EN |
VN
Nguyên tắc số 1: Hướng vào khách hàng
Đây là nguyên tắc cốt lõi và cũng dễ bị hiểu sai nhất, đặc biệt là các doanh nghiệp Việt Nam, nơi mà chăm sóc khách hàng đôi khi là một sự xa xỉ. Đây không đơn giản là hiểu khách hàng, đáp ứng như cầu của khách hàng, hay chăm sóc khách hàng. Hướng vào khách hàng mang tính toàn diện và tổng quan hơn nhiều, tất cả các hoạt động của tổ chức không chỉ là cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, mà còn mong mỏi tìm kiếm cơ hội đáp ứng vượt xa sự mong đợi của khách hàng, định hướng cho khách hàng như là:
- Hiểu nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai.
- Sắp xếp các mục tiêu của tổ chức tương ứng với nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Đo lường được sự hài lòng của khách hàng.
- Quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Tất cả những điều trên nhằm mục đích là vượt xa sự mong đợi của khách hàng.
Nguyên tắc số 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo có vài trò không thể thay thế trong thành công của một tổ chức, do đó việc đưa ra phương hướng, mục tiêu là cực kì quan trọng. Nguyên tắc này cần phải tập trung vào:
- Thiết lập tầm nhìn và định hướng cho tổ chức.
- Đặt mục tiêu đầy thách thức.
- Tạo dựng niềm tin.
- Trang bị và trao quyền cho nhân viên.
- Ghi nhận đóng góp của nhân viên.
Nguyên tắc số 3: Sự tham gia của mọi người
Tất cả mọi thành viên trong tổ chức đều góp phần tạo ra thành công của tổ chức, chất lượng cũng vậy. Chất lượng không còn là việc của phòng chất lượng, mà nó trở thành trách nhiệm của mọi thành viên trong tổ chức.
- Phải đảm bảo rằng mọi thành viên đều có điều kiện đóng góp, và nhận được sự đánh giá đúng mực.
- Phát triển nhân viên thành những người đáng tin cậy.
- Khuyến khích tham gia các hoạt động cải tiến liên tục.
- Đánh giá dựa trên năng lực cá nhân, tránh cào bằng.
- Khuyên khích nâng cao và chia sẽ kiến thức.
- Khuyến khích trao đổi một cách cởi mở, tập trung vào vấn đề.
Nguyên tắc số 4: Tiếp cận theo quá trình
Mọi thứ trong tổ chức đều có thể quy về quy trình, mọi hoạt động đều có đầu vào và đầu ra mong đợi. Bằng cách tiếp cận theo quy trình, tổ chức sẽ loại bỏ được nhiều lãng phí, tập trung vào những thứ thật sự cần thiết. Các việc cần phải làm là:
- Đưa tất cả các hoạt động về dạng quy trình.
- Đo lường năng lực hoạt động của quy trình.
- Tập trung vào sự liên kết giữa các hoạt động.
- Ưu tiên các cơ hội cải tiến.
- Sử dụng nguồn lực một cách hiệu quả.
Nguyên tắc số 5: Quyết định dựa trên bằng chứng
Chất lượng là không dựa trên suy nghĩ cá nhân, dựa trên suy đoán, cũng không phải tôi thấy bạn thấy, mà chất lượng là dựa vào dữ liệu ta có. Cho nên quyết định dựa trên bằng chứng, phải xác định rõ thế nào là “fact” thế nào “figure”, sẽ giúp ích cho doanh nghiệp rất nhiều.
- Đảm bảo khả năng tiếp cận dữ liệu chính xác và đáng tin cậy
- Sử dụng các phương pháp thích hợp để phân tích dữ liệu
- Đưa ra quyết định dựa trên phân tích
- Phân tích dữ liệu cân bằng với kinh nghiệm thực tế
Nguyên tắc số 6: Cải tiến liên tục
Không có gì quá tốt để không thể cải tiến, thế giới đang thay đổi một cách nhanh chóng, cải tiến giúp tổ chức nâng cao vị thế, theo kịp thời đại, loại bỏ lãng phí. Cho nên cải tiến trong tổ chức cần:
- Cải thiện hiệu suất và năng lực của tổ chức.
- Thống nhất các hoạt động cải tiến về một quy trình chuẩn.
- Trao quyền cho nhân viên để thực hiện cải tiến.
- Đo lường hiệu quả cải tiến và các hoạt động cải tiến.
- Ghi nhận và khen thưởng cho thành quả đạt được.
Nguyên tắc số 7: Quản lý mối quan hệ
Nhà cung ứng và các bên liên quan, đóng một vai trò vô cùng quan trọng với tổ chức. Càng ngày việc chuyên môn hóa diễn ra càng nhanh. Không ai có thể tự sản xuất mọi thứ. Do đó việc phát triển mối quan hệ với nhà cung cấp là một hoạt động cực kì cần thiết, cần tập trung vào:
- Đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp nhằm kiểm soát chi phí. Tối ưu hóa nguồn lực, tạo nhiều giá trị hơn.
- Thiết lập mối quan hệ dựa trên cả dài hạn và ngắn hạn.
- Chia sẽ kiến thức, thông tin, nguồn tài nguyên, kế hoạch với đối tác.
- Tăng cường hợp tác trong các hoạt động cải tiến và phát triển.
- Ghi nhận, đánh giá những nỗ lực đạt được của nhà cung cấp.
