7 bước giải quyết vấn đề hiệu quả
Khi chiếc xe đạp của bạn bị non hơi, bạn sẽ làm gì? Nếu giống như tôi, bạn sẽ lấy chiếc bơm và bơm nó lên. Vấn đề đơn giản, giải pháp đơn giản. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu vấn đề không đơn giản như vậy?
Điều gì sẽ xảy ra nếu trung tâm dịch vụ khách hàng của bạn quá tải với những cuộc gọi? Bạn có thể nói: “Vấn đề đơn giản, giải pháp đơn giản.” Chúng ta tiến hành đào tạo nhân viên có thể nhận các cuộc gọi nhanh hơn và theo kịp tiến độ. Tuy nhiên, họ sẽ phải tạm nghỉ làm để được đào tạo, vì thế vấn đề về nhân lực lại nảy sinh. Bạn có thể giải quyết điều đó bằng cách phê chuẩn việc làm thêm giờ. Nhưng tất nhiên, làm thêm giờ lại tạo ra vấn đề về ngân sách.
Khi bạn xử lý một vấn đề phức tạp như một vấn đề đơn giản, bạn có khả năng bị vướng vào một vòng luẩn quẩn, nơi mà tất cả các giải pháp tạo ra một vấn đề khác. Để tránh điều đó, tiến sĩ Shoji Shiba người Nhật Bản, làm việc tại một Trung tâm Quản lý Chất lượng đã xác định được giải pháp gọi là “7 bước trong giải quyết vấn đề”.
Bước 1 – Xác định vấn đề
Bước xác định vấn đề đưa ra câu hỏi “Vấn đề thực sự là gì?” Ta hãy trở lại ví dụ của trung tâm dịch vụ khách hàng. Có phải là vấn đề về số lượng các cuộc gọi? Có phải là vấn đề về thời gian của cuộc gọi không? Có phải vấn đề là về nội dung của các cuộc gọi? Cho đến tận khi bạn biết vấn đề thực sự là gì thì bạn mới có thể tìm ra giải pháp. Vậy thì, giả dụ trong trường hợp này, vấn đề thực ra là về số lượng các cuộc gọi. Dường như có thêm nhiều cuộc gọi hơn trước kia.
Bước 2 – Thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu trả lời câu hỏi “Những gì đang xảy ra?” Vì vậy nếu chúng ta đưng suy nghĩ về số lượng cuộc gọi, chúng ta hãy nhìn vào một đồ thị. Hãy nhìn vào số lượng các cuộc gọi theo thời gian. Có thể chúng ta xác định được rằng thực tế là trong một thời điểm nào đó vào khoảng tháng 6 vừa rồi số lượng cuộc gọi đã tăng lên.
Bước 3 – Phân tích nguyên nhân
Phân tích nguyên nhân, tất nhiên sẽ trả lời câu hỏi lý do tại sao? Điều gì đang xảy ra ở đây? Vậy chúng ta có thể xem lại dữ liệu và có thể phán đoán rằng “Bạn biết không, hóa ra là ngay tại thời điểm đó, chúng ta đang giới thiệu một sản phẩm mới, bắt đầu chuyển hàng cho khách và có rất nhiều cuộc gọi về sản phẩm đó.” Giờ thì ta đã nắm sơ qua được tình hình.
Bước 4 – Hoạch định giải pháp và thực hiện
Chúng ta sẽ phải dành khá nhiều thời gian để lên kế hoạch cho giải pháp và thực thi nó. Nhưng tin tốt là , bạn đã hoàn thành công tác chuẩn bị, thế nên bạn biết bạn đang làm một việc nên làm và việc đó xứng đáng với nỗ lực mà bạn bỏ ra. Bây giờ, một khi bạn đã lên kế hoạch và giải pháp thực thi. Giả dụ như trong trường hợp chúng ta tìm ra được là cần phải gửi đi một danh sách kiểm tra cho sản phẩm mới. Khi bán ra một sản phẩm, chúng ta sẽ gửi kèm cho khách hàng một danh sách kiểm tra có 5 điều mà họ cần phải làm trước tiên. Có thể nhờ đó, khách hàng tự làm và chúng ta có thể dừng các cuộc gọi điện nhờ hỗ trợ từ phía khách hàng. Nhưng chúng ta sẽ không dừng lại ở đó. Chúng tasex làm việc đó trong một thời gian và sau đó, chúng ta sẽ chuyển sang bước 5.
Bước 5 – Đánh giá hiệu quả
Câu hỏi đặt ra là “Việc làm đó có hiệu quả không?” Khi chúng ta đã đưa ra danh sách kiểm tra cho sản phẩm mới trong vài tháng, và sau đó chúng ta sẽ quay trở lại phần dữ liệu, xem xét và đánh giá liệu số lượng cuộc gọi có giảm hay không? Nếu không và nếu các cuộc gọi lại tăng lên một lần nữa, hãy thử lại. Nhưng nếu chúng ta đạt được kết quả mong muốn. Nếu giải pháp của chúng ta thành công, chúng ta vẫn còn nhiều việc phải làm.
Bước 6 – Tiêu chuẩn hóa
Ý tưởng của tiêu chuẩn hóa là “Chúng ta phải nỗ lực hết sức để tìm kiếm giải pháp này, hãy xem liệu chúng ta có thể áp dụng nó trong tổ chức này một cách rộng rãi đến mức nào.” Vậy thì liệu chúng ta có thể áp dụng nó với các sản phẩm khác không? Đối với những sản phẩm mới sắp được giới thiệu thì sao? Đối với những sản phẩm cũ thì làm thế nào? Chúng ta có thể áp dụng nó trong nội bộ các phòng ban khác không? Chúng ta có thể áp dụng nó với các đối tác bằng cách nào là tốt nhất? Hay chúng ta có thể làm được gì để thực thi rộng rãi giải pháp mà chúng ta đã phải nhọc công tìm ra? Sau tiêu chuẩn hóa, còn một bước nữa.
Bước 7 – Đánh giá quá trình
Ý tưởng của bước này là tìm hiểu một cái gì đó trên cơ sở công việc chúng ta đã thực hiện. Khi chúng ta bắt đầu, có thể có một hoặc hai người biết rằng đây là một vấn đề. Nhưng qua thời gian một nhóm người chắc chắn sẽ biết về vấn đề. Chúng ta có thể họp nhóm lại với nhau một lần nữa và chúng ta có thể đưa ra câu hỏi: “Làm thế nào để chúng ta có thể giải quyết vấn đề này?” “Chúng ta đã làm được gì?” “Những mặt tích cực mà chúng ta nên duy trì lần tới là gì?” Chúng ta cần lĩnh hội những bài học này và luôn mang theo bên mình để nếu như chúng ta có một vấn đề cần giải quyết lần tới, chúng ta có thể làm tốt hơn.
Vì vậy, lần tới khi bạn cần giải quyết vấn đề, nếu đó là một vấn đề phực tạp bạn sẽ không bị vướng vào chiếc vòng luẩn quẩn, nơi mà mỗi giải pháp là một vấn đề mới. Thay vào đó, hãy dành thời gian để phân tích 7 bước trong giải quyết vấn đề.
- Xác định vấn đề
- Thu thập dữ liệu
- Phân tích nguyên nhân
Sau 3 bước này, bạn sẽ chắc chắn rằng bạn đang giải quyết đúng vấn đề. Sau khi bạn 4. Hoạch định giải pháp và thực hiện, hãy 5. Đánh giá hiệu quả của nó. Và nếu giải pháp hiệu quả, hãy 6. Chuẩn hóa rộng rãi trong doanh nghiệp và 7. Đánh giá quá trình của để có được kinh nghiệm cho lần tới. Chắc chắn rằng bạn sẽ tìm được giải pháp để giúp cho doanh nghiệp giải quyết vấn đề một cách triệt để.
