Phương pháp quản trị chất lượng toàn diện

Chất lượng là yếu tố quan trọng bậc nhất giúp các doanh nghiệp vượt qua các đối thủ cạnh tranh và tồn tại trong cuộc cạnh tranh khốc liệt. Để có thể duy trì và quản lý được chất lượng, nhiều doanh nghiệp đã và đang ứng dụng phương pháp Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong kinh doanh sản xuất. Tuy nhiên để sử dụng hiệu quả phương pháp này, các doanh nghiệp cần lưu ý tới 4 thành tố quan trọng trong cách thức quản trị này.

Một vài điều cần biết về Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management) là gì?

Khái niệm về Quản lý chất lượng toàn diện được phát triển cùng lúc bởi W. Edwards Deming, Joseph M. Juran và Armand V. Feigenbaum. Quản trị chất lượng toàn diện có nguồn gốc trong lĩnh vực sản xuất, nhưng có thể được áp dụng cho hầu hết các loại hình doanh nghiệp khác nhau

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) không chỉ đơn giản là đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mà nó khái quát toàn bộ quá trình từ sản xuất đến tay khách hàng. TQM bao gồm hoạt động liên tục phát hiện và giảm hoặc loại bỏ các lỗi trong sản xuất, tinh giản quá trình quản lý chuỗi cung ứng, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo nhân viên trong doanh nghiệp luôn luôn được đào tạo thường xuyên. Các doanh nghiệp sử dụng phương pháp Quản lý chất lượng toàn diện để quản lý nhằm nỗ lực cải thiện cách thức thực hiện công việc. Điều này được thực hiện bằng cách tạo ra một  hệ thống quản trị thống nhất, có sự tham gia của toàn bộ nhân viên và hoàn toàn tập trung vào khách hàng.

Toàn bộ quá trình quản lý chất lượng được thực hiện nhằm mục đích giữ tất cả các bên liên quan đến quá trình sản xuất chịu trách nhiệm về chất lượng chung của sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng. Đặc biệt, TQM tập trung chính vào những nỗ lực liên tục của ban quản lý cũng như nhân viên của một tổ chức cụ thể để đảm bảo lòng trung thành lâu dài của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Một khách hàng hài lòng và hạnh phúc sẽ mang đến cho doanh nghiệp 10 khách hàng mới tiềm năng, trong khi một khách hàng không hài lòng sẽ lan tỏa những thông tin tiêu cực tới hàng trăm khách hàng khác của doanh nghiệp bạn. Do vậy, để duy trì và thu hút được khách hàng, chất lượng của dịch vụ và sản phẩm phải được ưu tiên hàng đầu.

Kỹ thuật thực hiện áp dụng vòng tròn cải tiến chất lượng Deming: PDCA. Các hoạt động trong Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) bao gồm:

• Plan (Lập kế hoạch): Xác định các phương pháp đạt mục tiêu. Trong công tác quản lý chất lượng thường sử dụng các công cụ như sơ đồ nhân quả, biểu đồ Pareto để tìm ra các nguyên nhân, phân tích và đề ra các biện pháp thích hợp.
• Do (Thực hiện công việc): Hoạt động này dựa trên nguyên tắc tự nguyện và tính sáng tạo của mỗi thành viên. Thực hiện những tác động quản trị thích hợp.
• Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Mục tiêu là để phát hiện sai lệch và điều chỉnh kịp thời trong quá trình thực hiện.
• Act (Điều chỉnh): Khắc phục những sai lệch trên cơ sở phòng ngừa (phân tích, phát hiện, loại bỏ nguyên nhân và có biện pháp chống tái diễn).

Các thành tố quyết định quản trị chất lượng toàn diện

Sự thành công của quản lý chất lượng tổng thể phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng diễn ra trong doanh nghiệp. Ngoài các yếu tố kỹ thuật liên quan đến cách thức và phương pháp thực hiện, doanh nghiệp cần có một hệ tư duy và văn hóa làm việc chất lượng. Bạn có thể hình dung hệ văn hóa và tư tưởng này tương tự như các yếu tố tạo nên một ngôi nhà. Một nền sản xuất có hiện đại hay phức tạp đến đâu cũng sẽ không thể duy trì được nếu như chúng không được đặt trong một “ngôi nhà” vững chãi. Để xây dựng được ngôi nhà này, doanh nghiệp cần lưu ý đến các thành tố: Móng, gạch, vữa và mái nhà.

• Nền móng. Nền móng của TQM bao gồm Đạo đức, Liêm chính và Tin cậy

Toàn bộ quy trình Quản lý chất lượng toàn diện được xây dựng trên nền tảng vững chắc về Đạo đức, Chính trực và Tin cậy. Những yếu tố này là yếu tố không thể thiếu đối với mỗi nhân viên không phân biệt nhiệm vụ và cấp độ của người đó trong hệ thống phân cấp của họ trong doanh nghiệp.

Đạo đức: Đạo đức là sự hiểu biết của một cá nhân về những gì tốt và xấu tại nơi làm việc. Ranh giới cách biệt giữa cái tốt và cái xấu vô cùng mong manh. Một hành động là tốt hay xấu nằm hoàn toàn ở sự quyết định của một cá nhân. Đạo đức hướng một cá nhân tuân theo quy tắc ứng xử, tuân thủ các quy tắc và quy định được đưa ra trong một tổ chức.

Chính trực: Tính chính trực đề cập đến sự trung thực, các giá trị cốt lõi và sự chân thành tại nơi làm việc của một cá nhân. Bạn cần tôn trọng chính sách trong doanh nghiệp hay tổ chức. Trong công việc hay ngoài công việc, bạn nên tránh lan truyền các tin đồn không có căn cứ về đồng nghiệp hay các chính sách của doanh nghiệp. Quản lý chất lượng toàn diện không hoạt động trong môi trường mà nhân viên chỉ trích và không đồng lòng cùng làm việc.

Lòng tin: Niềm tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất để thực hiện quản lý chất lượng toàn diện trong sản xuất kinh doanh. Quản lý cần đặt niềm tin vào các nhân viên cũng như nhân viên cần tin tưởng lẫn nhau để đảm bảo sự tham gia của từng cá nhân trong các kế hoạch và chiến lược của doanh nghiệp, cụ thể ở đây là chiến lược quản trị chất lượng toàn diện và đồng nhất. Niềm tin cải thiện mối quan hệ giữa các nhân viên và cuối cùng giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định tốt hơn giúp tiếp tục thực hiện quản lý chất lượng tổng thể thành công.

• Những viên gạch trong quá trình triển khai TQM

Gạch được đặt trên một nền tảng vững chắc để đảm bảo sự vững chãi của “mái nhà” – sự công nhận về chất lượng từ khách hàng. Do vậy, từng viên gạch được đưa vào xây dựng cần đủ kiên cố và mạnh mẽ để gánh vác được “sức nặng” của sự “công nhận và tin tưởng”.

Đào tạo: Nhân viên cần được đào tạo thường xuyên và kịp thời về Quản lý chất lượng toàn diện. Các nhà quản lý hỗ trợ các nhân viên trong toàn bộ các bộ phận từ quản lý cấp cao cho đến nhân viên bảo vệ nhận thức được đầy đủ lợi ích của việc quản lý chất lượng tổng thể. Bên cạnh đó, nhà quản lý cần làm rõ các cách thức làm thế nào để tạo ra sự khác biệt trong chất lượng sản phẩm so với các sản phẩm cùng loại khác và cuối cùng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, khả năng làm việc nhóm, kỹ năng ra quyết định, kỹ năng giải quyết vấn đề,… Hoạt động đào tạo cho phép nhân viên thực hiện các hoạt động trong chu trình PDCA hiệu quả đồng thời nâng cao vai trò của nhân viên trong hệ thống đảm bảo chất lượng.

Kỹ năng làm việc theo nhóm: Kỹ năng làm việc theo nhóm là một yếu tố quan trọng của quá trình quản lý chất lượng tổng thể. Trong một tổ chức, một cá nhân không thể làm việc và phát triển nếu thiếu sự hỗ trợ của các cộng sự trong cùng một nhóm, tổ hay bộ phận. Khi các cá nhân làm việc cùng nhau, họ có thể đưa ra các ý tưởng và các giải pháp khác nhau nhằm cải thiện các quy trình và hệ thống hiện có.

Khả năng lãnh đạo: Lãnh đạo trong doanh nghiệp là những người đưa ra đường lối, chính sách và kế hoạch triển khai cho toàn bộ quá trình cải thiện chất lượng trong doanh nghiệp. Ở chiều ngược lại, quá trình này cũng cần được thực hiện dưới sự giám sát sát sao của các nhà lãnh đạo. Ngoài ra, họ cũng chính là những người mang đến động lực và truyền cảm hứng cho toàn bộ công nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện các công việc triển khai cụ thể. Thực tế cho thấy, việc nâng cao chất lượng toàn diện và sâu rộng không thể diễn ra trong ngày một ngày hai. TQM cần được thực hiện trong thời gian dài và cần sự khích lệ từ những ban lãnh đạo tới những nhân viên đang trực tiếp tham gia vào chu trình này.

• Vữa trát – công cụ kết nối khi triển khai TQM

Trong xây dựng, “vữa” là hoạt chất giúp liên kết các thành tố với nhau và giúp làm kiên cố “ngôi nhà” trong thời gian dài. Trong cơ cấu tổ chức doanh nghiệp, vữa trát dùng để chỉ các công cụ kết nối thông tin trong hoạt động quản trị chất lượng toàn diện.

Hoạt động truyền thông nội bộ – Truyền thông nội bộ đóng vai trò quan trọng trong quá trình đưa các thông tin đúng đắn, chính xác, khích lệ tới toàn bộ nhân viên. Các thông tin này giúp các thành viên xích lại gần nhau hơn trong quá trình cải thiện chất lượng. Đồng thời, qua các hoạt động nội bộ, từng thế mạnh của cá nhân sẽ được bộc lộ. Bên cạnh đó, qua các hoạt động giao tiếp kết nối, ban lãnh đạo có thể kịp thời lắng nghe, giải quyết các khúc mắc của nhân viên trước khi nó trở thành vấn đề lớn. Đồng thời, các nhân viên cần phải tương tác với nhau nhiều hơn để đưa ra các vấn đề tồn tại trong hệ thống và tìm ra giải pháp giải quyết triệt để các vấn đề đó.

Ba loại giao tiếp chủ yếu diễn ra giữa lãnh đạo và nhân viên trong công ty:

Truyền thông hướng xuống: Luồng thông tin xuất hiện từ ban quản lý và được truyền đạt đúng và đủ đến nhân viên

Truyền thông đi lên: Luồng thông tin diễn ra từ nhân viên được chuyển đến quản lý cấp cao nhất

Truyền thông bên lề: Truyền thông diễn ra giữa các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp.

• Mái nhà – Đích đến sau cùng

Sự công nhận: Công nhận là thành tố quan trọng cuối cùng góp phần vào hiệu quả của phương pháp Quản lý chất lượng toàn diện. Sự công nhận là yếu tố quan trọng nhất, đóng vai trò là chất xúc tác và hoạt động như một “đòn bẩy” giúp nhân viên làm việc chăm chỉ và đạt hiệu suất cao hơn. Mỗi cá nhân đều mong muốn được tổ chức hay doanh nghiệp thừa nhận khả năng của mình và công nhận quá trình làm việc không biết mệt mỏi của họ. Mỗi nhân viên đưa ra ý tưởng cải tiến và thực hiện đặc biệt tốt cần phải được đánh giá cao trước tất cả thành viên trong công ty. Sự công nhận ở đây còn được hiểu là sự công nhận về chất lượng dịch vụ hay sản phẩm của khách hàng đối với doanh nghiệp. Từng dịch vụ hay sản phẩm khi đưa ra thị trường đón nhận được những lời khen hay sự trung thành của khách hàng cũng chính là “đòn bẩy” cho doanh nghiệp sau một quá trình cải tiến chất lượng không biết mệt mỏi.