Cách Gọi Điện Chăm Sóc Khách Hàng & Các Kịch Bản Bạn Nên Tham Khảo

Chăm sóc khách hàng là một công việc vô cùng quan trọng đóng góp vào sự thành công chung của doanh nghiệp. Qua đây giúp bạn tìm kiếm được khách hàng mới, nâng cao lòng trung thành và tỉ lệ giữ chân khách hàng.

Vậy bạn đã biết cách gọi điện chăm sóc khách hàng khôn khéo nhất chưa? Trong bài viết này Masterskills sẽ bật mí cho bạn những yếu tố cần ghi nhớ để cuộc gọi chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả và một vài mẫu kịch bản tham khảo.

Cần đảm bảo yếu tố gì khi gọi điện chăm sóc khách hàng?

Khi gọi điện chăm sóc khách hàng, bạn cần đảm bảo các yếu tố sau để nâng cao hiệu quả trao đổi, cũng như tránh các tác động tiêu cực không mong muốn với khách hàng.

Thái độ lịch sự

Một trong những yếu tố quan trọng đầu tiên bạn cần ghi nhớ khi gọi điện cho khách hàng là giữ thái độ lịch sự và chuyên nghiệp, ngay cả khi khách hàng có phản ứng từ chối cuộc gọi.

Thái độ tôn trọng khách hàng, phong cách làm việc chuyên nghiệp là cách để bạn tạo dựng ấn tượng tốt với khách hàng, làm giảm sự căng thẳng của khách hàng khi nhận được cuộc gọi từ tổng đài viên. 

Giọng nói lưu loát, dễ nghe

Một cuộc gọi khó có thể thành công nếu giọng nói của chuyên viên chăm sóc khách hàng khó nghe, truyền đạt không rõ ràng. Có thể nói, yếu tố giọng nói được các doanh nghiệp hết sức quan tâm khi tuyển dụng các nhân viên chăm sóc khách hàng.

Khi gọi điện cho khách hàng, bạn cần giao tiếp một cách khéo léo, lời nói rõ ràng, âm lượng vừa đủ nghe, và tạo bầu không khí cởi mở. Nhờ đó, bạn có thể khai thác được tối đa thông tin từ khách hàng.

Phản ứng nhanh nhẹn

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng nhạy bén và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, hiệu quả. Khi đó, những trải nghiệm không tốt của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ sẽ được tối thiểu hóa. Thậm chí, đây cũng có thể trở thành một điểm cộng trong mắt khách hàng nhờ thái độ tận tâm, luôn suy nghĩ về khách hàng.

Hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ

Chắc chắn rồi, một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải hiểu về sản phẩm/dịch vụ một cách tường tận. Chỉ có vậy, bạn mới có thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, và biết cách xử lý vấn đề hiệu quả khi có sự cố phát sinh với sản phẩm/dịch vụ đó.

Lắng nghe khách hàng

Khi gọi điện chăm sóc khách hàng, bạn có thể phải đối mặt với những lời phàn nàn của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Bạn cần làm gì lúc này? Hãy điềm tĩnh, và lắng nghe đầu đuôi vấn đề. Sau đó, hãy cố gắng làm cho khách hàng bình tĩnh trở lại bằng việc thể hiện sự đồng cảm với vấn đề của họ và đưa cho họ một hướng giải quyết hợp lý.

Chi tiết cách gọi điện chăm sóc khách hàng khôn khéo nhất

Sau khi đã ghi nhớ về những điều cần chú ý khi gọi điện chăm sóc khách hàng. Hãy tiếp tục cùng Masterskills đi sâu vào cách gọi điện chăm sóc khách hàng cũ sao cho hiệu quả.

• Xác định tên của khách hàng. Việc sử dụng tên riêng của khách hàng khi gọi sẽ tạo cảm giác gần gũi và thân thiện hơn.
• Tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng (thời gian mua khi nào, đó là sản phẩm/dịch vụ gì, đặc điểm và tính chất của nó như thế nào, v.v.). 
• Xây dựng nội dung kịch bản rõ ràng nhằm đảm bảo không bỏ lỡ các thông tin nào cần thu thập từ khách hàng, cũng như không bị vấp khi nói chuyện.
• Lắng nghe và đồng cảm với những vấn đề mà khách hàng gặp phải (nếu có). Đồng thời, xác định hướng giải quyết phù hợp.
• Sau khi đã đưa ra hướng giải quyết vấn đề (trong trường hợp có phát sinh vấn đề) bạn hãy kết thúc cuộc gọi bằng một lời cảm ơn, và lời nhắc khách hàng hãy tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc hãy gọi đến chúng tôi khi bạn cần hỗ trợ bất kỳ thông tin nào.

Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hữu ích

Tham khảo ngay các mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng dưới đây để nâng cao hiệu quả chăm sóc và hạn chế tình trạng khách hàng “say bye” nhé.

Lưu ý: Giả định sản phẩm ở đây là dịch vụ vận chuyển hàng hóa.

Chăm sóc khách hàng mới

Chăm sóc khách hàng cũ

Chăm sóc khách hàng có phàn nàn

Lời kết

Trên đây là những chia sẻ về cách gọi điện chăm sóc khách hàng mà Masterskills muốn gửi đến bạn. Hy vọng rằng bài viết đã cung cấp đến bạn những thông tin cần thiết và giá trị.

Nếu bạn còn có bất kỳ thắc mắc nào, đừng ngần ngại để lại bình luận để được Masterskills hỗ trợ giải đáp nhé.