EN |
VN
Bán hàng qua điện thoại là công việc mà hầu hết các công ty đều sử dụng. Tuy nhiên, công việc này gặp rất nhiều lời từ chối hoặc chính nhân viên đánh mất đi các đơn hàng. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ cho bạn những mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại đỉnh cao, giúp chốt đơn chỉ sau một cuộc gọi. Các bạn cùng tham khảo nhé!
Các kỹ năng mà nhân viên telesales cần biết
Trước khi chia sẻ cho bạn mẫu nội dung kịch bản bán hàng trực tiếp hay điện thoại, thì bạn cần chú ý đến các kỹ năng mà một nhân viên telesale cần có, bao gồm:
Nhân viên telesales cần trang bị cho mình thêm nhiều kỹ năng gọi điện
– Giọng nói dễ nghe, không nói ngọng.
– Biết cách trình bày, thuyết phục mạch lạc, rõ ràng ngắn gọn.
– Biết các định được nhu cầu của khách khi trao đổi.
– Xử lý linh hoạt các tình huống để củng cố niềm tin với khách hàng.
– Nhân viên telesales khi bắt đầu tư vấn sản phẩm cần phải nắm được rõ sản phẩm cũng như giá trị sản phẩm, dịch vụ mang lại cho khách hàng.
– Biết cách thu thập thêm thông tin của khách hàng.
– Biết cách xây dựng kịch bản sale bán hàng như sale mỹ phẩm
Các bước tạo mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại
Bước 1: Chào hỏi tạo sự liên kết
Chào hỏi tạo sự liên kết
– Đây là bước đầu tiên và quan trọng nhằm gây ấn tượng với khách hàng. Khi vừa nhấc máy lên, 3 giây đầu tiên quyết định gần 50% sự thành công của cuộc điện thoại.
– Khi bạn vừa mới chào hỏi và nói thằng luôn rằng mình đến từ công ty bảo hiểm nhân thọ ABC nào đó thì chắc hẳn rằng khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và bị làm phiền. Đồng thời họ tự động tắt máy ngay lập tức.
– Không những thế, khi chào hỏi, ngữ điệu của bạn không tốt sẽ cũng là một nhược điểm khiến khách hàng không có ấn tượng với bạn.
Bước 2: Tạo thông báo có sức tò mò
Khi gọi điện, thay vì gọi điện tư vấn một cách bình thường thì bạn cần kích thích sự tò mò và thông báo có sự cuốn hút không thể để khách hàng không dập máy. Mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại trong bước này sẽ chủ yếu dùng những từ ngữ đắt giá như chất, chuẩn, đắt giá, lợi nhuận… về vấn đề bạn sắp trao đổi với khách hàng. Việc bạn đưa ra những vấn đề cho khách hàng sẽ giúp cho cuộc gọi có tính thông suốt và không bị cắt ngang giữa chừng.
Bạn hãy chú ý gây ra những thông báo có tính tò mò với khách hàng
Ví dụ: Bạn có thể sử dụng mẫu câu như sau: “Em đang gọi điện cho anh/chị từ sự kiện ra mắt sản phẩm mới của doanh nghiệp X. Sự kiện có sự tham gia của rất nhiều các doanh nhân thành đạt trong lĩnh vực bất động sản. Hiện tại, anh chị có thể dành ra một vài phút để em chia sẻ về thông tin này không ạ?”
Bước 3: Thăm dò ý kiến của khách hàng
Sau khi bạn đã thông báo vấn đề với khách, để lắng nghe và gây sự chú ý của khách, bạn nên đặt ngược lại câu hỏi mang tính chất thăm dò ý kiến khách để nắm bắt xem khách hàng này có thật sự tiềm năng hay không.
Mẫu câu hỏi như: “Không biết sau khi nghe chia sẻ, anh/ chị có thấy chương trình/sản phẩm này phù hợp với mình không. Em có thể trình bày chi tiết và cụ thể hơn một số ưu điểm cho anh/chị được rõ”.
Bước 4: Khai thác sâu hơn vấn đề mà khách hàng đang gặp phải
Tìm hiểu vấn đề của khách hàng
– Nếu bạn vượt qua được bước số 3, đến bước 5 mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại sẽ là những câu hỏi chuyên sâu, gợi mở để bạn đánh giá khách hàng này có thật sự cho ra đơn hàng chuyển đổi hay không.
– Mẫu nội dung kịch bản bán hàng gọi điện mà bạn có thể tham khảo như sau: “Anh chị có thấy sản phẩm trước đây anh chị sử dụng gặp rất nhiều vấn đề phải không? Nếu anh/chị gặp khó khăn có thể chia sẻ để bên em giúp đỡ?”
– Hoặc nếu bên bạn đang bán các giải pháp kinh doanh thì bạn có thể dùng mẫu câu như sau: “Anh/chị không nhận thấy chiến lược bán hàng của công ty anh/chị đang gặp rất nhiều vấn đề khi chưa đạt được doanh số cao? Anh/chị vấp rất nhiều khó khăn khi tìm kiếm một giải pháp để tìm kiếm nhu cầu khách hàng trên thị trường với dòng sản phẩm của mình?”
Bước 5: Gây ấn tượng với nội dung “hot”
Gây ấn tượng với nội dung “hot”
Khi bạn bán hàng qua điện thoại, khách hàng có quyền dập máy ngay giữa chừng và kết thúc cuộc trò chuyện khi họ cảm thấy thông tin của bạn không thực sự có giá trị. Bởi vậy, một kịch bản chốt sale qua điện thoại muốn hiệu quả thì cần phải cung cấp được những thông tin đắt giá. Thay vì bạn đi kể lể nguồn gốc sản phẩm, thành phần và quy trình sản xuất thì hãy ngay lập tức bạn cần đề cập đến giá trị sản phẩm mà nó mang lại cho người mua.
Bên cạnh đó, bạn hãy cố gắng chuẩn bị thêm những câu hỏi trong kịch bản để đề cập với khách hàng, tránh việc tạo ra một khoảng lặng khi đang giao tiếp. Hoặc bạn hãy cố gắng tạo sự tương tác với khách hàng, vì có rất nhiều người do không muốn mất lịch sự nên sẽ để máy sang một bên không nghe thay vì tắt máy giữa chừng.
Ví dụ, bạn có thể sử dụng mẫu kịch bản như sau: “Bên em cung cấp dịch vụ Marketing hoàn hảo, cam kết 100% giúp cho công ty của chị có thể tăng doanh số lên 200% trong tháng đầu tiên sử dụng dịch vụ. Nếu chị cho phép, em sẽ trao đổi cụ thể với chị về dịch vụ này được không ạ?”.
Bước 6: Chốt sales
Bước cuối cùng để không tốn quá nhiều thời gian, bạn cần đi thẳng luôn vào vấn đề. Có 3 cách để bạn có thể cách chốt sale “một phát ăn ngay” cụ thể như sau:
– Sau khi nghe những chia sẻ, trao đổi ở trên, để không mất thêm thời gian của anh/chị thì anh/chị nghĩ sao về sản phẩm/dịch vụ mà chúng em đã trao đổi? Nó có thực sự phù hợp với nhu cầu anh/chị không ạ?
– Anh/chị nghĩ sao nếu như em có thể đến gặp mặt và trao đổi trực tiếp để giải quyết rõ ràng vấn đề này? Không biết thời gian nào là phù hợp và thuận tiện cho anh/chị?
– Thứ tư tuần tới không biết anh/chị có thể bỏ ra 30 phút để gặp mặt làm rõ các vấn đề trên được không ạ?
Bước cuối cùng của mỗi cuộc gọi điện là bạn cần phải chốt được đơn hàng
Bước 7: Kết thúc cuộc gọi
Để gây ấn tượng hơn với khách hàng thì mỗi cuộc gọi bạn hãy nhớ nói lời cảm ơn và tạm biệt với khách dù khách hàng có mua hay không mua sản phẩm bên bạn. Bạn cũng cần lưu ý rằng, đừng bao giờ cúp máy trước khi khách hàng cúp máy để thể hiện sự tôn trọng của bạn cũng như phòng tình huống khách hàng muốn hỏi thêm điều gì ở bạn.
Mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp
Tham khảo mẫu nội dung kịch bản bán hàng online như sau:
– Telesales: Em chào anh/chị, có phải chị… đang nghe máy không ạ?
– Khách hàng: Đúng rồi em, có việc gì đấy em?
– Telesales: Em xin tự giới thiệu, em tên… gọi cho anh/chị từ công ty ABC. Hiện tại, công ty em đang cho ra mắt những sản phẩm mới với giá cực kỳ ưu đãi cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Anh/chị có thể cho em xin 2-3 phút để giới thiệu về sản phẩm không ạ?
– Khách hàng: Xin lỗi em nhưng chị không có nhu cầu.
– Telesales: Dạ em biết công việc của chị đang rất bận rộn, nhưng em sẽ không chiếm quá nhiều thời gian của anh/chị đâu ạ. Em chỉ xin 2 phút để chia sẻ về sản phẩm ạ?
– Khách hàng: Vậy em nói nhanh lên.
Kịch bản bán hàng
– Telesales: Hiện tại, công ty em đang cho ra mắt dòng sản phẩm mới có tên… Đặc biệt với dòng sản phẩm này, anh chị sẽ nhận thấy điểm khác biệt về những tính năng ưu việt so với những sản phẩm trước đây, cụ thể như… Đặc biệt, nếu mua sản phẩm … của công ty em trong ngày hôm nay, anh/chị sẽ được ưu đãi tới 30% cùng với chương trình bốc thăm trúng thưởng với những phần quà vô cùng hấp dẫn. Anh/chị có muốn trải nghiệm sản phẩm mới này không ạ?
– Khách hàng: Sản phẩm mới mà ưu đãi nhiều tới vậy khéo là hàng kém chất lượng.
– Telesales: Anh/chị yên tâm, với sản phẩm này, bên em cam kết 100% về chất lượng sản phẩm. Dù là sản phẩm mới nhưng anh/chị sẽ vẫn được hỗ trợ và bảo hành giống như với các sản phẩm trước đây. Quan trọng hơn hết là công ty em chỉ để mức giá ưu đãi này cho 100 khách hàng đầu tiên thôi ạ.
– Khách hàng: Vậy để chị cân nhắc xem sao.
– Telesales: Dạ chị, nếu chị đặt sản phẩm này trong hôm nay thì bên em sẽ hỗ trợ 100% cước phí vận chuyển chị nhé.
– Khách hàng: Vậy em gửi cho anh/chị sản phẩm này nhé.
– Telesales: Dạ, bên em sẽ hỗ trợ chuyển hàng ngay hôm nay cho anh/chị. Anh/chị cho em xin địa chỉ người nhận, số điện thoại để bên em ship hàng nhé.
– Khách hàng: Em gửi đến địa chỉ: số nhà…đường…phường…thành phố. Số điện thoại…
– Telesales: Vâng ạ, cảm ơn anh chị đã tin tưởng và mua sản phẩm của bên em. Chúc anh/chị nhiều sức khỏe. Em chào anh/chị.
Một số điều cần biết để bán hàng qua điện thoại thành công
Trang bị và ứng xử chuyên nghiệp
Mặc dù bán hàng qua điện thoại hay còn gọi là telesales không giáp mặt với khách hàng nhưng bạn cũng cần trang bị cho mình một tư thế chuyên nghiệp để trò chuyện với họ. Một giọng nói tự tin và am hiểu sản phẩm sẽ giúp bạn trở nên chuyên nghiệp hơn.
Giọng nói, thái độ, sự tự tin cũng như cách thức bạn truyền đạt đều rất quan trọng trong việc bán hàng.
Giọng nói, thái độ, sự tự tin cũng như cách thức bạn truyền đạt đều rất quan trọng trong việc bán hàng
Lập chỉ tiêu hàng ngày, hàng tuần và tháng
Sau khi lên mẫu gọi điện thoại cho khách hàng, bạn cần lập ra cho mình kế hoạch bán hàng, phân chia chỉ tiêu mỗi ngày. Cụ thể, xác lập mục tiêu giúp bạn thực tế hơn doanh số khi bán sản phẩm. Ví dụ, mỗi ngày bạn phải gọi được 500 cuộc gọi và chốt được ít nhất 50 đơn từ đó.
Trong kế hoạch ngày, bạn cần nên được tổng số cuộc gọi cần gọi, tổng số khách hàng mới tiếp cận, số cuộc gọi cho những khách hàng mới, số cuộc gọi cho những khách hàng hiện tại.
Phân phối thời gian hợp lý
Phân phối thời gian
Tự lên lịch cho các cuộc gọi cho những khách hàng mới, tức là tùy thuộc vào mục tiêu của bạn, bạn hãy dành một lượng thời gian nhất định để làm việc đó. Hãy chắc chắn rằng khi bạn gọi đến, khách hàng của bạn đang trong tâm trạng muốn nghe máy và vui lòng nghe bạn nói chuyện. Điều này cũng rất quan trọng để bạn căn chỉnh thời gian trong công việc cho phù hợp nhất, tránh bị thiếu hoặc thừa thời gian.
Xử lý hiệu quả khi bị từ chối
– Khi bị khách hàng từ chối các bạn không nên quá lo lắng vì đó là điều không thể tránh khỏi. Hãy nhớ rằng, mỗi khi khách hàng nói không với bạn thì bạn sẽ có thêm kinh nghiệm sử lý cho những lần sau.
– Nếu bạn thực hiện 50 cuộc gọi điện thoại nhưng bị từ chối đến 20 cuộc thì bạn cứ tiếp tục 30 cuộc còn lại. Dù khách hàng có nói gì thì bạn cứ nhớ rằng không có việc gì là dễ dàng cả. Việc từ chối là điều không tránh khỏi cho nên bản thân mỗi người cần phải bình tĩnh và xử lý một cách chuyên nghiệp và hiệu quả nhất.
Lời kết
Ngoài kỹ năng chốt sale qua điện thoại, mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại là một trong những kinh nghiệm mà dân telesales cần “bỏ túi” nếu muốn chốt được nhiều đơn. Bên cạnh mẫu kịch bản gọi điện telesale, bạn có thể dành thời gian để tự xây dựng những kịch bản riêng dựa theo mục đích của từng cuộc gọi. Ví dụ như: kịch bản gọi điện hẹn gặp khách hàng, kịch bản chốt đơn hàng online. Hy vọng rằng, bài viết trên sẽ cung cấp đầy đủ thông tin cho các bạn. Chúc các bạn thành công!
