Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là gì và những công ty áp dụng đúng đắn TQM đã nhận được những thành quả gì từ công cụ này? Giống như tên gọi của nó, TQM là một phương pháp đảm bảo chất lượng tổng thể của một sản phẩm hoặc quy trình. Jean Scheid đã khái quát một số kết quả mà các doanh nghiệp sử dụng TQM thành công đã đạt được dưới đây.
Exxon sử dụng TQM để gây dựng lại thương hiệu
TQM không chỉ đảm bảo chất lượng mà còn chú trọng tới khách hàng hoặc người dùng cuối cùng. Với việc kinh doanh nhiên liệu luôn luôn có tính cạnh tranh cao, Exxon cảm thấy cần phải tìm hiểu vấn đề của mọi đối tượng khách hàng liên quan bằng cách sử dụng TQM hơn là chỉ dựa vào cạnh tranh giá cả và Exxon đã trở thành một trong những công ty được hưởng lợi từ TQM. Theo BrainMass, Exxon: “Đảm bảo chất lượng giống như một cơ hội để cải thiện quá trình chứ không phải là chi phí.”
Thách thức đối với Exxon là gây dựng lại thương hiệu của công ty như một nhà cung cấp nhiên liệu đáng tin cậy để lựa chọn. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao niềm tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của các trạm xăng và các cơ sở thuộc sở hữu hoặc mang thương hiệu Exxon. Thông qua việc phân tích nhu cầu của khách hàng và mong muốn và bằng cách sử dụng TQM để thực hiện những mong muốn và nhu cầu đó, Exxon đã vực lại thương hiệu của họ khỏi thảm họa tràn dầu Exxon Valdez năm 1989.
Exxon quan tâm vào 4 khu vực khách hàng sử dụng trực tiếp và niềm tin của người tiêu dùng vào sản phẩm có chất lượng cao hơn, các dịch vụ và sản phẩm hiệu quả và dễ sử dụng, giải thích tốt hơn về bảo hành và bảo lãnh, và trung thực trong tất cả các chương trình quảng cáo của họ. Bằng cách làm như vậy, công ty đã có thể bắt tay vào những chiến dịch mới hoàn toàn khả thi và xây dựng uy tín thương hiệu của mình.
Xerox dành lại thị trường nhờ có TQM
Theo bài viết của Chatfield: TQM đã thực sự phát huy hiệu quả, công bố trên trang web của tất cả doanh nghiệp, “Nhiều công ty Mỹ trong giai đoạn 1960-1990 mất 40% thị phần với các đối thủ nước ngoài, trong khi Nhật Bản tăng 500% thị phần thị trường nước ngoài của họ.” Với nỗi sợ đóng cửa, Xerox đã chiến đấu trở lại sử dụng TQM nhằm giành lại thị phần của mình. Họ thực hiện TQM bằng cách mở Trung tâm nghiên cứu Palo Alto (PARC), trong đó tập trung vào cách để nổi lên như là một nhà lãnh đạo trong thị trường máy in/copy/fax.
Mục tiêu chính của họ là: “Đổi mới là ở khắp mọi nơi; vấn đề là học hỏi từ những thay đổi.” và họ cũng tập trung vào các tiêu chuẩn chính, lãnh đạo và làm thay đổi suy nghĩ của các nhà cung cấp của họ để hướng tới các sản phẩm chất lượng tốt nhất có thể cạnh tranh trên toàn cầu. Xerox sau đó đã tham gia và giành chiến thắng giải thưởng Baldridge cho những nỗ lực thực hiện TQM của họ.
Ford được dẫn dắt bởi TQM
Từ những năm 1980, Ford tin tưởng áp dụng TQM sau khi giám đốc điều hành của họ thấy những gì mà phương pháp này đã đem lại cho Toyota. Cũng như nhiều hãng khác, sự xuất hiện của các cuộc điều tra khách hàng với quy mô lớn và khảo sát phản ứng về chất lượng sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng đã được thực hiện. Trên thực tế, giám đốc điều hành hàng đầu của Ford nói TQM là một “bóng đèn” ý tưởng từ Henry Ford, người đã tin tưởng vào sự cải tiến quy trình dây chuyền lắp ráp để sản xuất số lượng xe ngày càng lớn, trong khi vẫn giữ được mức chất lượng cao.
Tất cả các công ty trên đều là những minh chứng cho lợi ích to lớn của TQM. Mặc dù một số công ty có thể đã chuyển sang áp dụng thêm các phương pháp 5S, Six Sigma và thậm chí Lean Six Sigma, sản phẩm chất lượng là mục tiêu cho cả 3 công ty có thương hiệu hàng đầu Thế giới; và bằng cách sử dụng TQM, họ đã thực sự thành công.
