Quản lý xung đột

Quản lý xung đột là gì?

Quản lý xung đột (Conflict management) là việc can thiệp trước khi xung đột gây ra các hậu quả tiêu cực, áp dụng một hoặc một vài chiến lược để xử lý các xung đột gây bất lợi đến năng suất làm việc đội nhóm.

Xung đột không phải lúc nào cũng dẫn đến kết quả tiêu cực, khi được kiểm soát hợp lý, việc khác biệt quan điểm có thể giúp gia tăng sáng tạo và hỗ trợ ra quyết định tốt hơn. Quản lý xung đột thành công sẽ làm tăng năng suất đội nhóm và duy trì được môi trường làm việc tích cực. Ngược lại, quản lý xung đột yếu kém có thể dẫn đến hành vi phá hoại, thù địch và làm giảm năng suất đội nhóm – tất cả các điều này đều đe dọa đến khả năng hoàn thành các giao phẩm dự án.

Nguyên nhân xung đột

Xung đột xảy ra trong hầu hết mọi đội nhóm và môi trường làm việc. Theo PMI, các nguyên nhân thường xảy ra xung đột bao gồm:

Sự cạnh tranh
Khác biệt về mục tiêu, giá trị và nhận thức
Bất đồng về yêu cầu của từng vai trò, công việc và phương pháp tiếp cận
Sự cố truyền thông

Sau đây là 7 nguyên nhân xung đột sắp xếp theo trình tự tần suất (lưu ý rằng xung đột cá nhân là nguyên nhân có tần suất thấp nhất theo Nguồn Rita Mulcahy’s PMP Exam Prep, tenth edition)

i. Tiến độ (phi thực tế, nguồn lực không có sẵn)

ii. Các ưu tiên của dự án

iii. Nguồn lực

iv. Các quan điểm kỹ thuật

v. Quy trình quản trị

vi. Chi phí

vii. Tính cách

Tuy nhiên, theo Project Management: A Systems Approach to Planning, Scheduling, and Controlling 12th Edition by Harold Kerzner thì trình tự của nguồn xung đột thứ 6 và thứ 7 có sự thay đổi (như hình trên). Và vì “Project Management: A Systems Approach to Planning, Scheduling, and Controlling” là 1 trong số 10 tài liệu luyện thi PMP được khuyến nghị bởi PMI do đó trong phạm vi kỳ thi PMP thì sẽ sử dụng trình tự bên dưới:

i. Tiến độ (phi thực tế, nguồn lực không có sẵn)

ii. Các ưu tiên của dự án

iii. Nguồn lực

iv. Các quan điểm kỹ thuật

v. Quy trình quản trị

vi. Tính cách

vii. Chi phí

Các phương pháp quản lý xung đột

Khả năng quản lý thành công của các nhà quản lý dự án thường phụ thuộc vào khả năng giải quyết xung đột của họ. Các nhà quản lý dự án khác nhau có thể sử dụng các phương pháp quản lý xung đột khác nhau. Các yếu tố ảnh hưởng đến phương pháp giải quyết xung đột bao gồm:

Tầm quan trọng và cường độ xung đột
Áp lực cần giải quyết xung đột sớm
Quyền hạn của những người liên quan đến xung đột
Tầm quan trọng cần duy trì mối quan hệ
Động lực giúp giải quyết xung đột trong ngắn hạn hay dài hạn

Tham khảo: Quản lý dự án tổ chức là gì? What is Organizational project management (OPM)?

Tốt nhất là xung đột nên được giải quyết bởi những người tham gia vào xung đột. Nhà quản lý dự án nên cố gắng điều phối việc giải quyết vấn đề và xung đột với điều kiện là họ có quyền hạn với những vấn đề trong xung đột đó. Nếu không thì nhà tài trợ hoặc các nhà quản lý vai trò chức năng khác cần tham gia hỗ trợ những vấn đề vượt ngoài quyền hạn của nhà quản lý dự án.

Theo PMBOK Guide – 6^th Edition, có 5 phương pháp quản lý xung đột và mỗi phương pháp sẽ hiệu quả trong các tình huống khác nhau:

Rút lui/Tránh xung đột (Withdraw/avoid)	Rút lui khỏi các tình huống xung đột đang xảy ra hoặc xung đột tiềm tàng Hoãn lại vấn đề để chuẩn bị tốt hơn hoặc để cho người khác xử lý
Hòa giải/Dàn xếp (Smooth/Accommodate)	Nhấn vào các khía cạnh đồng thuận thay vì các khía cạnh khác biệt Nhượng bộ quan điểm theo nhu cầu của những người khác để duy trì sự hài hòa và các mối quan hệ
Thỏa hiệp/Hòa giải (Compromise/Reconcile)	Tìm kiếm giải pháp phần nào thỏa mãn tất cả các bên Giải quyết tạm thời hoặc một phần xung đột thông qua thỏa hiệp Phương pháp này thường dẫn đến hai bên cùng thua (lose/lose)
Ép buộc/ Chỉ đạo (Force/Direct)	Theo đuổi quan điểm của bạn và hi sinh ý kiến của những người khác Chỉ mang đến giải pháp một bên thắng, một bên thua (win/lose), và thường ép buộc thông qua người có quyền để giải quyết tình huống khẩn cấp.
Cộng tác/Giải quyết vấn đề (Collaborate/Problem Solve)	Kết hợp nhiều quan điểm và ý kiến chuyên sâu khác nhau Cho phép hợp tác và đàm thoại cởi mở để đạt được sự đồng thuận và cam kết. Phương pháp này mang đến giải pháp hai bên cùng chiến thắng (win/win)

Trong tất cả các phương pháp trên, phương pháp được khuyến nghị nhất là cộng tác/giải quyết vấn đề do nó giúp đem đến giải pháp hai bên cùng chiến thắng.

Các cấp độ xung đột

Chuyên gia giải quyết xung đột Speed B. Leas đã xây dựng một khuôn khổ giúp các nhà quản lý dự án đánh giá mức độ nghiêm trọng của xung đột và hiểu rõ hơn về cách các xung đột trong dự án leo thang.

Cấp độ	Tên cấp độ	Đặc điểm	Ngôn ngữ	Môi trường/Bầu không khí
Cấp độ 1	Vấn đề cần giải quyết (Problem to solve)	Chia sẻ thông tin & cộng tác	Cởi mở và dựa trên thực chứng	Mọi người có quan điểm khác nhau, có thể hiểu nhầm nhau, hoặc có các mục tiêu hay giá trị xung đột nhau. Bầu không khí không thoải mái.
Cấp độ 2	Bất đồng (Disagreement)	Bảo vệ quan điểm cá nhân hơn là giải quyết vấn đề	Đề phòng và sẵn sàng giải thích	Việc tự bảo vệ mình trở nên quan trọng. Các thành viên tách khỏi các cuộc tranh luận. Các cuộc thảo luận diễn ra bên lề (ngoài môi trường đội nhóm). Các câu đùa thoải mái trở thành châm học nửa đùa, nửa thật.
Cấp độ 3	Tranh cãi (Contest)	Chiến thắng hơn là giải quyết vấn đề	Tấn công cá nhân	Mục tiêu là chiến thắng. Mọi người chia thành các phe. Đổ lỗi lẫn nhau ngày một nhiều.
Cấp độ 4	Vận động (Crusade)	Bảo vệ nhóm mình thành trọng tâm	Có tính triết lý, ý thức hệ	Giải quyết tình huống này là chưa đủ. Mọi người tin rằng người “nhóm khác” sẽ không thể thay đổi và cần được loại bỏ.
Cấp độ 5	Chiến tranh thế giới (World war)	Phá hủy bên còn lại.	Ít nói hoặc thậm chí không có tiếng nói	“Phá hủy” là tiếng kèn xung trận. Phải chia tách những người tham chiến và cuộc chiến này sẽ không mang lại kết quả tích cực.

Tham khảo: Servant Leadership - "Lãnh đạo đầy tớ" trong Agile

Nếu xung đột ở cấp độ 1-3, nhà quản lý dự án không nên hành động ngay mà nên để cho đội nhóm tìm phương pháp xử lý. Nếu tình huống không được cải thiện mà tiếp tục leo thang, các nhà quản lý dự án có thể làm theo hướng dẫn dưới đây để giải quyết vấn đề:

Cấp độ 1: Xây dựng kịch bản cộng tác để minh họa vấn đề và sử dụng kịch bản để có được sự đồng thuận về quyết định mà đội nhóm ủng hộ
Cấp độ 2: Trao quyền cho một thành viên phù hợp để giải quyết vấn đề. Phương pháp này giúp xây dựng sự ủng hộ của các thành viên đối với quyết định đưa ra và tạo cảm giác an toàn cho cả nhóm
Cấp độ 3: tại cấp độ này, cần hòa giải quan điểm khác nhau của mọi người. Mặc dù điều này có thể dẫn đến việc thỏa hiệp về công việc sẽ làm, nhưng chúng ta không nên thỏa hiệp giá trị của đội nhóm.
Cấp độ 4: Cấp độ 4 cần nghệ thuật ngoại giao. Do truyền thông giữa hai bên đã bị phá vỡ, đội nhóm có thể sẽ cần một người điều phối để chuyển thông điệp cho các bên. Mục tiêu là làm giảm cấp độ xung đột xuống 1 đến 2 cấp độ.
Cấp độ 5: Xung đột có thể thực sự không giải quyết được. Thay vì cố gắng giải quyết, chúng ta có thể cần tìm cách để mọi người sống chung với nó. Tại cấp độ này, chúng ta có thể cần tách những người xung đột nhau để tránh làm tổn hại lẫn nhau.

Tổng kết

Xung đột là không thể tránh khỏi trong môi trường dự án. Xung đột có thể mang đến kết quả tích cực nếu nó giúp làm rõ các vấn đề quan trọng, cải thiện truyền thông giữa các thành viên và các bên liên quan, xây dựng sự hợp tác, cộng tác và gia tăng kết dính giữa các thành viên. Tuy nhiên, xung đột cũng có thể trở nên tiêu cực nếu nó làm giảm tinh thần đội nhóm và dẫn đến các hành vi ứng xử vô trách nhiệm và làm chệch hướng quan tâm khỏi những công việc quan trọng.

Tham khảo: Chỉ tiêu của Mua hàng/Procurement KPIs

Chìa khóa để quản lý tốt xung đột là lựa chọn và thực thi chiến lược/phương pháp phù hợp nhất với hoàn cảnh. Xung đột nên được giải quyết bởi những người liên quan đến xung đột. Nhà quản lý dự án nên ưu tiên phương pháp cộng tác bất kỳ khi nào có thể vì nó giúp giải quyết vấn đề một cách sáng tạo và là phương pháp khích lệ sự tôn trọng lẫn nhau và duy trì mối quan hệ.

Tác giả: Nguyễn Thị Ngân, PMP, PMI-ACP

Nguồn: PMBOK Guide 6^th edition; Rita PMP 10^thedition; pmi.org; Project Management: A Systems Approach to Planning, Scheduling, and Controlling.

MỌI CHUẨN BỊ CHO PMP

PMP ECO 2021 – Nội dung bài kiểm tra PMP 2021 (Updated PMP Exam Content Outline)

PMP2021 (PMI Authorized PMP Exam Prep) – Tài liệu luyện thi PMP chính thức từ PMI

Mapping the PMP ECO 2021 to the course content PMP2021 (PMI Authorized PMP Exam Prep)

PMP GUIDE 2021 – HƯỚNG DẪN LUYỆN THI PASS PMP 2021 ON THE FIRST TRY TOÀN DIỆN NHẤT