Quản trị bán hàng được xem là một quy trình kinh doanh cốt lõi trong hầu hết các tổ chức. Đây là điều cần thiết đối với bất kỳ công ty nào muốn tăng doanh thu và tăng lượng khách hàng. Quy trình này liên quan đến việc xây dựng chiến lược, đặt mục tiêu và cung cấp hướng dẫn cho các thành viên trong nhóm bán hàng, giúp đạt được các mục tiêu.
Quản trị bán hàng là gì?
Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Quản trị bán hàng bao gồm các hoạt động chính sau:
Hoạch định bán hàng: Xác định mục tiêu, xây dựng kế hoạch và phân bổ nguồn lực bán hàng.
Tổ chức bán hàng: Xây dựng cấu trúc tổ chức bán hàng, tuyển dụng và đào tạo nhân viên, thiết lập quy trình bán hàng.
Lãnh đạo bán hàng: Truyền động động lực, tạo văn hóa bán hàng, xây dựng đội ngũ bán hàng hiệu quả.
Kiểm soát bán hàng: Theo dõi, đánh giá kết quả bán hàng, đưa ra các điều chỉnh cần thiết.
Quản trị bán hàng là quy trình kinh doanh cốt lõi trong hầu hết các tổ chức. Hoạt động này đòi hỏi sự hiểu biết thấu đáo về quy trình, cách ứng dụng các kỹ thuật khác nhau nhằm thúc đẩy doanh số.
Mục tiêu của quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng có vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp tiếp cận thị trường, thuyết phục khách hàng mua, tin dùng và trung thành với thương hiệu. Mục tiêu của quản trị bán hàng ở mỗi giai đoạn, lĩnh vực, ngành hàng là khác nhau, song hoạt động này thường nhắm đến 2 mục tiêu:
Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận
Mục tiêu cốt lõi của quá trình quản trị bán hàng là nhắm đến doanh số, lợi nhuận, được thể hiện bằng giá trị, thị phần,… Đây là thước đo đánh giá hiệu quả, năng lực trong công tác quản trị bán hàng của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp không đạt được mục tiêu lợi nhuận, có thể gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động kinh doanh và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, cổ đông.
Muốn vậy, các nhà quản trị bán hàng cần:
- Làm rõ định hướng và mục tiêu của doanh nghiệp
- Tạo động lực cho nhân viên bán hàng
- Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng
Mục tiêu về nhân sự
Mục tiêu của quá trình tuyển chọn nhân sự là xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, năng động và có khả năng sáng tạo trong bán hàng. Để đạt được mục tiêu này, nhà quản trị bán hàng cần tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ bán hàng hiệu quả. Bên cạnh đó, việc xây dựng mối quan hệ bền vững với nhân viên và áp dụng chính sách khen thưởng hợp lý cũng là nhiệm vụ quan trọng của nhà quản trị. Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với năng suất cao sẽ đóng góp vào thành công của bộ phận bán hàng.
Tầm quan trọng của quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các mục tiêu kinh doanh chung và hoạt động bán hàng cụ thể. Bằng cách tập trung vào việc đẩy mạnh tiêu thụ và thu hút khách hàng, quản trị bán hàng giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường và nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như uy tín của thương hiệu. Đồng thời, tạo điều kiện để phối hợp chặt chẽ giữa các hoạt động quản trị khác như quản trị mua, bán và dự trữ hàng hóa. Tầm quan trọng của quản trị bán hàng phải kể đến như:
Thúc đẩy doanh số bán hàng: Quản trị bán hàng giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu bán hàng, phân bổ nguồn lực hợp lý, xây dựng chiến lược bán hàng hiệu quả,… Từ đó, giúp doanh số bán hàng của doanh nghiệp được thúc đẩy và gia tăng.
Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Quản trị bán hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng,… Từ đó, thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có được nguồn khách hàng ổn định.
Tạo dựng thương hiệu cho doanh nghiệp: Giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, uy tín trong mắt khách hàng.
Nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp: Quản trị bán hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các nguồn lực, giảm thiểu chi phí,…
Để quản trị bán hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống quản trị bán hàng bài bản, bao gồm các quy trình, quy định, chính sách,… phù hợp với đặc điểm của doanh nghiệp. Đồng thời, đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
Nhân tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng
Yếu tố khách quan
Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp, nhưng có tác động lớn đến hoạt động bán hàng. Bao gồm:
Môi trường kinh tế: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, lạm phát, lãi suất,… ảnh hưởng đến khả năng chi tiêu của khách hàng.
Môi trường chính trị: Các chính sách kinh tế, thương mại,… có thể tác động đến thị trường và cạnh tranh.
Môi trường xã hội: Văn hóa, phong tục tập quán,… ảnh hưởng đến nhu cầu và hành vi mua sắm của khách hàng.
Môi trường công nghệ: Sự phát triển của công nghệ có thể tạo ra các cơ hội hoặc thách thức mới cho hoạt động bán hàng.
Luật pháp: Các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cạnh tranh,… có thể ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.
Môi trường vi mô
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp, nhưng có tác động trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Bao gồm:
Môi trường cạnh tranh: Số lượng, quy mô, chiến lược của các đối thủ cạnh tranh,… ảnh hưởng đến thị phần và doanh số của doanh nghiệp.
Khách hàng: Nhu cầu, hành vi mua sắm, sở thích của khách hàng,… là yếu tố quan trọng quyết định thành công của hoạt động bán hàng.
Nhà cung cấp: Giá cả, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, dịch vụ hậu mãi của nhà cung cấp,…
Yếu tố chủ quan
Chiến lược kinh doanh: Mục tiêu, định hướng phát triển,… của doanh nghiệp
Cơ cấu tổ chức bán hàng: Hệ thống các bộ phận, phòng ban, cá nhân tham gia vào hoạt động bán hàng. Cơ cấu tổ chức bán hàng phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn.
Nguồn lực bán hàng: Bao gồm nhân lực, tài chính, công nghệ,… Doanh nghiệp cần đảm bảo có đủ nguồn lực để đáp ứng nhu cầu bán hàng.
Kỹ năng và thái độ của nhân viên bán hàng: Doanh nghiệp cần đào tạo, phát triển kỹ năng, thái độ bán hàng cho nhân viên để họ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu bán hàng.
Các doanh nghiệp cần phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng để có thể xây dựng và triển khai các kế hoạch bán hàng hiệu quả.
Quy trình quản trị bán hàng
- Xác định mục tiêu
- Hoạch định chiến lược
- Tổ chức, kiểm soát lực lượng bán hàng
- Triển khai kế hoạch bán hàng
- Đo lường, đánh giá hiệu quả
- Chăm sóc khách hàng
Xác định mục tiêu
Mục tiêu bán hàng đại diện cho kết quả mà các nhà quản trị mong đợi đội ngũ nhân viên bán hàng đạt được trong một khoảng thời gian nhất định. Có hai cách để xác định mục tiêu bán hàng:
Quy trình từ trên xuống trong quản trị: Mục tiêu được thiết lập bởi cấp cao và sau đó được phân phối xuống các cấp dưới, với cấp cơ sở là cấp cuối cùng.
Quản trị theo mục tiêu MBO (Management by Objectives), các bộ phận bán hàng đặt ra và đạt được mục tiêu bán hàng riêng của mình, sau đó mục tiêu này được cấp trên tổng hợp.
Dù sử dụng phương pháp nào, các mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp luôn phải tuân thủ nguyên tắc SMART: cụ thể (Specific), có thể đo lường (Measurable), khả thi (Achievable), thực tế (Realistic) và có thời hạn (Timely). Các mục tiêu bán hàng thường được định lượng bằng các chỉ tiêu cụ thể như khối lượng bán hàng, doanh số và lợi nhuận.
Hoạch định chiến lược
Sau khi xác định mục tiêu, doanh nghiệp sẽ tiến hành hoạch định chiến lược cho kênh bán hàng phù hợp với nhu cầu và đặc điểm riêng của mình. Không có một chiến lược bán hàng tối ưu hay hoàn hảo nhất, mà chỉ có chiến lược phù hợp nhất với từng doanh nghiệp cụ thể.
Việc hoạch định một chiến lược bán hàng thường phụ thuộc vào mục tiêu và mục đích của doanh nghiệp, có thể bao gồm các phương pháp như bán hàng cá nhân, bán hàng theo nhóm, bán hàng tư vấn hay chiến lược tăng cường giá trị.
Một chiến lược bán hàng phù hợp sẽ được xây dựng dựa trên quy mô của doanh nghiệp, quy mô, năng lực của đội ngũ và ngân sách dành cho việc thực hiện chiến lược. Đảm bảo chiến lược được thiết kế có thể được thực hiện hiệu quả và mang lại kết quả tốt nhất cho doanh nghiệp. Một số chiến lược bán hàng phổ biến mà doanh nghiệp thường áp dụng, bao gồm:
Chiến lược nguồn hàng
Chiến lược cạnh tranh
Chiến lược xúc tiến
Chiến lược marketing
Chiến lược thâm nhập thị trường
Chiến lược giá
Chiến lược bán hàng cá nhân
Chiến lược bán hàng theo nhóm
Chiến lược bán hàng tư vấn
Chiến lược gia tăng giá trị
Chiến lược toàn cầu hóa
Tổ chức, kiểm soát lực lượng bán hàng
Theo khu vực địa lý
Mô hình này dựa trên nguyên tắc phân chia thị trường thành các khu vực địa lý, sau đó phân công cho mỗi nhân viên bán hàng phụ trách một khu vực cụ thể. Mô hình tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý có những ưu điểm như:
Cải thiện hiệu quả quản lý: Mỗi khu vực địa lý có một người quản lý chịu trách nhiệm chung, giúp việc quản lý và điều hành hoạt động bán hàng tại khu vực đó được hiệu quả hơn.
Tăng cường mối quan hệ với khách hàng: Mỗi nhân viên bán hàng sẽ có thời gian và cơ hội để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng tại khu vực mình phụ trách, giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và bền vững với khách hàng.
Tiết kiệm chi phí: Mô hình này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đào tạo và quản lý nhân viên bán hàng, do mỗi nhân viên chỉ cần tập trung vào việc bán hàng tại khu vực mình phụ trách.
Theo sản phẩm
Trong quản trị bán hàng, tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm là một mô hình mà trong đó, các nhân viên bán hàng được phân chia thành các nhóm dựa trên sản phẩm/ dịch vụ mà họ bán. Mỗi nhóm có một trưởng nhóm chịu trách nhiệm quản lý nhóm và đảm bảo rằng các mục tiêu bán hàng được đáp ứng.
Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm có một số ưu điểm sau:
- Chuyên môn hóa: Mỗi nhóm bán hàng tập trung vào một sản phẩm/ dịch vụ cụ thể, điều này giúp họ phát triển chuyên môn và kiến thức sâu sắc về sản phẩm/ dịch vụ đó
- Tập trung khách hàng: Mỗi nhóm bán hàng có thể tập trung vào một nhóm khách hàng cụ thể, giúp hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng tốt hơn.
- Tăng hiệu quả: Tăng hiệu quả bán hàng bằng cách giảm sự chồng chéo và lãng phí.
Theo khách hàng
Trong quản trị bán hàng, tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng là một mô hình mà trong đó, mỗi nhân viên bán hàng hoặc nhóm bán hàng chuyên trách việc chào bán cho một nhóm khách hàng cụ thể. Mô hình này dựa trên nguyên tắc phân loại khách hàng theo các tiêu chí như:
Ngành công nghiệp: Ví dụ, một công ty bán phần mềm quản lý doanh nghiệp có thể có các nhóm bán hàng chuyên trách cho các ngành công nghiệp như sản xuất, bán lẻ, dịch vụ tài chính,…
Kích thước: Chẳng hạn như một công ty bán thiết bị văn phòng có thể có các nhóm bán hàng chuyên trách cho các khách hàng nhỏ, vừa và lớn.
Vị trí địa lý: Ví dụ, một công ty bán vật liệu xây dựng có thể có các nhóm bán hàng chuyên trách cho các khu vực địa lý khác nhau.
Theo cơ cấu hỗn hợp
Đây là một cơ cấu kết hợp giữa việc chuyên môn hóa lực lượng bán hàng theo ngành và khu vực địa lý, hoặc kết hợp phân bổ nhân viên dựa trên đặc điểm của khách hàng và vùng địa lý. Mô hình này nhằm tối ưu hóa chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Triển khai kế hoạch bán hàng
Phân bổ chỉ tiêu bán hàng
Chỉ tiêu bán hàng là mục tiêu về doanh số, thị phần, số lượng khách hàng,… mà doanh nghiệp muốn đạt được trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ tiêu bán hàng cần được phân bổ cho từng cá nhân, bộ phận bán hàng dựa trên các tiêu chí sau:
Mục tiêu bán hàng chung của doanh nghiệp
Khả năng của từng cá nhân, bộ phận bán hàng
Thị trường mục tiêu của từng cá nhân, bộ phận bán hàng
Nguồn lực bán hàng của từng cá nhân, bộ phận bán hàng
Triển khai kế hoạch bán hàng
Sau khi chỉ tiêu bán hàng đã được phân bổ, cần triển khai kế hoạch bán hàng cụ thể để đạt được các chỉ tiêu đó. Kế hoạch bán hàng cần bao gồm các nội dung sau:
Mục tiêu bán hàng cụ thể
Chiến lược bán hàng
Các hoạt động bán hàng
Ngân sách bán hàng
Thời gian thực hiện
Đo lường, đánh giá hiệu quả
Để đảm bảo kế hoạch bán hàng được thực hiện đúng tiến độ và đạt được mục tiêu đề ra, cần theo dõi và đánh giá kết quả thường xuyên. Việc theo dõi và đánh giá cần tập trung vào:
Doanh số bán hàng
Thị phần
Số lượng khách hàng mới
Mức độ hài lòng của khách hàng
Chăm sóc khách hàng
Trong quy trình quản trị bán hàng, bước chăm sóc khách hàng là giai đoạn quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tăng khả năng mua lại. Ở bước này, doanh nghiệp cần:
Gửi thư cảm ơn: Thư cảm ơn là cách thể hiện sự trân trọng và cảm ơn khách hàng đã lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Thư cảm ơn nên được gửi sớm sau khi khách hàng mua hàng, có thể kèm theo một số ưu đãi hoặc quà tặng nhỏ.
Thu thập phản hồi: Việc thu thập phản hồi từ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó cải thiện sản phẩm/ dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Phản hồi có thể được thu thập thông qua khảo sát, phỏng vấn, hoặc các kênh truyền thông xã hội.
Duy trì trao đổi thông tin: Sau khi mua hàng, khách hàng vẫn có thể có thắc mắc hoặc cần hỗ trợ về sản phẩm/ dịch vụ. Doanh nghiệp cần duy trì trao đổi thông tin với khách hàng để giải đáp thắc mắc và hỗ trợ họ kịp thời.
Hỗ trợ nhanh chóng và chu đáo: Khi khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp cần hỗ trợ họ một cách nhanh chóng và chu đáo. Điều này thể hiện sự quan tâm và trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Kết hợp Marketing cho sản phẩm/ dịch vụ mới: Tăng khả năng khách hàng mua lại sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Case điển hình về quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng của Vinamilk
Vinamilk là một trong những doanh nghiệp sữa hàng đầu thế giới, với thị phần lớn tại thị trường Việt Nam và xuất khẩu sang hơn 50 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Để đạt được thành công đó, Vinamilk đã triển khai một hệ thống quản trị bán hàng hiệu quả, được thể hiện qua các hoạt động như:
Xây dựng hệ thống phân phối rộng khắp
Vinamilk sở hữu mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước, với hơn 220 nhà phân phối và hơn 141.000 điểm bán hàng. Hệ thống phân phối này giúp Vinamilk đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, có kinh nghiệm và hiểu biết về sản phẩm.
Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý bán hàng hiện đại, giúp theo dõi và phân tích hiệu quả hoạt động bán hàng.
Mở rộng mạng lưới bán hàng theo hướng đa kênh, bao gồm bán hàng trực tiếp, bán hàng qua kênh thương mại điện tử, bán hàng qua các cửa hàng tiện lợi, siêu thị,…
Tăng cường hoạt động Marketing và truyền thông
Vinamilk luôn chú trọng đến hoạt động Marketing và truyền thông nhằm quảng bá thương hiệu và sản phẩm đến người tiêu dùng. Công ty đã triển khai nhiều chương trình tiếp thị và truyền thông đa dạng, hiệu quả, như:
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá,…
- Thường xuyên cập nhật các bài viết, video giới thiệu sản phẩm trên các kênh truyền thông xã hội.
- Tham gia các sự kiện, hội chợ, hoạt động xã hội, thiện nguyện,…
Quản trị bán hàng của Apple
Apple là một trong những công ty công nghệ thành công nhất thế giới, với doanh thu cho quý 2 năm là 94,8 tỷ USD. Thành công của Apple không chỉ nhờ vào chất lượng sản phẩm, mà còn nhờ vào chiến lược quản trị bán hàng hiệu quả.
Chiến lược tập trung vào trải nghiệm khách hàng
Chiến lược xây dựng thương hiệu mạnh mẽ: Dựa trên các giá trị như thiết kế sáng tạo, chất lượng cao và sự đổi mới
Chiến lược phân phối đa kênh
Quản trị bán hàng không chỉ đơn thuần là quản lý những người bán sản phẩm của công ty. Các công ty có cái nhìn hẹp về vai trò của hoạt động quản trị bán hàng có thể đang bỏ lỡ khoản đầu tư dài hạn có tác động lớn nhất mà họ có thể thực hiện để thành công cho tổ chức. Việc chăm sóc, tạo động lực và động viên những người tạo ra lợi nhuận là một cách thông minh để cải thiện tinh thần cũng như doanh thu của doanh nghiệp.
