EN |
VN
1. Trang bị và ứng xử chuyên nghiệp: Mặc dù các cuộc gọi bán hàng qua điện thoại đều không thể giáp mặt với khách hàng trực tiếp nhưng việc bạn trang bị cho mình một tư thế chuyên nghiệp trò chuyện với họ là rất quan trọng.Vì cho dù bạn đang gặp khách hàng qua điện thoại thì hãy luôn xem mình như đang gặp trực tiếp mặt đối mặt với họ. Nếu bạn trang bị cho mình một tư thế chuyên nghiệp thì khi giao tiếp bạn cũng dễ dàng thể hiện nó dù trên điện thoại. Việc đó sẽ giúp bạn tạo nên và giữ vững được tinh thần thích hợp trong suốt cuộc gọi. Giọng nói, thái độ, sự tự tin cũng như cách thức bạn truyền đạt đều có tương quan trực tiếp tới cách bạn ăn mặc và tự ý thức.
Một số nhân viên bán hàng làm việc tại nhà không những ăn mặc như thể họ sắp gặp khách hàng mà họ còn ra khỏi nhà, lái xe đi đâu đó trước khi bắt đầu ngày làm việc. Trong khi lái xe, họ sẽ lên kế hoạch trước cho ngày làm việc của mình. Họ còn lập kế hoạch cho cả một ngày làm việc, suy nghĩ hoặc ôn lại các lời cần nói về sản phẩm của mình trước khi về nhà và bắt đầu các cuộc gọi. Nếu bạn làm việc tại nhà nên tuyệt đối tránh ảnh hưởng bởi tiếng ồn. Trong các cuộc gọi không nên để khách hàng phải nghe cả tiếng chó sủa, em bé khóc… Nếu muốn thực hiện tốt thì bạn nên tách riêng môi trường làm việc và không gian sống. Ngoài ra trong lúc gọi không nên xen lẫn tiếng của các nhân viên bán hàng khác trong phòng gọi hay tổng đài và chỉ duy nhất giọng nói bạn đến với khách hàng. Các khuyết điểm trên sẽ dễ làm bạn và khách hàng bị chi phối.Tốt nhất khi có dấu hiệu nào từ các khuyết điểm đó bạn nên loại trừ ngay từ đầu.
16 điều bạn nên làm để bán hàng qua điện thoại thành công
2.Lập ra chỉ tiêu của ngày, của tuần, của tháng cho bản thân: Trước khi lập ra kế hoạch bán hàng qua điện thoại của bạn, hãy dùng thời gian để lập ra các mục tiệu cho chính bạn. Xác lập các mục tiêu giúp bạn thực tế hơn khi thực hiện. Ví dụ như mỗi tháng hãy xác định bạn cần bán bao nhiêu sản phẩm (hay bao nhiêu khách hàng mà bạn phải giới thiệu) để đạt được các mục tiêu về tài chính đó. Dựa vào chỉ tiêu cơ bản đó, bạn có thể tạo ra mục tiêu cho mỗi ngày và cho cả tuần.
Xác định chu kỳ bán hàng của bạn càng nhanh càng tốt. Nghĩa là bạn cần bao nhiêu thời gian để bán được một sản phẩm. Ví dụ như : nếu bạn muốn bán đc $50.000 một tháng thì chỉ tiêu cho mỗi tháng là bạn phải bán được 5 lần mỗi lần $10.000.Theo cách đó, nếu bạn dự định gọi 50 cuộc gọi sẽ bán được hàng thì rõ ràng bạn cần phải gọi 500 cuộc gọi một tháng để đạt được chỉ tiêu đưa ra.
Trong Kế hoạch mỗi ngày của bạn cần phải quyết định những việc sau:
• Tổng số cuộc gọi mà bạn cần gọi
• Số khách hàng mới cần tiếp cận
• Số cuộc gọi cho những khách hàng mới mà bạn cần gọi với mục đích thăm hỏi.
• Số cuộc gọi cho những khách hàng hiện tại.
3. Phân phối thời gian hợp lý: Tự lên lịch các cuộc gọi cho những khách hàng mới. Nghĩa là tùy vào mục tiêu của bạn, hãy dành một lượng thời gian nhất định để làm việc đó. Hãy chắc rằng khi bạn gọi đến các khách hàng của bạn đang trong tâm trạng thoải mái và có thể vui lòng tiếp bạn. Ví dụ khi bạn gọi đến cho một chủ nhà hàng, không nên gọi vào các giờ ăn. Mà thay vào đó gọi vào những lúc họ thực sự muốn tiếp cận mình và có thời gian nói chuyện với bạn. Để chuẩn bị kế hoạch cho một ngày bạn hãy dùng các phần mềm lập trình kế hoạch hay thời khóa biểu trong ngày.
4. Thẩm định khách hàng: Telesales la một quá trình cần phải tập trung cao độ và tốn nhiều thời gian. Để làm nó dễ dàng hơn và tinh giảm được số cuộc gọi mà bạn tốn cho mỗi lần bán được hàng thì việc khảo sát và thẩm định các khách hàng trước khi gọi điện đến là rất cần thiết. Một khi bạn biết được người nào hay công ty nào mà bạn sắp gọi có nhu cầu về sản phẩm của bạn thì để bán được hàng, bạn hãy xác định nên gọi cho người nào là thích hợp hơn cả. Thỉnh thoảng, việc xác định được người nào trong công ty đó mới là người ra quyết định cuối cùng về món hàng của bạn, và việc tiếp cận họ là những thử thách lớn nhất mà bạn phải đối mặt. Hãy luôn nhớ là có nhiều kiểu người ra quyết định mà bạn phải làm việc để bán được hàng.
Một khi bạn đã lên danh sách những khách hàng để gọi, hãy phận loại và ưu tiên những khách hàng mà họ có vẻ như muốn hoặc cần sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Bạn cũng cần phải xác định ra những khách hàng nào có khả năng tài chính để mua sản phẩm của mình và cần phải biết được vòng đời về sản phẩm của họ. Ví dụ như khách hàng đó chỉ có đủ tài chính hoặc chỉ có nhu cầu về sản phẩm của bạn trong một vài thời điểm cụ thể nào đó thôi.
5. Hãy quan sát chính mình: Vì bạn và khách hàng không hề được gặp mặt trực tiếp nên việc bạn truyền đạt qua điện thoại một cách hăng hái nhiệt tình mang tính quyết định. Dù không thấy nụ cười của bạn nhưng hãy biểu hiện nó thành tiếng và bạn hãy cố gắng duy trì điều này trong suốt cuộc gọi…
Nhiều chuyên gia bán hàng qua điện thoại còn để mình trước gương khi thực hiện cuộc gọi. Khi nhìn vào chính họ thì cũng như đang nhìn vào khách hàng. Tự hỏi mình khi nhìn vào gương xem :”Đang cười chưa?” “ Đã nói chuyện sống động chưa?” ”Giọng điệu có chân thật không?”hay “Nếu là mình, thì có mua sản phẩm đó không khi nghe chính mình”. Hay bạn có thể thu âm các cuộc gọi để nghe lại và nâng cao kỹ năng, nhận ra những gì mình cần cải thiện đó cũng là một phương pháp hữu hiệu.
6. Soạn trước kịch bản: Khi bạn diễn đạt về sản phẩm hay dịch vụ, tạo ra một kịch bản tốt và thể hiện được nó là một phương pháp hữu hiệu. Bản nháp của bạn nên có:
• Lời giới thiệu
• Lời miêu tả về sản phẩm
• Danh sách các câu bạn cần trả lời khi những khách hàng khó chịu từ chối và cách
xử lý
• Các câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp từ khách hàng
7. Tạo ra mục tiêu riêng cho bản thân để luôn thấy hứng thú trong công việc: Là một người bán hàng chuyên nghiệp bạn phải thực hiện các cuộc gọi từ ngày này qua ngày khác. Điều đó rất dễ làm bạn ngán ngẫm, vì thế để luôn thích thú trong công việc bạn có thể tự thưởng mình khi đạt được các chỉ tiêu đề ra. Ví dụ như: Cứ 50 cuộc gọi thì bạn dành ra 5 phút để nghỉ ngơi. Cứ mỗi một dự án hoàn thành bạn cho mình một buổi ăn tối thịnh soạn tại nhà hàng yêu thích. Các cách tự thưởng khác như là: gọi điện cho một người quen, đi dạo một ít, hay ăn snack và uống café.
Hay các mục tiêu lớn hơn của bạn là: mua một chiếc xe hơi xịn, hay chiếc du thuyền, cho con bạn vào học ở trường tốt, mua một căn nhà mới, hay những mong ước khác bạn nên giữ nó trong trí óc và cố gắng phấn đấu. Hãy biết rằng khi hoàn thành tốt một cuộc giao dịch nghĩa là bạn tới gần hơn với những mơ ước đó.
8. Xử lý hiệu quả khi bị từ chối: Bị khách hàng từ chối là một phần của quá trình bán hàng. Thật không may là không phải bất cứ khách hàng nào bạn gọi cũng có nhu cầu về sản phẩm của bạn. Hãy nhớ mỗi khi người khách nói không với sản phẩm của bạn hoặc là trì hoãn thì đó càng là kinh nghiệm cho những lần sau, những lần bạn được khách hàng chấp nhận.
Nếu bạn đã biết để thực hiện mộc cuộc giao dịch mất 50 cuộc gọi, dù bạn bị 20 lần từ chối liên tục thì bạn vẫn còn khoảng 30 cuộc để gọi. Dù khách hàng nói bất cứ điều gì với bạn thì hãy nhớ đừng bao giờ đón nhận sự từ chối đó một cách thụ động.
Thậm chí là lúc này khách hàng nói không nhưng họ vẫn có thể là khách hàng tiềm năng trong tương lai, vì thế bạn đừng vội vàng loại bỏ khách hàng này. Hãy thử xem xét xem họ có thể có nhu cầu về sản phẩm của mình sau này hay không và quyết định xem họ có đáng để mình phải liên lạc lại sau này hay không. Trong một số trường hợp, bạn cần phải xác định được những khách hàng mãi mãi không thể là khách hàng tiềm năng của mình. Lúc đó hay mau chóng gạch bỏ họ trong list gọi và chuyển ngay đến đối tượng tiếp theo.
9. Luôn luôn biết lắng nghe khách hàng: Một khi bạn đã tiếp cận được đúng người có quyền quyết định mua nó và bắt đầu nói chuyện thì hãy kết hợp càng nhiều câu hỏi theo kiểu bỏ ngõ thì tốt hơn (những kiểu câu hỏi mà bạn không cần khách hàng phải trả lời đúng vô trọng tâm của nó vì nó không quan trọng, kiểu như xã giao, như là “dạo này chị khỏe chứ? hôm nay chỗ anh trời có mưa không?”). Hãy làm họ cởi mở hơn khi nói chuyện với bạn. Hãy để cho cuộc nói chuyện mang tính 2 chiều. Khi khách hàng đang nói, hãy châm chú lắng nghe và ghi chú. Biết lắng nghe là phương pháp hữu hiệu nhất giúp bạn hiểu rõ khách hàng và đừng bao giờ đánh giá thấp nó.
Khi bắt đầu tìm hiểu khách hàng, hãy lựa lời nói sao cho đi sâu vào nhu cầu, mong muốn, suy nghĩ và ý kiến của họ. Khi bạn đang nói nhưng khách hàng cắt ngang thì hãy để khách hàng nói và lắng nghe.
10. Đạt được thỏa thuận: Điều này nghe có vẻ hiển nhiên và rất bình thường nhưng một trong những lý do lớn nhất làm các nhân viên bán hàng không bán được sản phẩm là vì họ không thực sự yêu cầu khách hàng mua hàng. Thỉnh thoàng trong lúc gọi, bạn cần phải hỏi xem khách hàng có mua hàng hay không. Cũng rất quan trọng như là việc xác định nhu cầu của khách hàng, thì vào thời điểm thích hợp bạn hãy dứt khoát và đặt vấn đề về việc mua sản phẩm của bạn. Để đạt được kết quả mong muốn, có thể bạn cần phải làm điều đó nhiều lần vào những giai đoạn sau đó của cuộc nói chuyện.
11. Nuôi dưỡng các mối quan hệ sẵn có: Biến đổi hoàn toàn các mối quan hệ từ một khách hàng mới thành khách hàng thân thiết là cả một quá trình gian nan. Là vì một khi bạn đã tiếp cận được với khách hàng thì cũng không được xao lãng họ. Đối với các nhân viên bán hàng thì việc nuôi dưỡng và xây dựng các mối quan hệ sẵn có để phát triển kinh doanh, kể cả trực tiếp với khách hàng đó hay là do họ giới thiệu là một việc rất quan trọng. Bạn sẽ nhanh chóng khám phá ra rằng bạn sẽ bán đc nhiều hàng hơn từ chính những khách hàng thân thiết sẵn có so với là từ những khách hàng mới. Mỗi lần bạn gọi điện thoại hãy giao tiếp thật khéo léo và đặc biệt là bạn nên cố gắng để phát triển nó thành mối quan hệ bạn bè. Nó cũng làm cho khách hàng chắc chắn sẽ bắt máy mỗi khi bạn gọi. Nên nhớ là khi bạn đang nuôi dưỡng các mối quan hệ với những khách hàng sẵn có, bạn đừng bao giờ thúc ép họ phải mua hàng của mình trong mỗi lần bạn gọi. Thay vào đó bạn hãy định kỳ gọi để hỏi thăm họ, đồng thời dò ý của họ về sản phẩm của bạn mà họ đang dùng. Khi biết được thông tin riêng về khách hàng như tên của con họ, ngày sinh, ngày kỉ niệm hay sở thích… hãy chú tâm và gọi điện chúc mừng họ để cho mối quan hệ của bạn ngày càng thân thiết.
Là một người bán hàng, bạn nên cung cấp cho khách hàng những thông tin có thể có ích cho công việc của họ. Ví dụ như, khi bạn thấy một bài báo mà khách hàng có thể quan tâm, hãy cắt ra và gửi cho họ kèm với một lời nhắn gửi nhỏ.
12. Tập trung trong công việc: Việc tách riêng biệt thời gian để gọi cho khách hàng là rất quan trọng. Khi đang gọi, bạn không nên tự làm mình phân tâm bởi những công việc khác hoặc trả lời các cuộc gọi tới. Tránh chú tâm đến việc xung quanh bằng cách đóng cửa phòng làm việc và tập trung vào công việc mình đang làm. Tất cả những điều bạn cần làm trong bán hàng qua điện thoại là thực hiện các cuộc gọi. Vì thế các gián đoạn sẽ dễ làm bạn mất tập trung và cắt ngang cảm hứng làm việc.
13. Làm việc có tổ chức và ghi chú kỹ: Trong telesales, việc phải gọi rất nhiều cuộc điện thoại mỗi ngày sẽ làm bạn rối lên nếu bạn không có phương pháp tổ chức, vì bạn cần phải theo dõi xem bạn đã gọi những ai, bạn đã bàn luận với họ điểu gì, bạn cần phải gọi hỏi thăm những ai. Ngoài việc giữ một bản nháp cuộc gọi trước mặt mình thì bạn nên làm một cái list cầm tay ghi chi tiết các cuộc gọi của mình. Trong khi hoặc sau khi gọi bạn nhớ ghi lại cẩn thận những chi tiết của cuộc gọi và bước tiếp theo phải làm gì. Khi bạn thực sự đã gặp được đúng người cần gặp và chuẩn bị tiếp thị thì hãy dựa vào những ghi chú mà bạn đã ghi lại trong những lần nói chuyện trước. Các thông tin thường bạn phải ghi chú là:
• Bạn đã gọi khi nào
• Bạn đã nói chuyện với ai
• Bạn đã thảo luận những gì?
• Cần gọi hỏi thăm lại về việc gì và khi nào gọi?
• Các thông tin về người khác trong công ty mà bạn cần trao đổi.
• Các thông tin về nhu cầu ,mong muốn và kha năng chi trả của khách hàng.
• Các thông tin cá nhân về người quyết định mua hàng.
14. Làm việc hiệu quả với “người gác cổng”: Rất nhiều những người quyết định mua hàng có thư ký riêng hay tiếp tân, mà những người này lại quyết định có chuyển cuộc gọi của bạn đến cho họ hay không. Nên hãy tìm cách để thuyết phục và tận dụng sự giúp đỡ của họ. Tỏ ra thân thiện sẽ giúp bạn có thêm nhiều thông tin từ họ như: cách tốt nhất để tiếp thị sản phẩm, thời điểm tốt nhất để gọi đến, hay cách tiếp cận tới người quyết định nhanh nhất.
Thường thì người quyết định luôn nghiêm túc lấy ý kiến từ các nhân viên hổ trợ đó. Nếu họ nói với sếp của mình rằng bạn rất thô lỗ thì nỗ lực tiếp thị của bạn sẽ đỗ vỡ.
Khi làm việc với những nhân viên này bạn nên xưng mình bằng tên. Mô tả ngắn gọn công ty bạn và sau đó tìm hiểu coi ai trong công ty là người thích hợp nhất để bạn tiếp thị. Hãy nhờ họ giúp đỡ nhưng bạn cũng nên nhớ là có thể họ rất bận rộn với nhiều việc một lúc nên không có thời gian để tán gẫu với bạn đâu.
15. Sử dụng hộp thư thoại để hổ trợ: Sẽ có rất nhiều lần bạn phải nghe tín hiệu chuyển đến hộp thư thoại. Đừng bỏ qua điều này mà hãy để lại lời nhắn và xem như đây cũng là một cơ hội tiếp thị. Bạn hãy xưng rõ danh tính và cho người chủ của hộp thư thoại này biết bạn làm nghề gì và vì sao bạn gọi. Nói ngắn gọn với họ là biết đâu bạn có thể giúp được họ trong công việc và bày tỏ mong muốn được trò chuyện qua điện thoại để xem họ có nhu cầu hay không.Trong lời nhắn hãy nói súc tích và cho họ một lý do thật thuyết phục để họ phải liên lạc lại ngay khi có thể. Suy cho cùng thì mục đích của bạn chỉ cần họ gọi lại cho bạn.
16. Làm việc cùng internet: Sử dụng internet thành thạo sẽ rất tốt cho bạn. Các website giúp bạn tìm kiếm thông tin về khách hàng. Các thông tin về các công ty mà bạn muốn tiếp cận sẽ luôn được cập nhật thường xuyên trên website của họ, bạn có thể truy cập trực tiếp hay tìm kiếm qua các website tìm kiếm lớn như Yahoo.com hay Google.com. Nhập tên công ty sau đó nhấn Enter để xem kết quả tìm kiếm.
Hãy xem lại thường xuyên các phương pháp trên cho đến khi bạn có thể áp dụng chúng thuần thục và trở thành một phần không thể thiếu cho quá trình bán hàng.Trong chương tới, bạn sẽ khám phá thêm nhiều lỗi sai mà các nhân viên bán hàng thường mắc phải để bạn có thể tránh các lỗi đó.
Một số điều bạn cần lưu ý để bán hàng qua điện thoại hiệu quả hơn
Bạn đang làm công việc bán hàng qua điện thoại? Bạn đã biết cách thuyết phục khách hàng chưa? Thử tham khảo những gợi ý sau:
1. Chuẩn bị kỹ nội dung trước khi gọi điện: Bạn nên chuẩn bị kĩ nội dung trước khi gọi cho khách hàng bằng cách liệt kê danh sách những thông tin mà bạn muốn chuyển tải tới họ qua cuộc trò chuyện. Danh sách ấy phải thật cô đọng, dễ hiểu vì khách hàng không có nhiều thời gian nghe bạn thuyết phục hàng tràng dài những tiện ích của sản phẩm dịch vụ mà bạn định bán.
Bạn nên biết cách sử dụng những thuật ngữ và các kỹ năng bán hàng qua điện thoại và sử dụng chúng thật trôi chảy. Bạn đọc thật kĩ lại những thông tin đó và loại bỏ những nội dung chưa thực sự cần thiết. Đồng thời bạn cũng chuẩn bị tâm thế để sẵn sàng trả lời những câu hỏi thường gặp ở khách hàng.
2. Lặp đi lặp lại từ khoá chính trong suốt thời gian nói chuyện: Bạn nên tự tin rằng mình có thể thuyết phục được khách hàng trong thời gian ngắn nhất bằng kinh nghiệm và sự khéo léo của mình.
Bạn có thể tìm ra từ khoá quan trọng và lặp đi lặp lại trong các cuộc gọi nhằm gây ấn tượng tốt nhất với khách hàng, ví dụ bạn có thể lặp lại cụm từ: “bán hàng, bán hàng, bán hàng” chẳng hạn, nhưng nhớ là phải lặp lại cho khéo, kẻo lại… phản tác dụng thì kết quả thật là tai hại.
3. Uống nước để có giọng nói ngọt ngào hơn: Bạn nên để một cốc nước gần chỗ làm việc, tiện tay bạn có thể uống một chút để “nhấp giọng” cho giọng… ngọt ngào hơn, bởi vì bạn phải nói chuyện với khách hàng khá nhiều. Uống nước là cách rất tốt để bạn giữ gìn “phong độ” cho giọng nói của mình. Một giọng nói nhẹ nhàng, ngọt ngào bao giờ cũng dễ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, lấy được cảm tình của khách hàng.
4. Bình tĩnh và kiên nhẫn trong mọi hoàn cảnh: Dù trong bất cứ trường hợp nào thì bạn cũng cần bình tĩnh. Khách hàng là thượng đế, kể cả khi họ nổi cáu hay từ chối thẳng thừng thì bạn vẫn cần bình tĩnh. Bạn phải biết cách chiều theo ý họ mới mong thuyết phục được họ. Và bạn cũng cần phải kiên nhẫn nữa, để giảng giải cho khách hàng một cách “kín kẽ” về sản phẩm/dịch vụ của mình. Có như vậy bạn mới thành công!
5. Cạnh tranh là động lực thực hiện tốt công việc: Phòng kinh doanh của bạn cũng nên đặt ra một nội quy… vui vẻ để thúc đẩy mọi người hào hứng hoàn thành công việc tốt hơn, ví dụ như: Ai gọi điện thuyết phục được khách hàng nhiều hơn thì người đó sẽ được một phần thưởng là cặp vé đi xem phim vào cuối tuần chẳng hạn!
