Các Bước Trong Tiến Trình Giải Quyết Vấn Đề Thông Thường

Thực ra mỗi người có một cách thức giải quyết vấn đề khác nhau. Nếu một vấn đề đơn giản thì họ vẫn có khả năng tìm được giải pháp tốt. Tuy nhiên, đối với việc kinh doanh, giải quyết vấn đề là hoạt động đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong việc cải thiện mức chất lượng và lợi thế cạnh tranh.

Mô hình giải quyết vấn đề thông thường :

a- Xác định vấn đề

Xác định vấn đề là bước đầu tiên. Nó liên quan đến việc chuẩn đoán tình thế mà vấn đề xuất hiện chứ không phải chuẩn đoán triệu chứng của nó. Ví dụ, mục đích bạn phải giải quyết vấn đề một nhân viên làm việc không đúng thời gian. Làm việc chậm có thể là vấn đề, hay là một triệu chứng ẩn phía sau như sức khoẻ kém, không được đào tạo, hệ thống phần thưởng không kích thích họ. Do đó, việc xác định vấn đề yêu cầu nghiên cứu nhiều thông tin. Càng nhiều thông tin vấn đề càng được xác định chính xác. Như Charles Kettering đã nói: “không phải những thứ bạn không biết là gây rắc rối cho bạn mà có thể những thứ bạn biết chắc chắn lại gây rắc rối cho bạn”

Những việc sau đây giúp cho việc xác định vấn đề tốt:

Các thông tin sẽ khác nhau nếu quan điểm và suy đoán khác nhau (dữ liệu khác nhau là do nhận thức và phỏng đoán)
Mọi cá nhân liên quan đều được tham gia vào việc tìm nguồn thông tin (khuyến khích nhiều người tham gia)
Vấn đề được bắt đầu rõ ràng dứt khoát (bắt đầu vấn đề một cách rõ ràng giúp xoá bỏ những nhập nhằng khi xác định vấn đề)
Việc xác định vấn đề là xác định tiêu chuẩn hay mong muốn nào đã sai lầm. (có vấn đề nghĩa là đã có tiêu chuẩn hay mong muốn nào đó bị sai lầm, nếu không đã không có vấn đề)
Xác định vấn đề là của ai (vấn đề bao giờ cũng liên quan đến một hay một vài người)
Xác định vấn đề không đơn giản là tìm một giải pháp trá hình. (“vấn đề là cần phải giảm bớt người”, đó không phải là một vấn đề vì vấn đề đã được bắt đầu như một giải pháp)

Nhà quản trị thường đề nghị giải pháp trước khi xác định vấn đề và nó làm cho giải quyết vấn đề sai.

Tham khảo: Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề Và Ra Quyết Định

b- Tập hợp phương án

Bước tiếp theo là tập hợp các giải pháp. Đòi hỏi phải trì hoãn việc đánh giá lựa chọn giải pháp cho đến khi hết các giải pháp. Maire (1970) cho rằng chất lượng của giái pháp cuối cùng của vấn đề phụ thuộc vào việc xem xét sự đa dạng của các giải pháp khác nhau. Do đó, đánh giá và chỉ trích phải được trì hoãn, không nên thực hiện nó ngay khi giải pháp đầu tiên được đưa ra.

Việc thu thập các phương án tốt là:

Trì hoãn việc đánh giá (mọi phương án phải được đưa ra trước khi đánh giá)
Các phương án phải được thu thập từ mọi người có liên quan đền vấn đề (sự tham gia đông đảo của các thành viên trong việc tập hợp phương án có thể cải tiến chất lượng giải pháp)
Việc tập hợp các giải pháp phải liên quan đến mục tiêu và chính sách của tổ chức
Các phương án được tập hợp phải xem xét cả những ảnh hưởng trong ngắn hạn và dài hạn
Các phương án được xây dựng từ nhiều người (một ý tưởng tồi có thể trở thành một ý tưởng tốt nếu có sự hiệu chỉnh, bổ sung ý kiến của người khác)
Các phương án chỉ để giải quyết vấn đề phải được định nghĩa (vấn đề khác cũng có thể quan trọng, những nên bỏ qua nếu nó không ảnh hưởng trực tiếp đến vấn đề đang xem xét).

c- Đánh giá phương án

Bước thứ ba của giải quyết vấn đề thông thường là đánh giá các phương án. Bước này liên quan đến việc đánh giá ưu điểm và nhược điểm của từng phương án trước khi lựa chọn phương án cuối cùng. Việc lựa chọn phương án tốt nhất phải là phương án mà: sẽ giải quyết được vấn đề mà không nẩy sinh các nguyên nhân bất ngờ khác, mọi người liên quan đều chấp nhận, có thể thực hiện và phù hợp với những hạn chế của tổ chức. Hãy cẩn thận khi đáng giá các phương án dễ thấy mà bỏ qua các phương án khác. như March và Simon (1958) đã nói:

Hầu hết người ta ra quyết định, kể cả cá nhân hay tổ chức, thường liên kết với những phương án được tìm ra và hài lòng, trong khi cần phải chọn phương án tối ưu nhất. Việc chọn phương án tối ưu khó khăn và phức tạp hơn việc chọn một phương án chấp nhận được rất nhiều.

Tham khảo: Truy tìm nguyên nhân gốc của mọi vấn đề với phương pháp 5 Whys

Thông thường người ta có xu hướng chọn giải pháp đầu tiên cảm thấy có thể chấp nhận được. Các yếu tố để có thể đánh giá tốt là:

Các phương án được đánh giá trong mối quan hệ với các tiêu chuẩn tối ưu (hơn là các tiêu chuẩn làm hài lòng)
Đánh giá một cách hệ thống
Các phương án được đánh giá trong mối quan hệ với các mục tiêu của tổ chức và các cá nhân liên quan (đáp ứng mục tiêu của tổ chức trong khi mong muốn của cá nhân cũng được xem xét)
Các phương án được xem xét trong hiệu quả có thể có của nó (xem xét cả hiệu quả trực tiếp và gián tiếp) 5. Các phương án được lựa chọn được bắt đầu rõ ràng dứt khoát (chỉ rõ phương án có thể giúp xoá bỏ các mập mờ tiềm tàng, và làm cho mọi người hiểu rõ về giải pháp được lựa chọn).

d- Thực hiện phương án

Đây là bước cuối cùng của việc giải quyết vấn đề thông thường. Việc thực hiện một vài giải pháp đòi hỏi phải có sự nhạy cảm vì có thể có những chống cự từ những người bị ảnh hưởng. Thường những thay đổi hay làm nẩy sinh sự chống cự. Vì vậy một giải pháp tốt được chọn là có khả năng được chấp nhận, khả thi cao và được thực hiện đầy đủ. Việc đó liên quan đến tình huống mình chọn giải pháp cho người khác thực hiện. Tannenbaum và Schmidt (1958) và Vroom và Yetton(1973) đã cung cấp hướng dẫn cho nhà quản trị để xác định hành vi phù hợp với từng tình huống. Nói chung, sự tham gia của người khác trong việc thực hiện giải pháp sẽ tăng sự chấp nhận và giảm sự chống đối.

Việc thực hiện hiệu quả cũng yêu cầu phải kiểm tra việc thực hiện, dự báo những điều tồi tệ, đảm bảo giải quyết vấn đề. Theo dõi không chỉ giúp thực hiện hiệu quả vấn đề mà còn có thể cung cấp thông tin cải tiến việc giải quyết các vấn đề trong tương lai.

Việc thực hiện giải pháp tốt cần theo các hướng dẫn sau:

thực hiện vào đúng lúc và theo đúng thứ tự (tuân thủ theo các bước)
tiến trình thực hiện bao gồm cả việc phản hổi thông tin (tiến trình được thực hiện tốt như thế nào
việc thực hiện gây ra sự chấp nhận và cả sự chống cự từ những người bị ảnh hưởng (tham gia là cách thức tốt nhất để chấp nhận)
thiết lập hệ thống kiểm tra cho việc thực hiện
đánh giá sự thành công dựa vào việc giải quyết vấn đề, không phải chỉ dựa vào khía cạnh lợi ích

Tham khảo: 5 Bước Xử Lý Khiếu Nại Khách Hàng Hiệu Quả

Nguồn:TS. Nguyễn Quốc Tuấn – ThS. Nguyễn Thị Loan (Quantri.vn Biên tập và hệ thống hóa)

️ Khóa học KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ của Viện MasterSkills đảm bảo đem đến cho bạn một chất lượng đào tạo hiệu quả nhất.

Tham khảm chi tiết hơn tại : https://masterskills.org/Problem-solving-skills-training.htm

—————— ** —————–
👉 Học viện Masterskills Vietnam 👈
Văn phòng: Lầu 9, Tòa nhà Vietcomreal, 68 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé, Quận 1, Tp.HCM
Thời gian làm việc: Từ 8h30 ~ 17h00 (Từ Thứ hai đến Thứ sáu)
Học tại Tp.HCM: Tầng 2, Tòa nhà TS Building, Số 17, Đường số 2, Cư xá Đô Thành, P.4, Q.3, Tp.HCM
Học tại Hà nội: Tầng 7, Trung Tâm TM Vân Hồ, Số 51, Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội
Tel.(028) 22 194 047
Email:info@masterskills.org