Hình minh họa. Nguồn: BLog tìm hiểu marketing.
Định nghĩa marketing quan hệ
Marketing quan hệ trong tiếng Anh gọi là Relationship Marketing.
Marketing quan hệ chính là hoạt động marketing nhằm tạo lập và dui trì quan hệ dài hạn giữa doanh nghiệp với các đối tác (đặc biệt là khách hàng) nhằm thực hiện thành công các mục tiêu của doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp cần sử dụng các phương pháp theo dõi, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tìm mọi biện pháp để đảm bảo sự hài lòng thực sự của họ. Họ cần so sánh mức độ thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.
Cuối cùng, người làm marketing phải xác định cần làm gì về marketing và cần đầu tư chi phí bao nhiêu để khách hàng không bỏ đi.
Bản chất, ý nghĩa và phạm vi của marketing quan hệ
Bản chất
– Quản trị marketing phải tạo ra được lợi thế cạnh tranh khác biệt doanh nghiệp trên thị trường. Muốn vậy, doanh nghiệp phải tổ chức và thực hiện được các hoạt động marketing nhằm tạo ra và dui trì quan hệ dài hạn tốt đẹp với khách hàng.
– Là triết lí kinh doanh hướng tới xây dựng quan hệ người mua- người bán dài hạn.
– Quản trị marketing hiện đại thì hướng marketing quan hệ thực chất là quản trị quá trình gia tăng giá trị cho sản phẩm và định hướng phát triển, duy trì và tăng cường quan hệ với khách hàng.
– Marketing quan hệ cũng nhấn mạnh đến tạo ra và dui trì quan hệ với khách hàng phải bằng các triết lí và công cụ của marketing.
– Quá trình xây dựng và dui trì các quan hệ trên thị trường liên quan đến tất cả các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để đảm bảo lợi ích đa phương bền vững trong môi trường kinh doanh toàn cầu không chắc chắn hiện nay.
Ngoài quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp còn phải thiết lập và dui trì quan hệ hiệu quả với nhiều đối tác khác trên thị trường.
Chúng ta có thể thấy các quan hệ chủ yếu của một doanh nghiệp là: Quan hệ với nhà cung cấp, nhà sản xuất, người lao động, nhà phân phối, người tiêu dùng và các tổ chức marketing chuyên môn hóa khác. Các nhà quản trị marketing cần phải biết đổi mới, năng động, linh hoạt, sáng tạo trong các quyết định marketing của họ.
– Trong marketing quan hệ, các nhà quản trị marketing chia thị trường thành các nhóm khách hàng nhỏ và tập trung tạo dựng quan hệ và tác động qua lại.
Ý nghĩa
– Tầm quan trọng của các quan hệ trong quá trình làm marketing ngày càng tăng trong môi trường kinh doanh toàn cầu đầy biến động.
– Trong khi mỗi quan hệ của doanh nghiệp đều quan trọng, thì sự phối hợp giữa các mối quan hệ của quá trình quản trị marketing tổng thể là vô cùng cần thiết đối với các đơn vị kinh doanh.
Trong thực tiễn kinh doanh ở Việt Nam, vẫn còn nhiều doanh nghiệp không biết tập trung nỗ lực marketing cho các đơn vị kinh doanh chủ yếu và các mối quan hệ quan trọng. Nhiều cơ hội kinh doanh đã bị bỏ qua vì các doanh nghiệp thiếu hiểu biết đầy đủ về khách hàng, thiếu chăm sóc khách hàng, thiếu kĩ năng dui trì quan hệ liên tục với các khách hàng.
– Các hoạt động marketing quan hệ cần được thực hiện và gồm cả các hoạt động bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Các hoạt động marketing quan hệ có thể xét từ rộng đến hẹp bao gồm từ xây dựng mạng lưới kinh doanh, xây dựng và dui trì các liên kết chiến lược, cải tiến hoạt động liên tục và phát triển quan hệ dài hạn…
– Xác định khả năng sinh lời của khách hàng
Khách hàng sinh lời là những khách hàng đem lại dòng thu nhập theo thời gian lớn hơn dòng chi phí của doanh nghiệp ở mức độ doanh nghiệp có thể chấp nhận.
Xác định khả năng sinh lời của khách hàng như thế nào? Rõ ràng doanh nghiệp cần có dữ liệu về chi phí và doanh thu theo từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng cho từng sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh. Những dữ liệu này giúp phân tích khả năng sinh lời theo quan hệ khách hàng/sản phẩm.
(Tài liệu tham khảo: Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân).
