Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thúc đẩy quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Việc xác định rõ các đối tượng khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp xây dựng kế hoạch tiếp cận phù hợp và làm hài lòng khách hàng.
Việc xác định rõ các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau cũng là một nhiệm vụ quan trọng để quản lý và tối ưu hiệu quả bán hàng.
Nhóm khách hàng là gì?
Nhóm khách hàng là một khái niệm phổ biến được sử dụng để đề cập đến tập hợp các cá nhân sở hữu các đặc điểm tương đồng, chẳng hạn như có cùng tính cách, sở thích, nhu cầu mua hàng hoặc các đặc điểm giống nhau khác.
Dựa trên những tương đồng này, những khách hàng hoặc những người mua hàng tiềm năng sẽ được phân loại trong cùng một nhóm để phục vụ cho các kế hoạch, chiến dịch của doanh nghiệp đối với những nhóm khách hàng khác nhau.
Việc xây dựng các nhóm khách hàng khác nhau sẽ tăng sự tiện lợi, dễ dàng trong quá trình quản lý, lưu trữ dữ liệu, đồng thời cũng tiết kiệm thời gian và tối ưu hiệu quả cho các hoạt động marketing nói riêng và kinh doanh nói chung.
Bên cạnh đó, các nhóm khách hàng này cũng sẽ được tận dụng để hỗ trợ cho các hoạt động mở rộng thị trường được thực hiện hiệu quả.
Tại sao cần phân loại các nhóm đối tượng khách hàng?
Việc phân loại và xây dựng một hệ thống nhóm khách hàng hoàn chỉnh đóng vai trò cực kỳ quan trọng là một việc làm quan trọng đối với hầu hết các doanh nghiệp hiện nay.
Nhìn chung, việc phân loại các nhóm đối tượng khách hàng sẽ mang đến nhiều lợi ích quan trọng:
- Phân loạicác nhóm đối tượng khách hàng hỗ trợ doanh nghiệp tối đa trong việc khắc họa chân dung các đối tượng mục tiêu hoặc đối tượng tiềm năng có đặc điểm phù hợp với thị trường sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp hướng tới.
- Hỗ trợ doanh nghiệp tối đa trong quá trình tiếp cận thêm các nhóm khách hàng, đối tượng mới để triển khai những hoạt động tiếp cận, thúc đẩy mua hàng phù hợp, từ đó tối ưu khả năng chuyển đổi mua hàng.
- Phân loại các nhóm đối tượng khách hàng còn giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro, khó khăn khi tiếp cận các khách hàng và có các giải pháp điều chỉnh kịp thời, nhanh chóng trong việc đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng các nhóm khách hàng này.
- Phân loại các nhóm đối tượng khách hàng giúp tối ưu hiệu quả của chiến lược Marketing và Sales, vừa rút ngắn thời gian thực hiện vừa tối ưu ngân sách trong khi chất lượng dịch vụ, sản phẩm cũng như trải nghiệm mua hàng đều được đảm bảo.
- Góp phần mang lại doanh thu cho doanh nghiệp thông qua việc tối ưu sự hài lòng của các nhóm khách hàng.
6 nhóm khách hàng thường gặp
Nhóm khách hàng dạo chơi
Nhóm các khách hàng dạo chơi thường là những nhóm khách hàng tiềm năng nhưng cần có hành trình thúc đẩy chuyển đổi mua hàng tương đối dài.
Họ là những đối tượng chưa có sự tìm hiểu hay biết về doanh nghiệp hoặc thương hiệu. Họ cũng không nhận thức được về giá trị sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Một số khách hàng dạo chơi nếu tò mò sẽ có thể tình cờ gặp được doanh nghiệp, thương hiệu trong quá trình tìm kiếm nhu cầu của họ. Cụ thể, họ có thể tiếp xúc với thương hiệu thông qua quảng cáo.
Nhóm khách hàng nghiên cứu
Những khách hàng được phân loại vào nhóm khách hàng nghiên cứu thường là những nhóm khách hàng có am hiểu về giá trị của doanh nghiệp, thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ nhưng chưa sẵn sàng chi trả để có được chúng vì một lý do nào đó.
Điều này có thể là do họ chưa có nhu cầu rõ ràng, chưa tìm được giải pháp phù hợp nhất cho các nhu cầu, vấn đề của họ ở thời điểm hiện tại. Ngược lại, điều này cũng xuất hiện bởi quá nhiều lựa chọn trên thị trường khiến họ chưa quyết định được nên chọn sản phẩm/dịch vụ nào phù hợp.
Nhóm khách hàng sẵn sàng mua
Những khách hàng đã sẵn sàng mua không cần thêm nhiều hành động thuyết phục hay thúc đẩy chuyển đổi. Tuy nhiên, nhóm khách hàng này thường sẽ mang lại hai mặt đối với doanh nghiệp.
Một mặt, họ ra quyết định nhanh chóng và thường khó bị ngăn cản bởi các chướng ngại. Mặt khác, họ cũng thường khá bốc đồng và thường không nằm trong nhóm khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Nhóm khách hàng thích giảm giá
Nhóm khách hàng thích giảm giá là những người thích mua hàng từ những doanh nghiệp có thể mang lại cho họ giá trị tốt nhất và kinh tế nhất so với ngân sách của họ.
Họ thường sẽ không mua hàng trừ khi doanh nghiệp giảm giá hoặc cung cấp các loại phiếu giảm giá. Yếu tố giá đối với loại khách hàng này là một thách thức.
Tuy nhiên, việc giảm giá không nhất thiết phải là mô hình kinh doanh cố định của doanh nghiệp. Cụ thể, có thể thay thế việc giảm giá bằng giá trị nhận được kèm theo được cung cấp tốt hơn.
Nhóm khách hàng trung thành
Đây là nhóm khách hàng lý tưởng và chất lượng nhất trong số tất cả các nhóm đối tượng khách hàng, đồng thời đây cũng là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp đều hướng tới.
Họ yêu thích doanh nghiệp hoặc thương hiệu đến mức họ sẽ luôn mua hàng của bạn, ngay cả khi có ưu đãi rẻ hơn ở nơi khác. Họ thường chi tiêu nhiều hơn cho sản phẩm, dịch vụ và thậm chí sẽ trở thành những người ủng hộ có thể giới thiệu thương hiệu với bạn bè và gia đình của họ.
Nhóm khách hàng chưa hài lòng
Ngược lại với nhóm khách hàng trung thành, nhóm khách hàng không hài lòng thường được xem như một cơ hội kinh doanh bị mất. Có lẽ họ đã có một trải nghiệm tồi tệ với sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu.
Tuy nhiên, bạn vẫn có thể tìm ra giải pháp cải thiện kịp thời để cung cấp cho họ các sản phẩm hay dịch vụ tốt hơn.
Cách phân biệt các nhóm khách hàng chính xác
Nhìn chung, hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều có thể tồn tại của sáu nhóm đối tượng khách hàng này. Vấn đề quan trọng là làm thế nào để có thể xác định và tiếp cận từng nhóm đối tượng trong hành trình khách hàng?
Bạn có thể tìm ra nhiều điều quan trọng về các mối ưu tiên của khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng dựa trên các hành vi và tương tác của họ với doanh nghiệp. Cụ thể, doanh nghiệp có thể tham khảo những hành vi chủ yếu của các nhóm khách hàng như sau:
- Nhóm dạo chơi: click vào quảng cáo; theo dõi trên mạng xã hội; truy cập trang web; đọc nội dung blog
- Nhóm nghiên cứu: thêm vào giỏ hàng nhưng không hoàn thành; đọc review, đọc các case study, v.v.
- Nhóm sẵn sàng mua hàng: Hoàn tất thanh toán đơn hàng; đăng ký dịch vụ.
- Nhóm thích giảm giá: Tìm kiếm mã giảm giá; truy cập web liên kết trước khi mua hàng để nhận giảm giá; chỉ mua hàng trong đợt giảm giá, v.v.
- Nhóm trung thành: đơn hàng lặp lại, tham gia chương trình khách hàng thân thiết.
- Nhóm chưa hài lòng: yêu cầu hoàn tiền, đánh giá không tốt, v.v.
Kết
Việc tìm hiểu và phân loại các nhóm đối tượng khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng nhận biết họ đang ở đâu trong hành trình khách hàng và tiếp cận, kết nối với họ hiệu quả hơn.
Đó là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển và xây dựng lòng trung thành, sự ủng hộ từ những đối tượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Đừng quên theo dõi những bài viết thú vị sắp tới từ Masterskills Việt Nam để nắm bắt nhiều thông tin thú vị cho hành trình nghề nghiệp của chính mình!
