Trong phần hai này, hãy cùng thảo luận và đưa ra câu trả lời hợp lý nhất cho những thắc mắc “kinh điển” của khách hàng: tại sao khách hàng phải đăng ký thông tin thành viên và kênh nào có thể nhận phản hồi nhanh nhất từ thương hiệu?
3. Tại sao thương hiệu cần thông tin của tôi?
Dữ liệu là yếu tố tiên quyết để sáng tạo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Nhờ nắm trong tay thông tin khách hàng, đặc biệt là chi tiết mong muốn của họ, thương hiệu mới có thể cá nhân hóa các tùy chọn mua sắm, dịch vụ khách hàng và sáng tạo những trải nghiệm thương mại điện tử thông minh hơn.
Giải thích những lợi ích của việc đăng ký thành viên với khách hàng
Đây cũng chính là lý do thương hiệu thu thập rất nhiều thông tin, nhưng họ lại chưa truyền đạt rõ ràng tới khách truy cập mục đích sử dụng. Theo Baymard Institute thì thương hiệu cho rằng người tiêu dùng không nhất thiết phải biết mục đích họ sử dụng thông tin và có tới 61% website lớn nhất ở Mỹ đã tiến hành thu thập thông tin khách hàng.
Tuy nhiên, thương hiệu đã đánh giá thấp hậu quả của việc này khi Forrester đã chỉ ra rằng, 23% người mua bỏ giỏ hàng khi được yêu cầu đăng ký thành viên trước khi thanh toán. Đơn giản là bởi họ không muốn bị lộ thông tin cá nhân hoặc thông tin thẻ tín dụng. Thương mại điện tử chứng kiến nhiều vụ rò rỉ thông tin trong quá khứ, thậm chí cả Amazon cũng dễ bị tấn công bởi tin tặc. Đây cũng chính là lý do hầu hết thế hệ Y đều tin rằng thẻ quà tặng là lựa chọn thanh toán an toàn nhất.
Làm thế nào để trấn an nỗi sợ về khi chia sẻ thông tin
Rõ ràng thương hiệu có thể không bắt buộc khách truy cập phải đăng ký thành viên ngay trước khi tiến hành thanh toán. Một nhà bán lẻ đã ghi nhận mức chuyển đổi tăng tới 29% trên website chỉ bằng cách thêm tùy chọn thanh toán cho khách hàng chưa phải thành viên (không yêu cầu đăng ký thành viên). Đừng ẩn tùy chọn này, thay vào đó, hãy làm cho nó nổi bật và hỗ trợ khách truy cập thanh toán theo những cách đơn giản hơn với họ.
Khi thu thập dữ liệu, bạn cũng nên giải thích khách hàng sẽ được hưởng lợi gì từ việc làm này của thương hiệu. Chẳng hạn, bạn cần biết số điện thoại của họ để đơn vị vận chuyển tiện liên hệ, v.v., như thế khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và sẽ thoải mái chia sẻ nhiều hơn vì ai cũng cần một lý do để làm mọi việc.
Baymard Institute cũng phát hiện ra rằng các yếu tố trực quan như màu nền và đường viền cũng có thể giúp tăng cảm nhận của người dùng về mức độ bảo mật. Tất nhiên, việc thêm logo vào thanh toán có thể giúp tăng mức độ tin cậy lên đáng kể. Nhưng hãy nhớ rằng, xây dựng niềm tin là một phần trong trải nghiệm khách hàng tổng thể và nếu chỉ một vài hình ảnh thì cũng không thể “cứu” cả một trang web gửi sai thông điệp cho khách truy cập.
Hỗ trợ đa kênh và luôn có sẵn khi khách hàng cần
4. Tôi sẽ tìm được hỗ trợ từ thương hiệu nhanh nhất qua kênh nào?
Trong quá trình mua sắm trực tuyến, có hàng tá điều có thể không đi đúng hướng khiến mọi thứ trở nên phức tạp và cách nhanh nhất là ra khỏi cửa hàng: đơn hàng có thể bị nhầm lẫn, chi phí vận chuyển mập mờ, quá trình thanh toán thiếu minh bạch, sản phẩm bị giao trễ hoặc chất lượng không như đã hứa.
Thống kê cho thấy, 76% khách hàng sử dụng live chat để phản hồi và tìm kiếm sự trợ giúp trong quá trình thanh toán. Nếu đây là lần đầu tiên khách hàng mua sắm tại cửa hàng của bạn hoặc họ đã gặp rắc rối tương tự với các cửa hàng khác thì cho dù là nguyên nhân nào đi nữa, họ đều muốn nhanh chóng tìm ra giải pháp – bạn có luôn ở đó và đưa ra những giải pháp đáng tin cậy hay không?
Làm thế nào để trấn an khách hàng và khắc phục sự khó lường
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời là chưa đủ – thương hiệu phải thể hiện được sự cống hiến của mình. Một cách để thể hiện khả năng luôn hỗ trợ trong mọi tình huống chính là thông qua hotline và livechat. Chỉ cần thêm livechat đã giúp Ez Texting tăng tỷ lệ chuyển đổi lên tới 31% so với ban đầu.
Hơn nữa, thương hiệu cũng nên nghiên cứu chính sách hoàn trả sao cho rõ ràng và khoan dung. Một nghiên cứu được thực hiện cho UPS bởi Forrester Research đã phát hiện ra rằng 81% người tiêu dùng có xu hướng chọn mua từ các nhà bán lẻ có chính sách hoàn trả cụ thể và thân thiện với người dùng.
Trải nghiệm khách hàng ấn tượng được xây dựng ngay từ khi khách truy cập bước vào website. Tuy nhiên, đỉnh cao của trải nghiệm mua sắm là ở trang thanh toán – hãy chắc chắn rằng bạn đã “đi đôi giày của khách hàng” để giúp họ xoá đi những nỗi sợ hãi và tin tưởng thương hiệu (khi có rất nhiều vụ lừa đảo, hack thông tin đã được phanh phui) trước khi ấn nút thanh toán.
Theo Herbert Lui
Bài liên quan:
- Tương tác khách hàng sau lần mua đầu tiên thế nào cho hiệu quả?
- 3 sai lầm phổ biến về tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi
