Giao tiếp với khách hàng qua điện thoại là một kỹ năng rất quan trọng. Bạn chỉ có thể nói chuyện với họ mà không biết được thái độ, nét mặt… trực tiếp. Do vậy, sự thận trọng là điều không thể bỏ qua. Tuy nhiên không ít người vẫn mắc những lỗi hết sức cơ bản. Chúng ta cùng điểm ra 9 câu nói cần tránh khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng.
1. “Đó không phải là chính sách của chúng tôi”
Khi khách hàng gọi điện đến bên bạn tức là họ mong muốn nhận được những giải pháp, biện pháp giải quyết cho họ. Họ không cần quan tâm chính sách của công ty bạn là như thế nào, ai là người ra những chính sách đó. Cái họ cần đó là thắc mắc của họ được giải quyết.
2. “Đó không phải phòng ban của tôi” hay “Đó không phải công việc của tôi”
Đây là một câu nói vô cùng thiếu trách nhiệm và có thể bị khách hàng đánh giá công ty bạn không hề chuyên nghiệp. Hãy trả lời lịch sự và lưu lại các thông tin của khách hàng để chuyển cho bộ phận tư vấn. Hoặc bạn có thể tư vấn cho khách hàng nên gọi sang số của bộ phận có thể giải quyết công việc.
3. “Quý vị có thể gọi lại vào lúc khác không? Hiện chúng tôi đang rất bận”
Đây là một thái độ băn khoăn, do dự. Thực tế, câu này rất thường xuyên được nói ra. Nó luôn khiến người gọi điện đến phải băn khoăn: Bận rộn điều gì vậy? Chắc không giải quyết được vấn đề nên mới nói vậy phải không?
4. “Máy tính của tôi có vấn đề” hay “Chúng tôi đang gặp trục trặc với hệ thống máy chủ”
Đừng đưa ra lý do này vì khách hàng không muốn nghe các lỗi nào từ phía bạn. Hãy ghi chép lại những yêu cầu, thông tin của khách hàng và đưa ra lịch có thể giải quyết nhanh chóng công việc cho họ.
5. “Quý vị không nhận được tin nhắn của tôi sao?”
Có nhiều trường hợp bạn quên gọi cho khách hàng hoặc nhiều trường hợp khách hàng không nhớ đã nhận được cuộc gọi của bạn. Lúc này cần xin lỗi khách hàng cho dù đó có phải là lỗi của khách hàng sau đó sẽ đưa ra những biện pháp giải quyết công việc ngay cho khách hàng.
6. “Tôi đang đợi để có thêm thông tin trước khi gọi điện lại”
Đây lại là một cái cớ hết sức vô lý. Mọi người đều biết rằng thực tế không phải như vậy. Nếu bạn đang thu thập thông tin, bạn sẽ gửi một e-mail hay gọi điện thoại để giải thích – điều mà nhiều người vẫn làm với các mối liên hệ quan trọng.
7. “Xin quý vị đợi trong chốc lát, tôi sẽ bật nút nói chuyện ra loa”
Nếu bạn chưa xin phép khách hàng bạn không được phép làm điều đó. Khách hàng vô cùng khó chịu khi biết được những lời nói của mình đang bị rất nhiều người đánh giá.
8. “Tôi nghĩ rằng cô ấy sẽ gọi điện cho bạn”
Đây rõ ràng là một lời chống chế, sự tự vệ. Bạn nên hứa là sẽ tự gửi thông điệp, chứ không phải là đùn đẩy cho một ai đó một ai đó. Đừng hứa điều gì hộ người khác, cũng đừng bắt người khác làm công việc của mình.
9. “Xin lỗi, gia đình tôi vừa có chuyện buồn là…”
Khách hàng không quan tâm và cũng không muốn bạn lôi việc cá nhân vào công việc. Việc này sẽ khiến hình ảnh của doanh nghiệp bị đánh giá là không chuyên nghiệp.
Chúc bạn thành công!
️ Khóa học KỸ NĂNG GỌI ĐIỆN THOẠI của Viện MasterSkills đảm bảo đem đến cho bạn một chất lượng đào tạo hiệu quả nhất.
Tham khảm chi tiết hơn tại : https://masterskills.org/Telephone-skills-training.htm
—————— ** —————–
👉 Học viện Masterskills Vietnam 👈
Văn phòng: Lầu 9, Tòa nhà Vietcomreal, 68 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé, Quận 1, Tp.HCM
Thời gian làm việc: Từ 8h30 ~ 17h00 (Từ Thứ hai đến Thứ sáu)
Học tại Tp.HCM: Tầng 2, Tòa nhà TS Building, Số 17, Đường số 2, Cư xá Đô Thành, P.4, Q.3, Tp.HCM
Học tại Hà nội: Tầng 7, Trung Tâm TM Vân Hồ, Số 51, Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội
Tel.(028) 22 194 047
Email:info@masterskills.org
Trả lời
Bạn phải đăng nhập để gửi phản hồi.