Với vai trò là cầu nối đại diện thương hiệu đến với khách hàng, là một telesales, bạn cần có Kiến thức, Kỹ năng & Thái độ tốt. Bạn có thể được đào tạo về kiến thức; bạn cần có quá trình thực hành, trau dồi để cải thiện kỹ năng; và thái độ tốt là cách nhìn nhận của mỗi cá nhân.Vậy, những kỹ năng quan trọng cần có ở một telesales là gì?
1. Kỹ năng giao tiếp:
Trong bất kỳ môi trường nào, từ các mối quan hệ trong gia đình, bạn bè, trường lớp hay ngoài xã hội, chúng ta cũng cần đến giao tiếp. Văn hóa giao tiếp bao gồm:
• Giao tiếp chức năng: Xuất phát từ sự chuyên môn hoá trong xã hội & chịu ảnh hưởng của những quy định thành văn hay không thành văn. Đồng thời, giao tiếp chức năng cũng xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và hiệu quả trong công việc giữa: Thủ trưởng & nhân viên, người bán & người mua, bác sỹ & bệnh nhân…
• Giao tiếp tự do: Mang đậm đường nét cá nhân, xuất hiện ngay trong quá trình tiếp xúc, tuỳ theo sự phát triển của các mối quan hệ & được thúc đẩy bởi tính chủ động, phẩm chất và mục đích của mỗi cá nhân.
2. Kỹ năng lắng nghe:
Để xác định được nhu cầu của khách hàng, thông qua quá trình tiếp nhận thông tin từ khách hàng, bạn lắng nghe & “đọc” khách hàng cùa bạn. Từ đó, bạn biết được tại sao khách hàng tìm tới bạn & xử lý thông tin cho khách hàng.
Một nguyên tắc trong lắng nghe là hãy lắng nghe bằng cả sự quan tâm & muốn giúp đỡ khách hàng thật lòng, đừng chăm chăm với suy nghĩ là sẽ làm theo những gì khách hàng muốn thể hiện qua lời nói. Khi bạn hiểu được cặn kẽ, tường tận nhu cầu của khách hàng; bạn đáp lại cảm xúc của khách hàng; bạn thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ, bạn thực sự sẽ là người lắng nghe hiệu quả.
3. Kỹ năng đặt câu hỏi:
Mục đích của việc đặt câu hỏi là nhằm xác định được vấn đề, xác định được nguyên nhân, thu thập được những thông tin cần thiết là ở đâu, thu thập được những thông tin cần thiết là khi nào, xác định đối tượng, phương pháp giải quyết vấn đề?Tùy theo mục đích của việc đặt câu hỏi, bạn có thể có các cách đặt câu hỏi khác nhau như câu hỏi mở – đóng, câu hỏi trực tiếp – gián tiếp, câu hỏi định hướng – chiến lược, câu hỏi nhớ lại / miêu tả, câu hỏi phân tích, câu hỏi ứng dụng…
Một nguyên tắc khi đặt câu hỏi là bạn phải biết bạn đang hỏi cái gì, bạn nên hỏi cái gì? Và tiêu chí trong kỹ năng đặt câu hỏi là bạn nên bắt đầu trước với các câu hỏi bắt buộc phải hỏi, sau đó là các câu hỏi cần phải hỏi, cuối cùng là các câu hỏi nên hỏi.
4. Kỹ năng trình bày:
Bạn được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu, bạn có kỹ năng giao tiếp tốt, bạn biết lắng nghe khách hàng, bạn biết cách đặt câu hỏi để xác định nhu cầu của khách hàng là gì, việc còn lại của bạn là bạn truyền tải thông tin đến khách hàng. Mỗi người sẽ có cách truyền tải thông tin khác nhau nhưng mục đích cuối cùng hướng đến là thông tin mà bạn truyền tải đến khách được chính xác, đầy đủ & đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng hài lòng.
