Trong thời đại xã hội – kinh tế phát triển, đời sống người dân cao, yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ngày càng cao. Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, trong quá trình phát triển, chắc chắn doanh nghiệp sẽ không tránh khỏi sự thiếu sót khiến khách hàng không hài lòng, dẫn đến những trường hợp khiếu nại. Bài viết dưới đây của Masterskills sẽ cho bạn góc nhìn về quản lý khiếu nại không hề đáng sợ như bạn nghĩ.
Vai trò quan trọng của quản lý khiếu nại và xử lý khiếu nại khách hàng
Cho dù công ty tạo ra quy trình chăm sóc, hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt đến đâu, nhưng khi đem ra thị trường sẽ có những thiếu sót cần khắc phục. Từ đó bộ phận quản lý khiếu nại ra đời, thường được kết hợp trong bộ phận chăm sóc khách hàng.
Khiếu nại của khách hàng là góp ý xác thực nhất mà bạn sẽ nhận được khi đưa sản phẩm ra thị trường để từ đó làm căn cứ phát triển, rút kinh nghiệm trong các quy trình và chất lượng.
Nhận khiếu nại khách hàng là bước quan trọng và cần thiết trong quá trình nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp. Nó đem lại các vai trò to lớn như sau:
- Hình dung và thấu hiểu về khách hàng mà mình đang, đã và sẽ phục vụ: Bạn sẽ biết được người sử dụng sản phẩm của mình có hành vi, tâm lý như nào, họ chưa hài lòng ở điểm nào,v,v. Để từ đó doanh nghiệp sẽ xây dựng hành trình trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
- Nhận góp ý, nhìn lại những thiếu sót đến từ doanh nghiệp: Đây thực sự là cơ hội tốt để doanh nghiệp có thể nhìn ra những thiếu sót trong quy trình, chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Gia tăng trải nghiệm cho khách hàng: từ sự thấu hiểu, nhìn nhận thiếu sót, doanh nghiệp sẽ có những hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Nếu xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, khách hàng sau quá trình khiếu nại sẽ có thể trở thành khách hàng trung thành của công ty.
Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng
Đây là bước đầu tiên và cũng là bước gây ấn tượng cho khách hàng. Ở ngay bước đầu, nhân viên tiếp nhận khiếu nại cần lắng nghe dù cho những thông tin khách hàng đưa ra có thể tiêu cực. Nhân viên cần giữ cái đầu lạnh, thực sự chú ý để nắm bắt tình hình, vấn đề cần khiếu nại ở bước nào hoặc ở dịch vụ hay sản phẩm gì.
Ở bước này, nhân viên cần có thái độ ứng xử chuyên nghiệp và được đào tạo kỹ năng xử lý tình huống nhanh nhạy.
Bước 2: Tìm hiểu sự việc và xác định vấn đề
Sau khi lắng nghe những phản hồi của khách hàng, nhân viên cần tìm hiểu vấn đề bằng việc bình tĩnh trao đổi thông tin với khách. Các bạn có thể đưa ra những câu hỏi để tìm hiểu và khai thác vấn đề.
Bước 3: Đưa ra giải pháp
Khi bạn đã lắng nghe ý kiến và xác định vấn đề, bạn cần đưa ra hướng giải pháp cho vấn đề.
Nếu các vấn đề có thể nằm trong thẩm quyền của bạn, bạn hoàn toàn có thể ra quyết định.
Nếu trường hợp cần có ý kiến hoặc liên quan nhiều bộ phận khác, bạn cần có thời gian kiểm tra và gửi vấn đề đến người có thẩm quyền để xử lý, bạn hãy hẹn khách hàng sẽ phản hồi lại với thời gian cụ thể, rõ ràng.
Bước 4: Nói chuyện với khách hàng và thực hiện giải pháp
Hãy quan tâm và cảm thông những bức xúc, cảm xúc tiêu cực của khách hàng và xin lỗi khách hàng một cách chân thành.
Tất nhiên sẽ có những trường hợp, khách hàng đưa khiếu nại chưa phù hợp hoặc không đúng.
Nhưng bạn cần hiểu rằng sản phẩm và dịch vụ của công ty đang có vấn đề khiến khách hàng không hài lòng. Hãy nhìn nhận đây là cơ hội để cải thiện hình ảnh của công ty đến với khách hàng. Trong nguy có cơ, có thể là sự việc tiêu cực, nhưng khi được xử lý tốt và chuyên nghiệp sẽ đem lại hình ảnh đẹp và sự thông cảm của khách hàng, điều này sẽ có thể được lan tỏa tốt.
Doanh nghiệp chủ động đề xuất và thực hiện giải pháp cho khách hàng đúng như những gì trao đổi là điều quan trọng và cần thiết trong quy trình quản lý khiếu nại khách hàng.
Bước 5: Theo dõi kết quả xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng
Các bạn đừng nghĩ sau khi doanh nghiệp hoàn thành quy trình xử lý khiếu nại là kết thúc. Doanh nghiệp cần một khoảng thời gian nghiệm thu quy trình quản lý khiếu nại, chăm sóc khách hàng và rút kinh nghiệm từ vấn đề đã xảy ra.
Các tình huống khiếu nại của khách hàng thường gặp
Dưới đây là các tình huống khiếu nại của khách hàng thường gặp để các bạn tham khảo để chuẩn bị kỹ càng cho quy trình quản lý khiếu nại.
Khiếu nại về chất lượng sản phẩm
Lý do phổ biến nhất khi khách hàng phản ánh về chất lượng sản phẩm đó là việc truyền thông quá mức gây cho sự kỳ vọng cao về sản phẩm. Hoặc niềm tin về giá trị thương hiệu lớn, khi gặp một sản phẩm lỗi khiến cho khách hàng liền tức giận và không hài lòng.
Ví dụ các công ty kinh doanh trong lĩnh vực tiêu dùng nhanh khâu đảm bảo chất lượng đầu vào rất quan trọng. Nhưng không phải công ty nào cũng hoàn hảo trong việc xử lý, đảm bảo chất lượng sản phẩm, đôi lúc cũng sẽ có những sai sót phát sinh. Loại sản phẩm tiêu dùng nhanh thường không có giá trị cao nên hướng giải quyết cũng nhẹ nhàng xoa dịu khách hàng hơn.
Tuy vậy, doanh nghiệp hãy thực sự đảm bảo đạo đức kinh doanh bằng cách cung cấp chân thực thông tin về sản phẩm đến với khách hàng, tránh tình trạng “treo đầu dê bán thịt chó”, đây không phải là phương hướng kinh doanh bền vững.
Khiếu nại về chất lượng dịch vụ
Khách hàng ở thời đại bây giờ ngày càng khó tính, họ không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn để ý đến chất lượng dịch vụ của công ty. Đảm bảo chất lượng dịch vụ lâu dài sẽ đem lại cho bạn lượng khách hàng trung thành, luôn ủng hộ thương hiệu của công ty.
Chất lượng dịch vụ có thể bao gồm: chế độ bảo hành, khả năng tiếp nhận thông tin kịp thời, phương hướng giải quyết, hỗ trợ các yêu cầu của khách hàng nhanh gọn, v.v.
Khiếu nại về thanh toán
Trong thời đại số, các hình thức thanh toán ngày càng nhiều và phổ biến. Khách hàng thường xuyên thanh toán bằng cổng điện tử, thẻ tín dụng thay vì bằng tiền mặt như trước đây. Do đó, các công ty cần cập nhật đa dạng hóa phương thức thanh toán và có hướng dẫn cụ thể cách thanh toán. Vì đây là cuối cùng của khách hàng sau khi tiếp nhận sản phẩm, nếu để lỗi phát sinh ở khâu thanh toán thì thực sự không nên có.
Khiếu nại về thái độ phục vụ
Khách hàng khi tiếp cận sản phẩm cần được tư vấn của nhân viên bán hàng, nhân viên phục vụ. Nếu trong quá trình tìm hiểu, thái độ phục vụ cần niềm nở, nhiệt tình hỗ trợ các thắc mắc của khách. Đây là ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với sản phẩm và thương hiệu.
Nhân viên bán hàng, nhân viên phục vụ được ví “làm dâu trăm họ”. Tuy vậy, sẽ có lúc áp lực công việc khiến cho khách hàng không hài lòng về cách phục vụ, đánh giá thiếu nhiệt tình hoặc thái độ không tốt.
Khi tiếp nhận những trường hợp như vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận phản hồi cần lắng nghe ý kiến từ hai phía để ra quyết định phù hợp.
Những điều cần tránh khi xử lý khiếu nại của khách hàng
Một số điều cần lưu ý và cần tránh khi xử lý khiếu nại của khách hàng:
Nổi nóng, tranh cãi với khách hàng
Đây là điều tối kỵ khi giao tiếp với khách hàng. Bạn không cần cố gắng chứng minh ai đúng ai sai khi trò chuyện với khách hàng.
Tâm lý khách hàng khi khiếu nại đang ở trạng thái tiêu cực, không hài lòng vấn đề nào đó. Do đó, khi bạn nổi nóng, gây tranh cãi khiến cho cả hai bên không đi đến tiếng nói chung. Khách hàng thậm chí có thể nghĩ rằng các bạn đang tìm lý do để che đậy những vấn đề của công ty. Thậm chí, khách hàng sẽ nghĩ rằng doanh nghiệp không lắng nghe, tôn trọng khách hàng, từ đó càng gây ấn tượng xấu. Khách hàng sẽ bỏ đi, và có thể lan tỏa những tiêu cực liên quan đến thương hiệu công ty.
Mục tiêu của quá trình quản lý khiếu nại đó là lắng nghe, tiếp nhận chân thành các ý kiến, đưa ra giải pháp vấn đề, chứ không phải cố gắng để chiến thắng trong câu chuyện. Có thể trong một vài trường hợp, khách hàng có những hiểu nhầm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhưng điều quan trọng là bạn phải xử lý bình tĩnh, không nổi giận và tranh cãi với khách hàng là họ sai.
Giữ thái độ bình tĩnh, thu thập và xử lý thông tin nhanh chóng là những tác phong làm việc chuyên nghiệp mà bất cứ người nào đảm nhận khiếu nại khách hàng cần có.
Không lắng nghe khách hàng
Tương tự như ở trên, việc không lắng nghe khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng, các vấn đề của mình đưa ra không được ghi nhận.
Các bạn hãy nhìn nhận việc khách hàng khiếu nại sẽ là cơ hội giúp cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng giá trị của công ty trong mắt khách hàng.
Chậm trễ đưa ra giải pháp
Nếu vấn đề không thuộc thẩm quyền của bạn giải quyết, bạn hãy lịch sự đề nghị khách hàng thời hạn xử lý vấn đề một cách cụ thể và rõ ràng.
Hãy đảm bảo tiến độ xử lý khiếu nại đúng thời gian quy định, bạn đừng để khách hàng nhắc nhở về thời hạn, nếu không khách hàng sẽ càng thêm thất vọng, hình ảnh thương hiệu sẽ bị giảm đi rất nhiều.
Kết luận
Bộ phận chăm sóc khách hàng thường được ví “làm dâu trăm họ”. Tuy nhiên nếu thay đổi góc nhìn rằng khiếu nại sẽ là điều luôn xảy ra ở bất kỳ công ty nào, chấp nhận nó như cơ hội giúp doanh nghiệp phát triển hơn thì bạn sẽ thấy việc quản lý khiếu nại tuy không dễ dàng nhưng thực sự có ích. Chúc các bạn áp dụng những lưu ý của Masterskills đưa ra ở trên một cách có hiệu quả nhé.
Theo dõi Masterskills để xem thêm nhiều thông tin hữu ích khác nhé!
