Bạn đã bao giờ mắc phải một sai lầm với khách hàng của mình và không biết phải giải quyết như thế nào? Một lời xin lỗi khách hàng nghe có vẻ đơn giản nhưng nếu được nói ra không đúng cách, hậu quả sẽ có thể đi rất xa và ngược lại.
Một nhân viên mệt mỏi đang cập nhật những đơn hàng vào tối muộn tại một công ty buôn bán sách giáo khoa. Anh ấy đã mắc lỗi với mã đơn hàng và gửi nhầm những cuốn sách giáo khoa về quản lý lỗi thời cho một khách hàng quan trọng. 3 ngày sau, khi các lớp học bắt đầu, với khối lượng khóa học khắt khe, nhiều sinh viên cảm thấy bị tụt lại phía sau. Nhiều người đã tìm đến các giải pháp thay thế. Những cuộc gọi và email tức giận ập đến.
May mắn thay, sai lầm và những thiệt hại mà nó gây ra có thể được sửa chữa. Trên thực tế, nếu tình huống khó khăn này được xoay xở hợp lý, công ty có thể thành công chinh phục khách hàng. Đây chính là hiện tượng service recovery paradox (nghịch lý phục hồi dịch vụ).
Nghịch lý phục hồi dịch vụ là hiện tượng khi mà một khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng vấn đề đó đã được giải quyết hiệu quả, có ấn tượng tích cực với công ty hơn so với những khách hàng chưa từng gặp bất cứ vấn đề gì. Về cơ bản, khi một công ty có thể phục hồi hiệu quả sau một sự cố về dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng thực sự có thể tăng lên đáng kể so với lúc nó chưa xảy ra.
Làm thế nào để bạn hay công ty có thể tận dụng nghịch lý này và mang lại lợi thế cho mình vào những tình huống tương tự với người bán hàng trên? Mọi bộ phận trong công ty đều có thể phạm sai lầm và tạo ra những cơn sóng hệ luỵ. Tất cả đều phụ thuộc vào thông điệp trong lời xin lỗi của bạn, cách bạn lưu lại, ghi nhớ và chia sẻ quy trình xin lỗi với nội bộ công ty lẫn các bên có liên quan.
Và nếu bạn là một nhân viên bán hàng hay bất cứ vị trí nào trong ngành dịch vụ, chăm sóc khách hàng, v.v., bí quyết xin lỗi khách hàng sau đây sẽ rất hữu ích với bạn.
Sau đây là cách tạo ra một thông điệp xin lỗi khách hàng (trong trường hợp lỗi hoàn toàn hoặc đa số là ở phía bạn, không phải khách hàng):
1. Khôi phục giá trị đã mất
Khách hàng của bạn tin rằng họ đã mất đi sự công bằng khi có vấn đề xảy ra. Họ muốn biết bạn sẽ làm gì để khôi phục nhận thức về những giá trị đã mất mà họ phải gánh chịu. Hãy đưa ra những đề nghị để sửa chữa tình hình nhằm khôi phục sự chú ý và niềm tin của khách hàng. Nếu không có những hành động thực tế, thông điệp của lời xin lỗi có thể trở nên vô dụng.
Trong ví dụ về người nhân viên gửi nhầm sách giáo khoa ở đầu bài viết, ví dụ về “những đề nghị sửa chữa” có thể là gửi những tài liệu học tập liên quan. Điều quan trọng là cung cấp thứ gì đó mà khách hàng cảm nhận được rằng nó có giá trị cao nhưng lại không quá tốn kém đối với bạn và công ty.
2. Thừa nhận trách nhiệm
Điều này không cần phải quá phức tạp. Quan trọng là bạn phải phân biệt được việc đưa ra lời bào chữa cho những gì đã xảy ra với nhận trách nhiệm cho sai lầm.
Quay lại với ví dụ về gửi nhầm sách giáo khoa, nếu người bán hàng đổ lỗi cho một điều gì khác chẳng hạn như nhà cung cấp hoặc nhà phân phối sẽ gây mất lòng tin nơi khách hàng và làm hỏng lời xin lỗi. Lời nói của bạn phải khẳng định rõ rằng bạn và công ty hoàn toàn chịu trách nhiệm đảm bảo vấn đề được giải quyết vì lợi ích của khách hàng. Mục tiêu của bạn là lấy lại niềm tin và sự tin tưởng hoàn toàn của họ, bạn đang thực hiện các bước một cách chủ động để bảo vệ họ khỏi những vấn đề tương tự có thể xảy ra.
3. Giải thích vấn đề
Khách hàng muốn biết bạn có thể xác định chính xác vấn đề và nguyên nhân gốc rễ của nó hay không. Điều này củng cố niềm tin của khách hàng rằng các đề nghị sửa chữa của bạn sẽ bảo vệ họ khỏi những sự cố tương tự.
Trong tình huống mở đầu bài viết, nhân viên đó nên giải thích rằng mã sản phẩm luôn có hiệu lực nhưng nó đang tham chiếu đến một cơ sở dữ liệu đã lỗi thời của công ty bởi lỗi mã hoá thủ công.
Bạn có thể thừa nhận sai lầm. Và bởi vì bạn đã nói với khách hàng rằng bạn đang làm tất cả mọi biện pháp để khắc phục sự cố, lời xin lỗi sẽ được đón nhận tích cực hơn.
4. Mô tả cách bạn sẽ khắc phục sự cố
Trong bước này, bạn cần giải thích cụ thể cách bạn khắc phục sự cố và mô tả những biện pháp bạn áp dụng để đảm bảo sự cố không xảy ra lần nữa.
Trong ví dụ về sách giáo khoa, điều này có thể bao gồm việc thực hiện kiểm tra ngẫu nhiên các đơn đặt hàng để đảm bảo xác minh cẩn thận cũng như tạo ra các phương án dự phòng trong phần mềm mã hóa để cung cấp thêm các kiểm tra về đơn đặt hàng — chẳng hạn như kiểm tra xem một cuốn sách đã xuất bản được hơn một năm chưa hoặc hai cũ, điều đó có thể có nghĩa là đó là lỗi và cần được chú ý thêm. Nó cũng có thể bao gồm việc thay đổi quy trình, không thực hiện cập nhật trong mùa bận rộn cao điểm.
5. Thể hiện sự tiếc nuối của bạn
Biểu hiện của sự tiếc nuối chỉ được thể hiện và tích cực đón nhận nhất khi bạn đã giải quyết đầy đủ các mối lo ngại kể trên. Sự tiếc nuối của bạn trở nên chân thành và chân thực hơn vì nó đã được củng cố bằng rất nhiều hành động. Và đương nhiên khách hàng sẽ mềm lòng hơn trước một lời xin lỗi chân thành, không phải nói suông.
Điều quan trọng là đừng phủ nhận những thiệt hại mà sự cố đã gây ra cho khách hàng của bạn dù ít hay nhiều. Hãy thừa nhận những ảnh hưởng đó.
Trong trường hợp về sách giáo khoa, người bán hàng có thể nói rằng: “Chúng tôi xin lỗi vì đã làm gián đoạn công việc kinh doanh của bạn trong một mùa bận rộn đối với bạn. Hy vọng rằng bạn có thể thấy và cảm nhận được cam kết của chúng tôi trong việc giữ lại niềm tin và sự tin tưởng của bạn. Chúng tôi xin lỗi cả công ty và khách hàng của bạn.”
Lời nói này thể hiện sự hối tiếc và chân thành đồng thời nhấn mạnh rằng vấn đề đã được giải quyết.
Kết luận
Khi làm một công việc phải tiếp xúc và phục vụ khách hàng trực tiếp như chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng hay thu ngân, bạn sẽ có thể gặp phải những tình huống sai sót trong đó khách hàng khiếu nại. Cách giải quyết tốt nhất là nhận lỗi và cố gắng hết sức để sửa chữa.
Và bạn không thể làm điều đó một mình. Công ty hay ai đó có thẩm quyền hơn bạn cần được biết và hỗ trợ bạn giải quyết tình hình một cách thỏa đáng nhất.
Hy vọng những cách để xin lỗi khách hàng kể trên sẽ giúp bạn giải quyết những sự cố tốt hơn trong thực tế.
Theo Harvard Business Review.
