TQM là gì? Hệ thống Quản trị chất lượng toàn diện

TQM là một công cụ giúp cho các doanh nghiệp có thể giảm thiểu, loại bỏ các rủi ro đồng thời nâng cao chất lượng đầu ra của tổ chức bao gồm các sản phẩm, dịch vụ trong quản lý chuỗi cung ứng. Sử dụng hiệu quả TQM mang lại vô vàn lợi ích kinh tế cho tổ chức doanh nghiệp trên thực tế. Vậy TQM là gì? Làm sao để áp dụng thành công một TQM? Dưới đây là các nội dung về TQM mà doanh nghiệp cần nghiên cứu và nắm bắt để có thể thực hiện tốt quản trị chất lượng toàn diện.

1. Tìm hiểu TQM là gì?

   1.1 TQM – Quản lý chất lượng toàn diện

TQM là từ viết tắt của Total Quality Management dịch sang Tiếng Việt là quản lý chất lượng toàn diện. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) được định nghĩa trong ISO 8402(TCVN 5814) như sau:

“Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”.

Theo đó, TQM chính là một công cụ để quản lý một tổ chức, doanh nghiệp, định hướng chất lượng với sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng và lợi ích cho các thành viên công ty. Nó cung cấp một hệ thống toàn diện về phương diện quản lý, sử dụng các phương tiện khoa học kỹ thuật và các phương pháp tiếp thị thị trường để cải tiến mọi mặt liên quan đến chất  lượng.

TQM là một quá trình liên tục phát hiện và giảm thiểu/loại bỏ các lỗi trong quá trình  quản lý chuỗi cung ứng, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo mọi nhân viên của công ty luôn được đào tạo thường xuyên. Nó tập trung vào sự thay đổi dài hạn thay vì các mục tiêu ngắn hạn tại doanh nghiệp

TQM giám sát tất cả các hoạt động và nhiệm vụ cần thiết để duy trì mức độ xuất sắc mong muốn trong một doanh nghiệp và các hoạt động của nó. Điều này bao gồm việc xác định chính sách chất lượng, lập và thực hiện việc lập kế hoạch và đảm bảo chất lượng cũng như các biện pháp kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng.

   1.2 Đặc điểm cơ bản của TQM

►Lấy khách hàng làm trọng tâm

Các ý kiến của khách hàng sẽ được tập trung lắng nghe. TQM đưa ra cách tiếp cận hướng đến mục tiêu giải quyết các ý kiến của khách hàng. Sự thành công của quá trình cải tiến tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng.

►Toàn bộ nhân viên tham gia vào quá trình 

Nhân viên trong doanh nghiệp có vai trò quan trọng trong việc quản lý bằng TQM, Nhân viên là những nguời trực tiếp làm việc và bị tác động từ cách thức quản lý tại doanh nghiệp, họ là người nhận ra những sự bất ổn rõ và nhanh nhất để doanh nghiệp đưa ra những thay đổi kịp thời.

►Định hướng quy trình

Các doanh nghiệp có TQM sẽ nghiên cứu các bước trong một quá trình, tinh chỉnh những bước đi đó và nghiên cứu để loại bỏ những bước không cần thiết nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí.

►Mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận

Các tổ chức quản lý với TQM tích hợp các hệ thống nội bộ này để tạo ra một quy trình liền mạch.  Chúng sẽ tạo nền văn hóa doanh nghiệp khi mọi người đều hiểu và coi trọng chất lượng và cách thức đạt được nó

►Cách tiếp cận chiến lược

Các doanh nghiệp hoạt động theo mô hình TQM, sử dụng các chiến lược cụ thể giúp đạt được sứ mệnh và tầm nhìn. Các chiến lược cụ thể được phát triển, sử dụng như kim chỉ nam định hướng mọi quyết định trong doanh nghiệp và định hình được con đường cho toàn bộ nhân viên nỗ lực không ngừng.

►Cải thiện không ngừng

Bằng cách thực hiện cải tiến các quy trình tạo ra các sản phẩm và dịch vụ một cách liên tục, doanh nghiệp có thể thúc đẩy hoạt động cải thiện chất lượng diễn ra có hiệu quả.

►Quyết định dựa trên dữ liệu 

Dữ liệu tác động không nhỏ đến những quyết định trong doanh nghiệp về việc cải thiện chất lượng toàn diện. Khi cân nhắc về một vấn đề cụ thể, nếu các nhà quản lý nắm được các thông tin thì sẽ đảm bảo quyết định đưa ra nhanh chóng và chính xác hơn.

►Truyền thông hiệu quả

Sự kết nối và giao tiếp trong tổ chức là một trong những ưu tiên trong cải thiện doanh nghiệp. Cả nhân viên và khách hàng đều được cung cấp những công cụ để duy trì sự kết nối thông tin và bảo đảm sự tương tác thường xuyên với doanh nghiệp.

 

   1.3 Nội dung của hệ thống TQM

Quản trị chất lượng toàn diện đòi hỏi các yêu cầu về những vấn đề sau đối với doanh nghiệp thực hiện áp dụng TQM:

• Nhận thức: nắm bắt và hiểu rõ được hết những khái niệm và nguyên tắc trong quản lý, xác định được vai trò và vị trí của hệ thống TQM trong 1 doanh nghiệp.
• Cam kết: Các lãnh đạo, các cấp quản lý cũng như toàn thể nhân viên phải cam kết theo đuổi bền bỉ các chương trình và mục tiêu về chất lượng.
• Tổ chức: Sắp xếp năng lực vào đúng vị trí và phân định rõ ràng trách nhiệm của từng người.
• Đo lường: Đưa ra đánh giá và nhận xét về những cải tiến, hoàn thiện chất lượng. Xem xét những chi phí hoạt động không mang lại chất lượng gây ra.
• Hoạch định chất lượng: Đưa ra những mục tiêu và yêu cầu về chất lượng.
• Thiết kế chất lượng: Thiết kế chi tiết công việc, sản phẩm, dịch vụ. Là cầu nối giữa bộ phận marketing và các chức năng tác nghiệp.
• Hệ thống quản lý chất lượng: Xây dựng các chính sách, phương pháp về chất lượng và hoàn thành quy trình để quản lý quá trình hoạt động của doanh nghiệp.
• Phương pháp thống kê: Theo dõi quá trình và vận hành hệ thống chất lượng bằng phương pháp thống kê.
• Tổ chức các nhóm chất lượng: Là yếu tố để hệ thống TQM hoạt động cải tiến và hoàn thiện chất lượng công việc và chất lượng sản phẩm.
• Hợp tác nhóm: giúp các cá nhân có được sự tự do trao đổi ý kiến và hiểu được kế hoạch và mục tiêu của doanh nghiệp.
• Đào tạo, tập huấn: giúp các thành viên tăng khả năng nhận thức và kỹ năng công việc.
• Lập kế hoạch thực hiện TQM: Lập kế hoạch theo từng phần một để thích nghi với hệ thống, dần tiếp cận và tiến tới áp dụng toàn bộ TQM.

 

   1.4 Nguyên tắc của quản lý chất lượng toàn diện

TQM đưa ra các 6 nguyên tắc bao gồm:

• Tập trung vào khách hàng, tập trung vào việc cải tiến một cách nhất quán hoạt động kinh doanh
• Đảm bảo tất cả các nhân viên có liên quan làm việc hướng tới các mục tiêu chung là nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như cải tiến các thủ tục áp dụng cho sản xuất
• Nhấn mạnh vào việc ra quyết định dựa trên thực tế, sử dụng các thước đo hiệu suất để theo dõi tiến độ
• Giao tiếp trong tổ chức được khuyến khích nhằm mục đích duy trì sự tham gia và tinh thần của nhân viên.
• Lãnh đạo tốt
• Sửa lỗi và cải tiến liên tục
• Đào tạo việc làm

 

   1.5 Mục đích của hệ thống TQM?

Mục tiêu của hệ thống TQM gồm các nội dung như sau:

• Phát hiện và giảm thiểu hoặc loại bỏ các sai sót.
• Tạo ra một tích hợp hệ thống quản trị thống nhất, có sự tham gia của toàn bộ nhân viên và hoàn toàn tập trung vào khách hàng
• Giữ tất cả các bên liên quan đến quá trình sản xuất chịu trách nhiệm về chất lượng chung của sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng
• Trọng tâm là nâng cao chất lượng đầu ra của tổ chức, bao gồm cả hàng hóa và dịch vụ, thông qua việc cải tiến liên tục các hoạt động nội bộ.

 

 

2. Các yếu tố cơ bản của một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện

Một hệ thống TQM sẽ bao gồm 3 yếu tố:

T: Total là sự đồng bộ, toàn diện, đáp ứng được nhu cầu cho toàn bộ doanh nghiệp.

Q: Quality là chất lượng được dựa trên nguyên tắc 3P

• P1 ( Performance ): Hiệu năng phụ thuộc vào chỉ tiêu kỹ thuật.
• P2 ( Price ): Giá mua và chi phí sử dụng
• P3 ( Punctuality): Sản xuất và giao hàng đúng lúc.

M: Management bao gồm quản lý và quản trị

•  P (Planning): Hoạch định, thiết kế kế hoạch.
•  O (Organizing): tổ chức.
•  L ( Leading): là bộ phận dẫn đầu đưa ra quyết định để chỉ đạo thực hiện.
•  C ( Controlling): kiểm soát và quản lý nguồn công việc.

► Quản lý bằng chính sách và mục tiêu: Đây là quy trình biến chính sách của lãnh đạo công ty thành các mục tiêu quản lý của mỗi bộ phận và thành hoạt động của toàn thể nhân viên. Những người quản lý bộ phận phải gánh trách nhiệm thực hiện mục tiêu của bộ phận mình.

► Hoạt động của nhóm chất lượng:Các thành viên của nhóm thuộc cùng một bộ phận. Thông qua nhóm chất lượng những vấn đề liên quan được giải quyết và đề xuất cải tiến được chuyển lên ban lãnh đạo công ty.

► Các nhóm dự án: Các thành viên của nhóm này đến từ các bộ phận khác nhau và có cấp bậc cao hơn thành viên của nhóm chất lượng. Được thành lập để giải quyết một vấn đề cụ thể.

► Quản trị hoạt động hàng ngày: Đề cập đến các hệ thống và thủ tục thông thường để thực hiện các công việc hàng ngày. Mọi nhân viên trong tổ chức ít nhiều đều có ý thức về chất lượng và liên tục nỗ lực để cải tiến hệ thống hoạt động hàng ngày.

 

3. Lợi ích khi áp dụng thành công TQM

• Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nội bộ công ty, xã hội;
• Giảm chi phí và lãng phí trong hoạt động doanh nghiệp;
• Nâng cao năng suất lao động;
• Tăng tính cạnh tranh trên thị trường và uy tín cho doanh nghiệp;
• Mở rộng mối quan hệ quốc tế, liên doanh;
• Tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý vĩ mô;
• Có được sự cam kết thực hiện từ các thành viên, nhân viên và bộ phận. Xây dựng phong cách làm việc mới có tính khoa học và hệ thống, dễ dàng giám sát;
• Hình thành thói quen cải tiến liên tục để đạt được thành công mới;
• Đem lại thành công bền vững cho doanh nghiệp.

 

4. Hướng dẫn quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện

  ► Bước 1: Tiếp cận hệ thống

Cấp lãnh đạo cao nhất, thống nhất giữa các lãnh đạo và cán bộ chủ chốt, thực hiện cam kết về chất lượng của các bộ phận: chính sách, mục tiêu, chiến lược, chính sách, chương trình, kế hoạch hoạt động chung TQM.

  ► Bước 2: Tổ chức và nhân sự.

Doanh nghiệp xây dựng một Ban triển khai và tổ chuyên trách TQM. Đào tạo nhận thức và kỹ năng xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM.

  ► Bước 3: Xây dựng chương trình quản lý chất lượng toàn diện

Thực hiện hoạch định tổng thể chương trình triển khai TQM với nhiều giai đoạn, bước đi thích hợp. Cần có một kế hoạch chi tiết, yêu cầu về nguồn lực cần thiết và phân công trách nhiệm cụ thể.

  ► Bước 4: Phát động chương trình và kế hoạch thực hiện TQM

Tuyên truyền rộng rãi chương trình và kế hoạch TQM trong công ty. Cần hình thành văn hóa chất lượng và động viên, thu hút toàn bộ thành viên tham gia để thực hiện thành công chương trình.

  ► Bước 5: Đánh giá chất lượng

Đo lường các chi phí hiện tại của doanh nghiệp. Xác định các vấn đề chất lượng và hiệu quả của các nỗ lực chất lượng, các giai đoạn của chương trình TQM cần xác định chi phí cụ thể. Đánh giá hiệu quả kinh tế của TQM từ đó đề ra kế hoạch hành động.

  ► Bước 6: Hoạch định chất lượng

Chi tiết hóa chính sách, mục tiêu, chiến lược chương trình tổng thể của TQM. Kế hoạch hành động cần phù hợp với chính sách, chiến lược chung. Cần thiết lập các chương trình, kế hoạch có tính toàn diện, bao trùm lên mọi hoạt động doanh nghiệp.

  ► Bước 7: Thiết kế chất lượng

• Thiết kế các quá trình liên quan để đúng ngay từ đầu và đáp ứng toàn diện yêu cầu của khách hàng, bao gồm thiết kế sản phẩm, quá trình sản xuất kinh doanh và quá trình kiểm soát chất lượng.
• Diễn giải chính xác yêu cầu của khách hàng thành các yêu cầu, đặc tính chất lượng sản phẩm phù hợp. Gắn chặt quá trình nghiên cứu thị trường/ khách hàng với quá trình thiết kế công cụ triển khai chức năng chất lượng.
• Xác định những yêu cầu, quá trình, quy định khác nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong thực tế giống với chất lượng thiết kế kỳ vọng.

  ► Bước 8: Tái cấu trúc hệ thống

Thay đổi cơ cấu tổ chức phù hợp theo mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM. Cần có cơ chế mỏng, quản lý chức năng chéo, tăng hiệu quả ủy quyền và tự chủ.

  ► Bước 9: Xây dựng hệ thống chất lượng

Từng bước xây dựng, duy trì và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng. Thực hiện các tiêu chuẩn hóa hệ thống chất lượng như chứng nhận ISO 9001.

 ►Bước 10: Phát triển hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM

Đảm bảo hệ thống chất lượng được thực hiện đúng chiến lược, chính sách, mục tiêu đề ra. Cần thực hiện đồng bộ các biện pháp bởi mọi thành viên để theo dõi, phát hiện, ngăn chặn sai sót, giảm thiểu chi phí và đề xuất biện pháp hoàn thiện chất lượng.

► Bước 11: Duy trì và cải tiến

Tiếp tục hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo các yêu cầu và nguyên tắc TQM. Cần chọn lựa những phương pháp, công cụ năng suất chất lượng thích hợp để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM.