Hình minh họa. Nguồn: salesforce.com
Lấy khách hàng làm trung tâm
Khái niệm
Lấy khách hàng làm trung tâm trong tiếng Anh là Client-Centric hoặc Customer-Centric.
Lấy khách hàng làm trung tâm là một phương pháp kinh doanh, tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng bằng cách tối đa hóa dịch vụ, đưa ra những lời đề nghị hấp dẫn dành cho sản phẩm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm luôn đảm bảo rằng khách hàng là trung tâm của triết lí, hoạt động và các ý tưởng của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp này tin rằng khách hàng là lí do chính giúp họ tồn tại, và sử dụng mọi biện pháp để giữ cho khách hàng hài lòng.
Bản chất của lấy phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm
Lấy khách hàng làm trung tâm từ lâu đã là một từ thông dụng trong các ngành định hướng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tài chính. Các công ty phấn đấu trở thành khách hàng trung tâm thường cung cấp dịch vụ mua sắm “một cửa” để tiết kiệm thời gian và tiền bạc của khách hàng. Những công ty khác có thể cung cấp các dịch vụ cao cấp cho những khách hàng có giá trị ròng cao.
Phương pháp này được thực hiện dựa trên lí tưởng rằng việc tận tâm phục vụ khách hàng sẽ khiến khách hàng trở nên trung thành và chi nhiều tiền hơn cho công ty, ít có khả năng chuyển sang dùng sản phẩm của bên khác chỉ vì lí do giá cả.
Lợi ích của phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm
Các công ty chọn phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm vì nhiều lí do, nhưng quan trọng nhất là vì rất khó tìm được khách hàng mới. Trừ khi doanh nghiệp đang cung cấp một hàng hóa hoặc dịch vụ hoàn toàn mới, phần lớn khách hàng sẽ so sánh các doanh nghiệp với nhau. Ví dụ người tiêu dùng thường so sánh cửa hàng pizza ở một đầu phố một cửa hàng khác ở cuối phố.
Để có được khách hàng mới thường sẽ tốn kém, đòi hỏi các công ty phải giảm giá hoặc tung ra khuyến mãi. Vì vậy, một doanh nghiệp kiếm được nhiều hơn bằng cách giữ chân khách hàng hiện có và bán cho họ nhiều hàng hơn.
Ví dụ: một cửa hàng pizza bổ sung thêm mì ống và đồ uống vào thực đơn của mình, thu được thêm tiền từ mỗi khách hàng hiện tại gọi thêm các món mới. Một cố vấn tài chính bổ sung một người lập kế hoạch bất động sản và cố vấn thuế cho nhóm.
Một ví dụ cụ thể hơn là Apple thiết kế một điện thoại thông minh và sau đó tạo ra một hệ sinh thái khép kín xung quanh nó để duy trì trải nghiệm người dùng được liền mạch và an toàn.
Việc giữ chân khách hàng trên thực tế không đơn giản như các ví dụ trên, mà đòi hỏi những suy nghĩ và xem xét cẩn thận về nhu cầu của khách hàng, dựa trên thực tế và cả dự đoán.
Vì vậy, doanh nghiệp cần bỏ ra rất nhiều nỗ lực sau khi bán được hàng cũng như các cố gắng trước đây để thu hút khách hàng mới, duy trì cơ sở khách hàng hiện có, tăng lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy lợi nhuận.
Tất nhiên, có những hạn chế tự nhiên về số lượng sản phẩm và dịch vụ mà một công ty có thể cung cấp trong khi vẫn duy trì chất lượng cao. Một số công ty lấy khách hàng làm trung tâm mở rộng bộ dịch vụ của họ quá rộng, làm xói mòn các dịch vụ cốt lõi giúp họ nổi bật ban đầu.
(Theo investopedia)
