Quan tâm đến hành vi của người tiêu dùng là chìa khóa để họ tin tưởng và mua các sản phẩm của doanh nghiệp. Chính vì thế mà quan hệ khách hàng phải có mặt trong tất cả các khâu của doanh nghiệp, bao gồm cả khâu sau bán hàng. Thấu hiểu tầm quan trọng đó, trong bài viết sau Masterskills sẽ chia sẻ tới bạn 8 bước quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng vô cùng hữu ích, bạn hãy tham khảo nhé.
1. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Trước khi tìm hiểu quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, Masterskills mời bạn đọc tìm hiểu dịch vụ sau khách hàng là gì?
Dịch vụ sau bán hàng là gì?
Dịch vụ sau bán hàng là tất các các quá trình xảy ra sau hành động bán hàng giữa nhân viên kinh doanh và khách hàng, chẳng hạn như liên hệ qua Email, gửi phiếu giảm giá mua hàng vào ngày sinh nhật của khách hàng, chiết khấu % cho những lần mua hàng tiếp theo…
Dịch vụ sau bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng mà các doanh nghiệp thường xuyên bỏ qua vì nhiều người trong số họ chỉ quan tâm đến việc bán một sản phẩm ở thời điểm hiện tại mà quên đi rằng đó là cơ hội tuyệt vời để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng định kỳ.
2. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán
Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt sẽ:
2.1. Tăng cơ hội “giữ chân” khách hàng thân thuộc
Một doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán tốt sẽ được khách hàng đánh giá cao và có ấn tượng tốt về thương hiệu. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì được thương hiệu mà còn tăng cơ hội “giữ chân” khách hàng thân thuộc. Khách hàng một khi đã hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán chắc chắn sẽ có nhiều khả năng quay lại mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhiều lần sau nữa.
Chăm sóc khách hàng sau bán giúp giữ chân khách hàng hiệu quả
2.2. Một cách Marketing gián tiếp
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt cũng là một hình thức marketing gián tiếp hiệu quả. Khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán sẽ có khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian dài. Điều này giúp doanh nghiệp giảm chi phí marketing và quảng cáo để thu hút khách hàng mới.
2.3. Xây dựng hình ảnh
Ngoài những lợi ích trong việc giữ chân khách hàng và giảm chi phí marketing trực tiếp, việc xây dựng cách chăm sóc khách hàng hiệu quả còn giúp xây dựng hình ảnh doanh nghiệp chuyên nghiệp, dịch vụ tốt. Từ đó, khách hàng ghi nhớ, có xu hướng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trung thành.
3. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán
Quy trình làm việc với khách hàng để được đánh giá là tốt và hiệu quả không hề đơn giản, nó bao gồm rất nhiều bước. Dưới đây là hướng dẫn cụ thể một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán chuẩn mang lại hiệu quả cao. Bạn hãy tham khảo các bước chăm sóc khách hàng sau đây nhé.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả
3.1. Bước 1: Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm
Khái niệm phản hồi rất đơn giản, khi được hỏi về trải nghiệm của họ với sản phẩm đã mua, khách hàng sẽ đưa ra ý kiến, ý kiến này phải được nhà cung cấp xem xét.
Phản hồi của khách hàng đóng vai trò như một chỉ số để đánh giá tính hữu dụng của sản phẩm, mức độ hài lòng, hiệu quả chi phí và nhiều hơn nữa.
Một ý tưởng hay là liên hệ với khách hàng một tuần sau khi họ mua sản phẩm và hỏi họ nghĩ gì về trải nghiệm nếu họ có bất kỳ câu hỏi nào hoặc gặp vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Bạn cần lưu ý, hoạt động này cần được tiến hàng với tư tưởng trung thực và liêm chính. Bởi những phản hồi của khách hàng chính là nguồn dữ liệu giúp doanh nghiệp của bạn đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng cũng như những kỳ vọng lớn hơn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm này, từ đó bạn sẽ hoàn thiện dần sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mình.
3.2. Bước 2: Cung cấp chiết khấu
Cung cấp chiết khấu chính là cách nằm trong kế hoạch bán hàng hiệu quả. Một trong những cách thu hút khách hàng sau bán hàng hiệu quả nhất là giảm giá và khuyến mãi độc quyền.
Để có được kết quả tốt hơn, bạn có thể tạo chiến dịch cho những khách hàng đã thể hiện sự quan tâm hoặc đã tiêu dùng sản phẩm của thương hiệu, chẳng hạn như cung cấp phiếu giảm giá cho những người truy cập trang của bạn lần đầu tiên, do đó khuyến khích họ mua hàng.
Nhận phản hồi từ phía khách hàng
3.3. Bước 3: Liên hệ với khách hàng vào những ngày đặc biệt
Sử dụng những ngày kỷ niệm để tặng “quà” cho khách hàng của bạn. Giảm giá độc quyền và khuyến mãi trong những dịp như vậy được xem là một chiến lược chăm sóc khách hàng sau bán hàng vô cùng hữu ích được nhiều nhãn hàng nổi tiếng đã áp dụng và thành công.
Nếu bạn không có đủ nguồn lực để thúc đẩy các hành động tiếp thị, một thông điệp “Chúc mừng sinh nhật” đơn giản sẽ có kết quả tuyệt vời, vì nó giúp nhân bản hóa thương hiệu của bạn và đưa thương hiệu đến gần hơn với người mua.
3.4. Bước 4: Gửi cho người tiêu dùng nội dung phù hợp
Thường xyên gửi nội dung có liên quan đến sản phẩm cũng như các chương trình khuyến mãi giúp bạn giải quyết các vấn đề mà người dùng gặp phải. Điều này rất quan trọng vì người tiêu dùng khi chuẩn bị đưa ra quyết định mua sản phẩm khác, họ sẽ nhớ đến thương hiệu thường xuyên liên lạc và cung cấp những thông tin hữu ích cho họ.
3.5. Bước 5: Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng qua Email
Tiếp thị qua Email là một trong những kỹ thuật tiếp thị nội dung hiệu quả nhất về chi phí, bởi vì bạn gửi nội dung trực tiếp đến hộp thư đến của người nhận mà không có các thuật toán giới hạn phạm vi tiếp cận thông điệp của bạn, như xảy ra với một số hình thức khác.
Mặt khác, là những khách hàng tiềm năng đã và đang quan tâm đến thương hiệu của bạn, thì sử dụng Email sẽ là hình thức giúp bạn điền thông tin vào biểu mẫu trang trang Web và tiến hành mua một sản phẩm một cách nhanh chóng, dễ dàng. Đó chính là lý do tại sao mà Email Marketing là một công cụ cần thiết trong giai đoạn hậu mãi để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và lôi kéo khách hàng mua sản phẩm.
Cung cấp các chương trình khuyến mãi
3.6. Bước 6: Quảng bá sản phẩm mới cho những người đã mua hàng
Việc quảng bá giới thiệu sản phẩm mới ưu tiên cho khách hàng hiện tại và khách hàng cũ là một cách tuyệt vời để xây dựng lòng trung thành của khách hàng vì nó chứng tỏ rằng thương hiệu quan tâm và coi trọng khách hàng cũ, giúp họ tiếp cận trực tiếp với tin tức liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ mới. Khi khách hàng thấy mình là duy nhất, họ cảm thấy đặc biệt. Hơn cả một sản phẩm, họ sẽ có được trải nghiệm vượt xa mối quan hệ kinh doanh.a
3.7. Bước 7: Có dịch vụ hỗ trợ hiệu quả
Bỏ mặc khách hàng sau bán hàng là một trong những sai lầm không thể không mắc phải. Họ cần hỗ trợ để tận dụng tối đa sản phẩm đã mua. Chưa kể đến việc họ có thể theo đuổi thông tin về sản phẩm mới để mua các sản phẩm khác của thương hiệu.
Hãy nhớ rằng một trải nghiệm tồi tệ được đăng trên Internet có thể đủ để phá hủy danh tiếng của một thương hiệu.
3.8. Bước 8: Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng
Để làm được bước này, doanh nghiệp của bạn cần có một đội content marketing với chiến lược hoạt động dài hạn. Tất cả các nội dung được đội ngũ này xây dựng và gửi tới khách hàng, cách làm này đóng vai trò nuôi dưỡng khách hàng và gián tiếp thuyết phục họ mua sản phẩm. Cụ thể, 80% nội dung nên tập trung vào việc trả lời những điểm đau (pain point), những thắc mắc của người tiêu dùng, chỉ 20% còn lại đề cập tới sản phẩm và bán hàng.
Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng
Như vậy là bạn đã hoàn thành quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả, mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao nhất.
4. Lưu ý khi thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng
Chiến lược chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng lâu dài. Dưới đây là một số lưu ý khi thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng bạn cần chú ý:
4.1. Gọi điện chăm sóc khách hàng với tần suất thích hợp
Để khách hàng cảm thấy được sự quan tâm, doanh nghiệp nên gọi điện chăm sóc khách hàng thường xuyên. Tuy nhiên điều này không có nghĩa là phải gọi điện liên tục, doanh nghiệp nên có kế hoạch gọi điện chăm sóc khách hàng với tần suất thích hợp và vào thời điểm hợp lý. Thời điểm gọi điện chăm sóc khách hàng lý tưởng thường là khi có chương trình khuyến mãi, tri ân hay khi khách mới mua sản phẩm hoặc mới sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
4.2. Giữ thái độ lịch sự
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, để khách hàng hài lòng và cảm thấy được tôn trọng bạn nên giữ thái độ lịch sự. Trong trường hợp khách khó tính, khiếu nại hoặc bày tỏ thái độ không thoải mái với dịch vụ cũng như sản phẩm của bên bạn thì bạn vẫn phải bình tĩnh, giữ thái độ lịch sự, nhẹ nhàng với khách hàng.
Chiến lược chăm sóc khách hàng bền vững
4.3. Lịch sự lắng nghe khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Trong quá trình giao tiếp cần lịch sự, lắng nghe khách hàng.
4.4. Cung cấp thông tin minh bạch và hướng đến quyền lợi của khách hàng
Khi thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng bạn cần cung cấp thông tin minh bạch và hướng đến quyền lợi của khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng cần được chú trọng bởi vì khi cung cấp thông tin minh bạch cho khách hàng, doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ, chính sách, quy trình. Điều này giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ một cách sáng suốt và hài lòng.
5. Kết luận
Như vậy thông qua bài viết trên đây, Masterskills đã cùng bạn tìm hiểu 8 bước quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Đây là một trong những bước vô cùng quan trọng của chu trình bán hàng. Vì vậy, bạn có thể tự mình xây dựng biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng để quá trình làm việc của mình trở nên hiệu quả và chuyên nghiệp hơn nhé.
