(Hình minh họa: Infinity Direct Blog)
Điểm đau của khách hàng
Khái niệm
Điểm đau của khách hàng trong tiếng Anh là paint point.
Điểm đau của khách hàng là một vấn đề cụ thể mà khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp đang gặp phải.
Giống như bất kì vấn đề nào khác, điểm đau của khách hàng cũng đa dạng và phong phú như chính khách hàng tiềm năng của bạn. Tuy nhiên, không phải tất cả các khách hàng tiềm năng đều nhận thức vấn đề mà họ gặp phải. Vì vậy, nhiệm vụ của bạn là chỉ cho khách hàng thấy vấn đề của họ và thuyết phục họ rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ra đời để giúp họ giải quyết chúng.
Các loại pain point
Mặc dù bạn có thể coi pain point là những vấn đề đơn giản, nhưng chúng thường được nhóm thành nhiều loại khác nhau. Dưới đây là bốn loại pain point chính:
– Financial Pain Point (điểm đau về tài chính): Khách hàng tiềm năng của bạn đang phải chi quá nhiều tiền cho nhà cung cấp/giải pháp/sản phẩm và dịch vụ hiện tại của họ và họ muốn giảm chi tiêu ấy xuống. Ví dụ: Một bạn gái đang tốn khoảng 1 triệu/tháng cho sản phẩm chăm sóc da mặt, và giờ bạn ấy muốn giảm xuống còn 700 nghìn/tháng nhưng vẫn muốn chất lượng sản phẩm ổn.
– Productivity Pain Point (điểm đau về năng suất): Khách hàng tiềm năng của bạn đang tốn quá nhiều thời gian cho nhà cung cấp/giải pháp/sản phẩm hoặc dịch vụ hiện tại của họ và họ muốn sử dụng thời gian của mình một cách hiệu quả hơn. Ví dụ: Một gia đình đang dùng chiếc máy xay sinh tố 3 phút để ra thành phẩm, nhưng họ muốn dùng chiếc máy xay sinh tố khác chưa đầy 1 phút là có thể xay nhuyễn đồ ăn.
– Process Pain Point (điểm đau về quá trình): Khách hàng tiềm năng của bạn muốn cải thiện qui trình mua hàng vì phức tạp hoặc khó sử dụng. Ví dụ: Người dùng muốn một trang thương mại điện tử dễ đăng nhập, dễ thanh toán, điền thông tin và chọn sản phẩm sau vài cú click.
– Support Pain Point (điểm đau về sự hỗ trợ): Khách hàng của bạn không nhận được sự hỗ trợ mà họ cần trong khâu tư vấn và khâu mua hàng. Ví dụ: Khách hàng của bạn không được hỗ trợ để thanh toán bằng thẻ, hay như không được hỗ trợ để vận chuyển sản phẩm về nhà, bảo hành…
3 cách chính xác để tìm ra điểm đau của khách hàng
Trước khi đi tìm pain point của khách hàng là gì, bạn cần nhớ hãy thực hiện những nghiên cứu này bằng phương pháp định tính hơn là định lượng. Bởi nghiên cứu định tính là việc bạn tập trung vào các câu trả lời chi tiết, tỉ mỉ của khách hàng thông qua hình thức nói chuyện, tâm sự…
Còn nghiên cứu định lượng là thiên về các câu trả lời mang tính chất thống kê. Mà Pain Point lại mang tính chủ quan, tức là kể cả khi 2 người có cùng Pain Point nhưng nguyên nhân của Pain Point đó lại không hề giống nhau. Do đó, phương pháp định tính hẳn sẽ làm bạn có cái nhìn tốt hơn về khách hàng so với phương pháp định lượng.
Dưới đây sẽ chỉ ra 3 cách giúp bạn tìm chính xác pain point khách hàng của mình.
Trò chuyện, hỏi các khách hàng hiện thời
Những khách hàng hiện tại của bạn là những người đã quyết định mua sản phẩm từ nhãn hàng của bạn. Tức là họ phải cảm thấy “ưng”, họ thấy sản phẩm của bạn đã giải quyết được pain point của họ. Một số hình thức mà bạn có thể áp dụng là phỏng vấn trực tiếp, tâm sự với khách hàng về những vấn đề họ gặp phải. Nếu không có thể gửi bản khảo sát.
Ví dụ, nếu bạn kinh doanh sản phẩm của trẻ em, bạn nên hỏi khách hàng những câu như: Các bậc cha mẹ gặp khó khăn gì, vấn đề gì khi nuôi dạy con cái của mình? Có vấn đề sức khỏe nào của con mà các cha mẹ quan tâm không? Điều gì sẽ quyết định cha mẹ mua sản phẩm dành cho con mình?… Từ sự khảo sát nghiên cứu khách hàng hiện thời, bạn có thể áp dụng sang cho những khách hàng tiềm năng.
Cần biết được khách hàng cần gì, muốn gì và mua gì
Trước hết, hãy tạo chủ đề thảo luận cho khách hàng tiềm năng để chính họ tìm ra được pain point của mình trong ngành hàng bạn kinh doanh. Thông qua chủ đề đó, nếu khách hàng tiềm năng thừa nhận rằng họ đang gặp phải những pain point giống như khách hàng hiện thời, thì họ cũng sẽ thấy sản phẩm của bạn cực kì hữu ích.
Mặt khác, nếu họ không thấy những pain point này có giá trị, họ có thể cung cấp và cho bạn những ý kiến đáng giá. Cách thức này khá hay vì bạn không trực tiếp nêu ra pain point, nên dù có nhầm lẫn thì khách hàng sẽ không thể trách bạn được. Chính họ mới là người cần phát hiện ra điểm đau bản thân để từ đó tác động đến hành vi mua hàng.
Trò chuyện, hỏi han các đại diện bán hàng
Ai sẽ là người có cơ hội để hiểu khách hàng nhất? Chính là đại diện bán hàng (salesman). Trong quá trình tương tác giữa người mua và người bán, hẳn là các salesman đã biết rất nhiều thông tin giá trị về khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng của mình.
Có thể khi làm việc ngoài những Pain Point mà nhãn hàng mặc định, biết đâu các salesman còn tìm thêm được những Pain Point thú vị, chính xác nữa thì sao? Điều này là hoàn toàn có khả năng cao. Đặc biệt đối với các Telesale, nhiệm vụ của họ là trò chuyện, hỏi đáp với người mua hàng rồi tìm hướng đi chung cho 2 bên. Phương pháp hỏi trực tiếp salesman cũng rất hay được các nhà tiếp thị áp dụng để vẽ chân dung khách hàng tiềm năng.
(Tài liệu tham khảo: wordstream, marketingai)
