí quyết trong bài viết này sẽ giúp bạn có thể cải thiện lời nói của mình qua điện thoại với khách hàng tốt hơn, cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại giúp bạn tiếp cận và thành công chinh phục khách hàng của mình dễ dàng. Những cách này bạn cần nắm bắt và tập luyện mỗi ngày để nó trở nên thành thạo hơn nhiều.
