Xử lý bình luận tiêu cực trên mạng xã hội thế nào cho khéo léo
Không tắt hoặc xóa bình luận
Một trong những sai lầm lớn nhất (thường là phản xạ đầu tiên) thương hiệu mắc phải khi gặp tình huống này là nhanh chóng bật chức năng chặn khách truy cập đăng bài trên trang hoặc xóa bình luận tiêu cực.
Điều này phần nào là do Facebook sở hữu những tiềm năng, lợi ích đáng kinh ngạc đối với bất kỳ thương hiệu nào, thậm chí còn vượt xa mọi lý do đằng sau việc không cho phép mọi người đăng các bình luận tiêu cực. Tuy nhiên, cách tiếp cận tốt nhất ngay từ đầu là chấp nhận thách thức của các bình luận tiêu cực, sau đó tập trung tìm ra cách tích cực để phản hồi (tất nhiên là trừ các chủ đề phân biệt chủng tộc, xúc phạm cá nhân hoặc một vấn đề vi phạm pháp luật nào khác).
Đồng thời, càng trong những lúc “nước sôi lửa bỏng” thế này càng phải giữ hình ảnh của một thương hiệu luôn cởi mở, trung thực và cầu thị – cho dù vấn đề có lớn đến đâu, bằng cách:
1. Ghi nhận ý kiến
Điều đầu tiên phải làm với những nhận xét tiêu cực là thừa nhận chúng ở thời điểm mọi người mong đợi nhất – được phản hồi nhanh chóng. Mặc dù, vấn đề có thể chưa được giải quyết ngay lập tức hoặc chưa tìm được giải pháp triệt để, nhưng, bạn chắc chắn có thể thừa nhận rằng đây là một vấn đề đáng được quan tâm.
Bằng cách nhanh chóng ghi nhận vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, thương hiệu đã ngay lập tức thiết lập một tông giọng tích cực và tạo cho khách hàng cảm giác được lắng nghe. Việc làm này này sẽ cho khách hàng thấy rằng, bạn quan tâm sâu sắc đến cảm nhận khi họ bày tỏ quan điểm về sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu.
Hãy thử mẫu bình luận: “Cảm ơn bạn đã chia sẻ thông tin. Chúng tôi rất chia sẻ với những lo lắng của bạn và sẽ liên hệ để giải quyết vấn đề sớm nhất có thể!”
Trong trường hợp cần thiết, lời xin lỗi có giá trị hơn tất cả
2. Xin lỗi khi cần
Sau đó, bạn cần phải xin lỗi càng nhanh càng tốt – nếu lời xin lỗi là cần thiết. Những comment về các vấn đề nhỏ, không quá cần thiết có thể bị bỏ qua nếu chúng không khiến khách hàng cảm thấy quá khó chịu. Nhưng nếu ai đó thực sự khó chịu, thấy phiền với dịch vụ, sản phẩm mà họ nhận được, thương hiệu cần đảm bảo rằng đã nhanh chóng xin lỗi khách hàng.
Mọi người sẽ thấy rằng bạn đã xin lỗi và quan trọng nhất, một thương hiệu có thể nói lời xin lỗi là một thương hiệu tích cực, quan tâm đến cảm xúc, trải nghiệm của khách hàng.
Lời xin lỗi khi tới khách hàng cần thể hiện được sự chân thành. Đặc biệt không nên sử dụng những tuyên bố, thông cáo báo chí đã được sản xuất hàng loạt. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và gửi tới họ một lời xin lỗi từ tận đáy lòng, đồng thời, đăng nó càng sớm càng tốt.
Hãy theo dõi cách bất kỳ thương hiệu lớn nào đang hoạt động tốt trên Facebook và bạn sẽ thấy rằng, họ không quá ngạo mạn, coi mình là nhất khi đưa ra lời xin lỗi. Do đó, nên học hỏi và ứng dụng vào công việc kinh doanh của mình trong những trường hợp lời xin lỗi là cần thiết.
3. Hẹn gặp trực tiếp để giải quyết vấn đề
Một ý tưởng hay sau khi đã thừa nhận vấn đề và nói lời xin lỗi, nếu cần thiết, là thu xếp gặp trực tiếp khách hàng. Tiếp tục thảo luận về một vấn đề trên Facebook không bao giờ là một ý tưởng hay vì: mọi người sẽ thấy rằng đây thực sự là một vấn đề, từ đó, họ sẽ có được cái nhìn sâu sắc về chiến lược dịch vụ khách hàng của thương hiệu – mà họ thực sự không cần phải xem.
Facebook cho phép thương hiệu trả lời các bình luận nhạy cảm và công khai ở chế độ riêng tư và sẽ hiển thị một ghi chú công khai để cho thấy rằng trang đã phản hồi với khách hàng.
Sau đó, nên cung cấp cho khách hàng số điện thoại để tiện liên hệ hoặc, hướng dẫn họ gọi cho mình nếu họ không thấy phiền khi cung cấp số điện thoại cá nhân. Như vậy, từ một vấn đề trên Facebook nhưng khách hàng cũng sẽ cảm thấy mình đang được đối xử như một cá nhân và bình luận của họ được xem xét một cách nghiêm túc.
Chuyển sang chế độ “ngoại tuyến” sẽ giúp giải quyết vấn đề một cách triệt để. Mặc dù bạn có thể không rơi vào tình trạng bị lăng mạ trên Facebook, nhưng thương hiệu vẫn cần lưu ý rằng vấn đề mình đang xử lý là gì.
Tuy nhiên, trong nhiều tình huống, khóa bình luận lại là giải pháp thấu tình đạt lý
Khoá bình luận: chỉ dành cho những trường hợp thực sự khó chịu
Hành động này chắc sẽ rất ít thương hiệu muốn làm, trừ những lời nói tục tĩu phân biệt chủng tộc, giới tính, spam hoặc tài liệu xúc phạm được thiết kế để gây tổn thương, tổn hại tới hình ảnh thương hiệu.
Bạn thực sự không muốn có những thứ khó chịu hiển thị trên trang của mình và khách hàng cũng vậy. Xóa bất kỳ thứ gì gây khó chịu và đó là điểm mấu chốt. Bật “bộ lọc ngôn từ tục tĩu” trong cài đặt trang Facebook, sau đó, thêm các từ bạn muốn chặn khỏi nhận xét và bài đăng.
Sau đó, bạn cũng có thể chặn người đó khỏi trang của mình và báo cáo người đó lên Facebook. Điều này hoàn toàn có thể chấp nhận được, bên cạnh đó, đây còn là một dấu hiệu cho thấy một thương hiệu đang chú ý tới nội dung mình sẽ đưa lên và thực sự nghĩ cho cảm xúc của khách hàng.
Ngoài những thứ thực sự khó chịu kể trên, thương hiệu nên tương tác và phản hồi khách hàng sớm nhất có thể – ngay cả khi đó là những lời chỉ trích trên Facebook. Về cơ bản, thương hiệu càng tương tác nhiều và cố gắng giải quyết mọi thứ mà khách hàng đang gặp phải thì lại càng thực hành tốt dịch vụ khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn, khác biệt và thấu hiểu cho tất cả khách hàng.
Theo Sophia Beard
Bài liên quan:
- Cải thiện quan hệ khách hàng – thương hiệu nhờ mạng xã hội
- 5 công cụ quản lý mạng xã hội “đỉnh” nhất năm nay
