Bán hàng qua điện thoại là quá trình sử dụng điện thoại để kết nối với khách hàng để bán hàng hóa, dịch vụ. Bán hàng qua điện thoại đòi hỏi người bán phải tinh ý đoán trước được tâm lý của khách hàng vì bạn không được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên đòi hỏi bạn phải nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua giọng nói để xử tình các tình huống từ chối của khách hàng, làm hài lòng họ. Vậy làm thế nào để có thể xử lý những tình huống từ chối của khách hàng một cách tốt nhất, đây là một số gợi ý cho bạn :
1. Tôn trọng khách hàng
Khi gọi điện bạn sẽ gặp không ít những trường hợp khách hàng từ chối, thậm chí là mắng bạn. Nhưng bạn không nên đôi co, tức giận với khách hàng mà hãy thật bình tĩnh cảm ơn khách hàng và thuyết phục khách hàng. Vì khách hàng là thượng đế, dù bạn có đôi co với khách hàng bạn thắng bảo về được quan điểm của mình thì bạn vẫn bị coi là thất bại trong cuộc gọi đó vì bạn đã làm mất lòng khách hàng.
– Cảm ơn a/c đã cho em biết điều này. Trong quá trình trình bày của em có điều gì a/c chưa tin tưởng ạ
– Cảm ơn a/c cho em biết điều này. Sản phảm của bên em a/c vẫn chưa quan tâm đúng chứ ạ? Em sẽ chuyển cho người phụ trách có nhiều kinh nghiệm có thể giúp a/c hiểu rõ hơn ạ!
Như vậy, kể cả khi bạn không bán được hàng nhưng cũng gây ấn tượng với khách hàng, không làm mất lòng của khách hàng và họ có thể là khách hàng tiềm năng của bạn trong tương lai.
2. Nhấn mạnh vào nỗi đau của khách hàng
Một người bán hàng qua điện thoại khi khách hàng từ chối mua hàng, bạn hãy đặt câu hỏi và nói vào vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Bạn hãy cho khách hàng thấy lợi ích nếu họ mua hàng và những mất mát nếu họ không mua sản phẩm là gì, hãy giúp họ hình dung ví dụ bạn nó: A/c hãy tưởng tượng nếu anh mua sản phẩm của em a/c sẽ đươc…, nếu không mua a/c sẽ mất…Giúp khách hàng liên tưởng đến tương lai của họ đó là cách đánh vào chính vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
3. Kể những câu chuyện thành công
Khi khách hàng từ chối không mua hàng vì chưa cảm thấy tin tưởng vào sản phẩm của bạn thì bạn nên kể ra những người mà đã mua sản phẩm mình và họ đã thành công. Như vậy sẽ tăng lòng tin với khách hàng vì họ thường tin vào những trải nghiệm thực tế.
Ví dụ như bạn khóa học kịch bản bán hàng qua điện thoại bạn có thể nói là: Đã có rất nhiều a/c sau khi tham gia khóa học đã tự lên được kịch bản bán hàng riêng cho sản phẩm của mình và tăng khả năng chốt sales của mình lên 2-3 lần.
