Đã bao giờ bạn gọi điện bán hàng hoặc tư vấn sản phẩm nhưng bị khách hàng từ chối hoặc cúp luôn điện thoại hay chưa? Thực tế, đó là câu chuyện muôn thủa và hết sức bình thường khi bạn bán hàng qua kênh telesales. Trong bài viết hôm nay, UNICA sẽ chia sẻ cho bạn những “món võ” để telesales xử lý từ chối của khách hàng hiệu quả.
Kỹ năng Telesales xử lý từ chối cần thiết
Kênh telesales là một kênh bán hàng có chi phí khá rẻ và nếu bạn biết cách vận dụng thì nó sẽ là vũ khí mạnh để bạn thành công. Bạn cần nắm được những kỹ năng telesales xử lý từ chối để không mất đi những khách hàng tiềm năng. Có 100 telesales thì có đến 99 người khẳng định rằng việc khách hàng từ chối thông qua việc gọi điện là điều rất bình thường.
Mỗi khách hàng lại có những cách từ chối khác nhau, người nhẹ nhàng, người lại rất phũ phàng. Vậy làm thế nào để có thể xử lý từ chối telesales một cách tốt nhất khi bán hàng qua điện thoại?
>>> Có thể bạn quan tâm: Top 10+ kỹ năng sale quan trọng dành cho nhân viên bán hàng
Bạn cần nắm bắt được các kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng khéo léo
Nhân viên telesale cần có sự tôn trọng khách hàng
Có rất nhiều những sales không có thời gian hoặc công việc quá nhiều, thường thuê những bạn sinh viên về làm telesales nên khi gọi điện có rất nhiều trường hợp nhân viên telesales bị từ chối thậm chí là bị mắng vì thái độ gọi điện hỗn láo, cợt nhả, đôi co với khách hàng.
Trong trường hợp này, cách xử lý khi khách hàng từ chối là cần đào tạo nhân viên của mình những kỹ năng giao tiếp chuẩn mực và khi tư vấn cần thật bình tĩnh vì khách hàng là thượng đế.
Nhấn mạnh vào nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng
Khi nhân viên bán hàng qua điện thoại, một điều mà telesales xử lý từ chối tình huống telesale hiệu quả đó là hãy đặt câu hỏi và nói nhấn mạnh vào điều mà khách hàng đang đề cập để thực hiện tư vấn.
Bạn có thể cho khách hàng thấy được lợi ích của sản phẩm nếu họ mua hàng và nhấn mạnh vào sự mất mát nếu họ không chịu mua. Ví dụ, bạn có thể nói những câu cụ thể như: Anh/chị hãy tưởng tượng xem nếu anh/chị mua sản phẩm này bên em, anh chị sẽ nhận lại được lợi ích nhiều hơn số tiền mình bỏ ra như… hoặc nếu anh chị không mua thì sẽ không mất đi …
Bạn hãy cố gắng vạch ra những liên tưởng trong tương lai của khách hàng khi mua và không mua sản phẩm công ty bạn, đánh thẳng vào trọng tâm của vấn đề khách hàng đang gặp phải. Như vậy, bạn mới có thể khiến khách hàng rút “hầu bao” ra mua.
Tư vấn những thông tin có thật để tạo độ tin tưởng cho khách hàng
Một trong những điều mà khách hàng cực kỳ ghét khi mua sản phẩm qua kênh telesales đó là việc nhân viên gọi điện bán hàng thường nói quá hoặc nói những điều không hề đúng về sản phẩm. Khi đó, khách hàng cảm thấy bạn đang tư vấn một cách linh tinh, không có kiến thức, họ sẽ từ chối mua hàng của bạn vì cảm thấy chưa tin tưởng vào sản phẩm đó.
>>> Có thể bạn quan tâm: 4 Bước xây dựng kịch bản Telesale chất lượng, hiệu quả 99%
Hãy mang đến cho khách hàng những thông tin bán hàng có thật
Như vậy, cách xử lý từ chối trong telesale là cố gắng gia tăng lòng tin khách hàng mua sản phẩm và kể những câu chuyện trải nghiệm thực tế của những người mua trước.
Ví dụ, khi bạn cố gắng tư vấn cho khách một khóa học về nấu những món ăn trong dịp tết, thì bạn cần cố gắng lên kịch bản bán hàng như: có rất nhiều các chị em sau khi trở thành học viên của khóa học đã có thể tự tay chuẩn bị một mâm cỗ đón tết thịnh soạn để ghi điểm với mẹ chồng trong ngày tết. Nếu bạn có thể kể ra những kết quả thực tế mà khách hàng cũ đã đạt được thì khả năng chốt sales của bạn sẽ tăng lên gấp 2 đến 3 lần.
Không ép buộc khách hàng
Mục đích cuối cùng của việc bán hàng là chốt được đơn chuyển đổi mà khách đặt. Nhưng không phải vì thế mà bạn được phép ép buộc khách đưa ra quyết định mua hàng.
Hãy cố gắng luôn mang đến cho khách những sự thoải mái, không đặt áp lực, không ép buộc khách hàng bằng mọi giá phải đưa ra quyết định. Dù khách hàng hiện tại không có nhu cầu nhưng nếu bạn cứ ép buộc khách thì trong tương lai khi họ muốn đầu tư sẽ từ chối bạn.
Ví dụ minh họa tình huống thực tế khi khách hàng từ chối
Khách hàng từ chối vì chưa đủ tài chính
Chưa đủ tài chính
Một trong những lý do khiến khách hàng từ chối sản phẩm/dịch vụ của bạn là do họ chưa đáp ứng được yêu cầu về mặt tài chính. Thế nhưng đôi khi đây chỉ là cái cớ để họ từ chối sản phẩm của bạn một cách dễ dàng. Chính vì thế, trước khi bắt đầu quá trình tư vấn qua điện thoại, bản thân người bán hàng cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu và các thông tin liên quan đến độ tuổi, nghề nghiệp của khách hàng mình.
Khi đã hiểu về phân khúc khách hàng của mình, nếu họ mượn lý do này để từ chối sản phẩm mà bạn đang cung cấp, bạn sẵn sàng đón đầu họ bằng cách đặt các câu hỏi như:
– Anh/chị đang có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm ở mức bao nhiêu để bên em có thể giới thiệu cho mình những sản phẩm phù hợp hơn?
Khách hàng từ chối vì lý do gia đình không đồng ý sử dụng sản phẩm
Nghe có vẻ vô lý nhưng đây là một trong những lý do khiến khách hàng từ chối những sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang giới thiệu, đặc biệt là trong lĩnh vực bất động sản. Một trong các tình huống khi gọi điện cho khách hàng “Sản phẩm bên em cung cấp rất hấp dẫn nhưng vợ anh vẫn thích sản phẩm/dịch vụ này hơn bởi giá thành phù hợp và chế độ bảo hành cũng tốt hơn”.
Trong trường hợp này, bạn không nên nóng vội gạt bỏ suy nghĩ, ý kiến mà khách hàng đang trình bày. Hãy chú ý lắng nghe những chia sẻ của họ. Đồng thời tận dụng khoảng thời gian trống để giới thiệu sản phẩm dựa theo nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, đừng quên cung cấp thêm các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn để khách hàng chú ý đến bạn.
Với những chia sẻ về kinh nghiệm telesales xử lý từ chối khách hàng hiệu quả, hy vọng các bạn sẽ rút ra cho mình được những kinh nghiệm cũng như “mẹo” để khách hàng không thể từ chối được bạn.
