NPS là gì? Tại sao doanh nghiệp cần quan tâm đến chỉ số NPS? Để hiểu hơn về chỉ số này, mời bạn cùng Masterskills khám phá chi tiết trong bài viết dưới đây.
1. Chỉ số NPS là gì?
NPS là viết tắt của từ gì? NPS hay Net Promoter Score là chỉ số đo lường sự hài lòng và khả năng của khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu đến bạn bè và người thân của họ.
Việc khách hàng giới thiệu một thương hiệu cho người khác có thể phản ánh mức độ tin tưởng và lòng trung thành của họ đối với thương hiệu. Do đó, đây là một chỉ số hết sức quan trọng mà mọi doanh nghiệp cần chú ý.
Giá trị của chỉ số NPS được hình thành thông qua những trải nghiệm với thương hiệu trên hành trình mua sắm của họ.
2. Tại sao cần tính toán và theo dõi NPS?
Ý nghĩa của NPS là gì? Trong bối cảnh, tính cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp cần chú trọng vào việc phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Dưới đây là một số lý do quan trọng mà các doanh nghiệp cần tính toán và theo dõi chỉ số NPS một cách thận trọng.
- Chỉ số NPS thể hiện khả năng khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu đến bạn bè của họ. Để tăng giá trị của trị số này, doanh nghiệp cần phải nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng hiện tại. Bạn biết đấy, chi phí để duy trì khách hàng thấp hơn so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Do đó, việc gia tăng giá trị chỉ số NPS vừa giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng hiện tại, vừa gia tăng cơ hội có thêm khách hàng mới.
- Lời giới thiệu của khách hàng cũ về thương hiệu đến bạn bè của họ có thể rút ngắn thời gian quá trình mua hàng của khách hàng mới, cũng như giúp thương hiệu có được thiện cảm trong mắt khách hàng mới nhanh hơn. Một ví dụ thực tế, khi bạn đang băn khoăn không biết có nên đăng ký khóa học tiếng Anh tại một trung tâm A hay không, nhưng được bạn bè giới thiệu đây là một trung tâm uy tín thì chắc chắn bạn sẽ bớt lo lắng khi đăng ký học tập tại đây, và tiết kiệm thời gian để tìm hiểu về trung tâm nay.
- Bạn đã từng nghe đến thuật ngữ WOM Marketing hay marketing truyền miệng chưa? Thuật ngữ này được hiểu là khách hàng sẽ nói về thương hiệu đến bạn bè của họ. Theo đó, 88% khách hàng tin tưởng vào gợi ý của bạn bè về sản phẩm/dịch vụ hơn là thông qua các phương tiện truyền thông. Một trong những động cơ để khách hàng nói về thương hiệu với bạn bè của họ là những trải nghiệm tích cực về thương hiệu, sản phẩm dịch vụ. Do đó, chỉ số NPS có thể có ý nghĩa đối với hoạt động marketing truyền miệng.
3. Công thức tính chỉ số NPS
Khi đo lường chỉ số NPS, doanh nghiệp có thể sử dụng thang đo 5 điểm, 10 điểm hoặc 100 điểm. Mỗi điểm trên thang sẽ tương ứng với một mức thái độ của khách hàng đối với việc họ có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu đến người khác hay không.
Chẳng hạn,
- Từ 0 – 2 điểm: Khách hàng tuyệt đối không muốn giới thiệu
- Từ 3 – 4 điểm: Khách hàng không muốn giới thiệu
- Từ 5 – 6 điểm: Thể hiện ý kiến trung lập
- Từ 7 – 8 điểm: Sẽ giới thiệu
- Từ 9 – 10 điểm: Khách hàng chắc chắn sẽ giới thiệu cho bạn bè
Ngoài thang đo điểm số, một số thang đo có thể tập trung vào 3 mức độ như “Phản đối”, “Trung lập”, “Đồng ý” khi hỏi khách hàng về việc họ có sẵn sàng giới thiệu thương hiệu đến bạn bè của mình hay không.
Sau khi tổng hợp phiếu đánh giá khách hàng lại, doanh nghiệp sẽ biết được phần trăm khách hàng “phản đối” và “đồng ý” giới thiệu thương hiệu đến bạn bè. Theo đó, điểm số từ 0 – 4 sẽ thể hiện “sự phản đối” và từ 7 – 10 điểm sẽ thể hiện “sự đồng ý”.
Công thức tính NPS sẽ được tính như sau:
4. Chạy survey chỉ số NPS như thế nào?
Làm thế nào để thu thập phiếu đánh giá của khách hàng về chỉ số NPS? Dưới đây là hai cách phổ biến mà bạn có thể thực hiện.
4.1. Khảo sát trên website
Nếu khách hàng của thương hiệu thường xuyên ghé thăm website thì việc thực hiện khảo sát thông qua website là một cách là hiệu quả.
Sau khi đã tạo nội dung khảo sát, doanh nghiệp có thể thiết kế một khảo sát hiển thị pop-up khi khách hàng kết thúc hành vi mua hàng trên website.
4.2. Khảo sát qua email
Thay vì khảo sát qua website, doanh nghiệp cũng có thể thực hiện khảo sát qua email. Để tăng hiệu quả mở email và tỷ lệ khách hàng điền khảo sát, ngoài nội dung trong phiếu khảo sát, doanh nghiệp cần tạo nội dung email hấp dẫn và có thể cân nhắc tặng kèm voucher cho khách hàng khi họ điền khảo sát.
Việc gửi khảo sát qua email có thể giúp doanh nghiệp chủ động trong việc dành cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ trước khi đưa ra phản hồi cụ thể về khả năng khách hàng có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đó cho bạn bè hay không.
4.3. Khảo sát tại offline
Đối với các loại hình kinh doanh cụ thể như quán cà phê, nhà hàng, spa, v.v, khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ tận nơi. Bạn hoàn có thể thực hiện khảo sát offline ngay sau khi khách hàng trải nghiệm xong dịch vụ.
Điều này giúp nâng cao tỷ lệ điền phiếu khảo sát, và chất lượng đánh giá của khách hàng về dịch vụ. Tuy nhiên, do việc thu thập dữ liệu bằng phương pháp truyền thống có thể khiến doanh nghiệp mất nhiều thời gian hơn trong việc nhập liệu.
5. Phân tích kết quả NPS như thế nào?
Sau khi đã có được kết quả của chỉ số NPS, bạn có thể đánh giá được khả năng khách hàng giới thiệu cho bạn bè như thế nào.
- Nếu chỉ số NPS trong khoảng từ -100 đến 0: cho thấy trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu rất tệ, và họ không sẵn sàng để giới thiệu thương hiệu đến người khác.
- Nếu chỉ số NPS trong khoảng từ 0 – 50: Cho thấy trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu là bình thường, và họ có thể sẽ giới thiệu thương hiệu đến người khác.
- Nếu chỉ số NPS trong khoảng từ 50 – 70: Cho thấy trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu ở mức tốt, và họ sẽ giới thiệu thương hiệu đến người khác.
- Nếu chỉ số NPS trong khoảng từ 70 – 100: Cho thấy trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu là rất tốt, và họ chắc chắn sẽ giới thiệu thương hiệu đến người khác.
6. Cách tăng chỉ số NPS score là gì?
Mọi doanh nghiệp đều mong muốn chỉ số NPS có giá trị càng cao càng tốt. Vậy làm nào để tăng giá trị của chỉ số này? Cùng Masterskills khám phá ngay trong phần dưới đây nhé.
6.1. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hợp lý
Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả là một cách giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đây có thể được coi là động cơ để khách hàng giới thiệu thương hiệu đến bạn bè, đồng nghĩa với việc chỉ số NPS đạt giá trị cao.
6.2. Cải thiện dịch vụ
Khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng cao hơn so với kỳ vọng của họ, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên. Khi đó, họ có khả năng giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu đến bạn bè cao hơn.
Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, do đó, các doanh nghiệp cần chủ động trong việc cải thiện dịch vụ và sản phẩm của khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
6.3. Cho phép khách hàng tự phục vụ
Thay vì gọi điện đến hotline hoặc nhờ sự giúp đỡ từ các nhân viên tư vấn, nhiều khách hàng lựa chọn việc tự tìm hiểu, tìm kiếm thông tin. Do đó, doanh nghiệp có thể mở các diễn đàn online, hoặc cung cấp nhiều thông tin hữu ích phục vụ nhu cầu tìm kiếm của người dùng.
Lời kết
Trên đây là những chia sẻ về chỉ số NPS mà Masterskills muốn gửi đến bạn. Hy vọng rằng, bài viết đã giúp bạn hiểu hơn về chỉ số NPS là gì, và biết cách để thu thập, cũng như phân tích tích hiệu quả chỉ số này.
Nếu bạn còn có bất kỳ câu hỏi nào, đừng ngần ngại để lại bình luận để được Masterskills hỗ trợ giải đáp nhé.
