Mục tiêu chính của tất cả các doanh nghiệp thương mại là thu hút khách hàng và khiến họ mua những gì công ty đang bán. Họ cũng cố gắng thúc đẩy, khuyến khích để khách hàng tiếp tục quay trở lại. Cốt lõi của các chiến lược Marketing là hiểu rõ nhu cầu và giá trị của khách hàng.
Khách hàng là gì?
Khách hàng là một cá nhân, tổ chức hay doanh nghiệp nhận hàng hóa, dịch vụ, sản phẩm hoặc ý tưởng từ một cá nhân/ công ty khác để đổi lấy giá trị có thể là tiền hoặc những thứ gì có giá trị tương đương. Khách hàng tạo thành xương sống của doanh nghiệp. Thông thường, số lượng khách hàng càng nhiều thì doanh nghiệp càng phát triển và ngược lại. Một khách hàng có thể không mua sản phẩm ngay lập tức nhưng có thể mua nó trong tương lai nhưng vẫn thuộc nhóm khách hàng mục tiêu của công ty.
Khách hàng có thể là người mua đơn lẻ hoặc là khách hàng doanh nghiệp mua hàng với số lượng lớn. Việc tạo ra sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng muốn mua, muốn sử dụng là rất quan trọng để thu hút và duy trì khách hàng của các doanh nghiệp.
Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng là quá trình chia nhóm các khách hàng của một doanh nghiệp hoặc tổ chức thành các nhóm con dựa trên các đặc điểm, hành vi hoặc thuộc tính chung. Trong đó có 2 loại phổ quát: Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Mục tiêu của phân loại khách hàng là để hiểu rõ hơn về khách hàng và có khả năng tạo ra chiến lược tiếp thị và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ là các nhân viên, cấp lãnh đạo, cổ đông, bộ phận/ phòng ban,… trong cùng một doanh nghiệp tạo thành một chuỗi cung ứng nội bộ. Chẳng hạn, bộ phận kế toán cung cấp các thông tin về tài chính cho bộ phận quản lý, bộ phận sản xuất cung cấp sản phẩm, hàng hóa cho bộ phận kinh doanh. Ở đó, mỗi bộ phận sẽ cung cấp sản phẩm, thông tin cho bộ phận tiếp theo để hoàn thành một chuỗi cung ứng. Nếu giữa các bộ phận không có sự liên kết, hợp tác thì doanh nghiệp sẽ khó đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.
Việc quản lý và tương tác với khách hàng nội bộ có thể được thực hiện qua các hoạt động như đào tạo, hỗ trợ kỹ thuật, chính sách phúc lợi, khuyến khích động viên, xây dựng một môi trường làm việc tích cực và thân thiện. Chăm sóc tốt khách hàng nội bộ không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng và năng suất của nhân viên, mà còn giúp tăng cường tinh thần đoàn kết, sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp không phải làm việc trực tiếp với họ nhưng vẫn ảnh hưởng đến hoạt động và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp cần xác định và phân tích các yếu tố liên quan đến khách hàng bên ngoài doanh nghiệp như nhu cầu, mong muốn và quan điểm của họ để có thể đưa ra các chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp, từ đó tăng cường mối quan hệ và đạt được kết quả kinh doanh tốt. Nhóm này bao gồm:
Người mua: Những người tìm kiếm thông tin và đi đến quyết định mua/ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Người sử dụng: Những cá nhân, tổ chức sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Người hưởng thụ: Những cá nhân, tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp
Các hình thức phân khúc khách hàng
- Khách hàng theo tiềm năng
- Khách hàng theo đặc tính
- Phân loại khách hàng theo phễu
- Theo khu vực địa lý
- Phân loại khách hàng theo giá trị
Khách hàng theo tiềm năng
Khách hàng tiềm năng (Potential customers) là những người, tổ chức có khả năng trở thành khách hàng thực tế của công ty trong tương lai. Khách hàng tiềm năng thường được xác định dựa trên các thông tin và dữ liệu về hành vi, sở thích và nhu cầu tiêu dùng của họ.
Các công ty thường sử dụng các chiến lược Marketing và quảng cáo để tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng, tạo ra sự quan tâm và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Việc phát hiện và khai thác khách hàng tiềm năng là một phần quan trọng trong chiến lược tiếp thị và phát triển doanh nghiệp.
Khách hàng theo đặc tính
Phân loại khách hàng theo độ tuổi: Trẻ em, thanh niên, người trung niên và người cao tuổi
Phân loại khách hàng theo giới tính: Nam, nữ, khác
Phân loại khách hàng theo thu nhập: Khách hàng có thu nhập thấp, trung bình và cao
Phân loại khách hàng theo vị trí địa lý: Khách hàng trong thành phố, nông thôn, khu vực đô thị hoặc ngoại ô
Phân loại khách hàng theo sở thích và nhu cầu tiêu dùng: Khách hàng thích ẩm thực, khách hàng thích du lịch, khách hàng thích mua sắm,…
Phân loại khách hàng theo hành vi mua hàng trước đó: Khách hàng trung thành, khách hàng mới, khách hàng chưa quay lại,…
Phân loại khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đều là khách hàng quan trọng đối với một doanh nghiệp, cần có chiến lược tiếp thị và phục vụ riêng biệt để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng một cách hiệu quả.
Khách hàng cá nhân
Đối tượng: Khách hàng cá nhân là những người không đại diện cho bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp cụ thể nào.
Mua sắm cá nhân: Họ thường mua sắm cho nhu cầu cá nhân, chẳng hạn như sản phẩm thường dùng, thời trang, thực phẩm và dịch vụ cá nhân.
Quyết định mua hàng cá nhân: Quyết định mua sắm thường dựa trên sở thích, nhu cầu cá nhân và tài chính của họ.
Giao tiếp cá nhân: Doanh nghiệp thường tương tác trực tiếp với từng khách hàng cá nhân, cố gắng xây dựng mối quan hệ và tạo trải nghiệm cá nhân hóa.
Khách hàng doanh nghiệp
Đối tượng: Khách hàng doanh nghiệp là các tổ chức, công ty hoặc doanh nghiệp mà mua sắm sản phẩm/ dịch vụ để sử dụng trong hoạt động kinh doanh của họ.
Mua sắm chuyên nghiệp: Họ mua sắm để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, chẳng hạn như nguyên liệu sản xuất, thiết bị, dịch vụ IT hoặc giải pháp phân phối.
Quyết định mua hàng doanh nghiệp: Quyết định mua sắm thường dựa trên tiêu chí kinh doanh, lợi ích và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của họ.
Giao tiếp chuyên nghiệp: Doanh nghiệp thường tương tác với các quản lý hoặc người đại diện chuyên nghiệp của khách hàng doanh nghiệp và giao tiếp thường diễn ra qua các cuộc họp, hợp đồng và thương thảo.
Phân loại khách hàng theo phễu
Khách hàng mới: Là khách hàng chưa từng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của công ty. Đây là nhóm khách hàng cần được quan tâm và chăm sóc đặc biệt để thu hút và giữ chân họ
Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng có khả năng trở thành khách hàng thực tế trong tương lai
Khách hàng trung thành: Là những khách hàng đã mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của công ty trong một khoảng thời gian dài và có xu hướng mua hàng thường xuyên hoặc trung bình
Khách hàng chưa quay lại: Là những khách hàng đã từng mua hàng, sử dụng dịch vụ của công ty nhưng không quay lại trong một khoảng thời gian dài. Các công ty cần tìm hiểu lý do tại sao khách hàng chưa quay lại và tìm cách khắc phục để thu hút họ trở lại
Khách hàng lần đầu mua hàng lớn: Là những khách hàng mới mua hàng với số lượng lớn hoặc có giá trị đáng kể. Nhóm khách hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp vì nó có thể ảnh hưởng đến doanh số và lợi nhuận đáng kể.
Theo khu vực địa lý
Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý là cách phân loại dựa trên địa lý của họ, ví dụ như khu vực thành phố, khu vực nông thôn, khu vực đô thị, ngoại ô. Việc phân loại khách hàng theo khu vực địa lý giúp các công ty hiểu rõ hơn về đặc điểm và nhu cầu của khách hàng ở từng khu vực, từ đó có thể tùy chỉnh chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng cho phù hợp.
Phân loại khách hàng theo giá trị
Khách hàng theo giá trị là cách phân loại khách hàng dựa trên giá trị mà họ mang lại cho công ty. Các công ty thường phân loại khách hàng thành các nhóm khách hàng khác nhau để tùy chỉnh chiến lược Marketing, chăm sóc khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng, bao gồm:
Khách hàng quan trọng: Là những khách hàng có giá trị cao nhất đối với công ty, đóng góp đáng kể vào doanh số, lợi nhuận và thương hiệu của công ty
Khách hàng trung bình: Là những khách hàng mua hàng thường xuyên hoặc đóng góp một phần nhỏ vào doanh số và lợi nhuận của công ty
Khách hàng không quan trọng: Là những khách hàng thường mua hàng ít hoặc không đóng góp đáng kể vào doanh số và lợi nhuận của công ty.
Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng là khối xây dựng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nếu một doanh nghiệp không có khách hàng, thì nó có thể không tồn tại và phát triển. Tất cả các doanh nghiệp đều nhắm đến việc tăng lợi nhuận bằng cách thu hút ngày càng nhiều khách hàng vì họ là nguồn thu nhập duy nhất của họ. Tầm quan trọng của khách hàng phải kể đến như:
- Là huyết mạch của doanh nghiệp
- Nguồn doanh thu
- Mở rộng quy mô
- Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/ dịch vụ phù hợp
- Xây dựng chiến lược kinh doanh tốt hơn
- Khách hàng là “trung gian” bán hàng tiềm năng
- Cải thiện và nuôi dưỡng mối quan hệ
- Khách hàng là thước đo giá trị về doanh nghiệp
Là huyết mạch của doanh nghiệp
Khách hàng chịu trách nhiệm về nhu cầu đối với bất kỳ sản phẩm/ dịch vụ nào của một doanh nghiệp. Nếu khách hàng không có nhu cầu, những người sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ đó sẽ không có lý do gì để kinh doanh.
Nguồn doanh thu
Khách hàng mua sản phẩm/ dịch vụ và trả giá cho nó bằng tiền hoặc một giá trị tương đương. Giá mà họ phải trả là doanh thu – một phần cần thiết để điều hành doanh nghiệp. Doanh thu cũng cần thiết để trang trải chi phí điều hành doanh nghiệp và kiếm thêm lợi nhuận.
Mở rộng quy mô
Với số lượng khách hàng lớn, doanh nghiệp có thể dễ dàng tăng doanh số và lợi nhuận, đồng thời có thêm cơ hội để mở rộng sản phẩm/ dịch vụ, quy mô, tăng cường quảng bá thương hiệu và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Để mở rộng quy mô, doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng sản phẩm/ dịch vụ tốt, tạo mối quan hệ lâu dài, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng,… Nếu doanh nghiệp không đáp ứng được những yêu cầu này, khách hàng có thể chuyển sang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, gây thiệt hại cho quy mô kinh doanh của doanh nghiệp.
Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/ dịch vụ phù hợp
Khách hàng có thể giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách đưa ra phản hồi và đánh giá. Khách hàng là người sử dụng, trải nghiệm các sản phẩm/ dịch vụ, do đó, họ có thể cung cấp thông tin quan trọng về những ưu nhược điểm của sản phẩm/ dịch vụ, các vấn đề về chất lượng, tính năng, thiết kế,…
Các phản hồi và đánh giá này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời tìm ra những vấn đề và điểm cần cải thiện của sản phẩm/ dịch vụ. Đồng thời, việc lắng nghe và phản hồi lại cũng giúp doanh nghiệp tạo ra mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.
Sản phẩm của doanh nghiệp sẽ trở nên lỗi thời và khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán nếu không được nâng cấp thường xuyên. Điều này có thể khiến doanh nghiệp bị đối thủ bỏ xa với dòng sản phẩm hiện đại và ưu việt hơn. Tuy nhiên, việc thay đổi sản phẩm cũng có thể gặp phải ý kiến phản đối từ khách hàng, gây phung phí chi phí và uy tín của doanh nghiệp.
Do đó, để cải thiện sản phẩm, doanh nghiệp cần phải có một cái nhìn sâu sắc về biến đổi trên thị trường và thị hiếu của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát. Từ đó, doanh nghiệp có thể biết được những điểm cần cải thiện và lập kế hoạch đúng đắn nhất để thay đổi sản phẩm. Việc lắng nghe và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là cực kỳ quan trọng để giữ vững và nâng cao uy tín của doanh nghiệp.
Xây dựng chiến lược kinh doanh tốt hơn
Khách hàng có thể giúp doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh tốt hơn bằng cách cung cấp thông tin về nhu cầu, mong muốn. Khi đó, doanh nghiệp có thể tạo ra các sản phẩm/ dịch vụ phù hợp hơn với thị hiếu của khách hàng.
Ngoài ra, khách hàng cũng có thể giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định chiến lược kinh doanh thông minh hơn bằng cách cung cấp phản hồi và đánh giá về sản phẩm/ dịch vụ. Những phản hồi và đánh giá này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về ưu nhược điểm của sản phẩm, từ đó tìm ra những cách để cải thiện.. Điều này giúp doanh nghiệp giữ được sự cạnh tranh trên thị trường và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Khách hàng là “trung gian” bán hàng tiềm năng
Khách hàng thường có mối quan hệ với những người khác và có thể giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đến với những người này. Hoặc quảng cáo thông qua trải nghiệm của bản thân, những chia sẻ, đánh giá trên các trang mạng xã hội,… Khách hàng thường có sự tin tưởng với những người quen hoặc có những đánh giá chân thật, không mang tính thương mại.
Tuy nhiên, để khách hàng trở thành “trung gian” bán hàng tiềm năng của doanh nghiệp, cần phải tạo ra các sản phẩm/ dịch vụ tốt và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với họ.
Cải thiện và nuôi dưỡng mối quan hệ
Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng của sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có những quan điểm, phản hồi quan trọng về chất lượng sản phẩm Bằng cách lắng nghe và đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời những đánh giá đó, doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm/ dịch vụ, duy trì mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với khách hàng.
Khách hàng là thước đo giá trị về doanh nghiệp
Sự ủng hộ và yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp là một thước đo quan trọng cho sự thành công của tổ chức đó trên thị trường. Sự gắn bó này cũng giúp tăng giá trị của công ty trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh và ghi điểm trong mắt đối tác.
Doanh nghiệp cần thường xuyên thực hiện các hoạt động lấy ý kiến khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ, sản phẩm. Việc quan sát cảm nhận của khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra quyết định điều chỉnh đúng đắn nhất để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ, tạo sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp duy trì và nâng cao mối quan hệ với khách hàng, tăng cường sự ủng hộ và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Trong một thế giới công nghệ, kỹ thuật số hiện đại như ngày nay, doanh nghiệp sẽ sở hữu một không gian không giới hạn để tìm kiếm khách hàng mới và gia tăng doanh thu. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện nay vẫn đang chật vật trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Câu hỏi đặt ra lúc này là: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng ở đâu?
Đầu tiên, doanh nghiệp cần phải thấu hiểu được đối tượng mục tiêu mà mình hướng đến, sẽ mang lại giá trị gì cho họ? Đối thủ cạnh tranh hiện đang cung cấp những gì?
Tiếp theo, hãy xác định tệp khách hàng hiện tại, họ trông như thế nào? Nhân khẩu học của họ là gì?
Sau đó xác định thị trường mục tiêu, doanh nghiệp cần cân nhắc về thông điệp, tính năng, lợi ích mà sản phẩm/ dịch vụ của mình mang lại cho mỗi thị trường tiềm năng. Biết cách nói với khách hàng doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề của họ như thế nào.
Bước tiếp theo, doanh nghiệp cần xây dựng tệp khách hàng tiềm năng, tùy vào lĩnh vực hoạt động hoặc thị trường nhắm đến mà doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều phương tiện khác nhau như thông qua mạng xã hội, qua điện thoại, tiếp thị liên kết, tổ chức sự kiện, event, website, quảng cáo, các phương tiện truyền thông truyền thống,…
Cuối cùng, hãy tập trung vào việc bán nhiều hơn cho khách hàng cũ, bởi họ chính là những người đã đặt niềm tin vào doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng từng giai đoạn
Giai đoạn trước bán
Chăm sóc khách hàng trước bán hàng là quá trình đưa ra các hoạt động, chiến lược và quy trình để tạo dựng mối quan hệ và tương tác tích cực với khách hàng trước khi họ quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Mục tiêu của chăm sóc khách hàng trước bán hàng là giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, đưa ra quyết định mua hàng thông minh và cảm thấy hài lòng với sự lựa chọn của mình.
Bước 1: Thu thập, quản lý thông tin của khách hàng
Bước 2: Tiến hành phân loại, quản lý danh sách khách hàng
Bước 3: Hỗ trợ khách hàng thường xuyên, kịp thời với những thắc mắc, đắn đo của khách hàng
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục và chốt đơn
Bước 5: Nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Giai đoạn sau bán
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là quá trình đưa ra các hoạt động, chiến lược, quy trình để duy trì, tăng cường mối quan hệ với khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Mục tiêu của chăm sóc khách hàng sau bán hàng là tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, giữ chân khách hàng và khiến họ quay lại trong tương lai.
Giữ chân khách hàng là quá trình tạo dựng mối quan hệ lâu dài với họ, đảm bảo khách hàng sẽ tiếp tục mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai thay vì chuyển sang các đối thủ cạnh tranh. Bằng cách cung cấp sản phẩm/ dịch vụ chất lượng, tạo trải nghiệm khách hàng tích cực, đưa ra các chương trình ưu đãi và khuyến mãi, cải thiện dịch vụ sau bán hàng. Việc này rất quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp bởi nó giúp tăng doanh số bán hàng, giảm chi phí Marketing,…
Các bước chăm sóc khách hàng ở giai đoạn sau bán bao gồm:
Bước 1: Theo dõi, phân tích phản hồi, đánh giá khách hàng
Bước 2: Chủ động hỏi han, thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng
Bước 3: Đưa ra các chính sách đặc biệt cho khách hàng trung thành
Bước 4: Giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời, nhanh chóng.
>> : 5 Bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Một số câu hỏi thường gặp về khách hàng
- Khách hàng đến từ đâu?
- Làm thế nào để có khách hàng?
- Tiêu chí mà khách hàng quan tâm?
Khách hàng đến từ đâu?
Khách hàng đến từ rất nhiều nguồn khác nhau như đến trực tiếp cửa hàng, thông qua mạng xã hội, Website, được giới thiệu từ người khác, từ các phương tiện quảng cáo, quảng cáo truyền thống (Tạp chí, truyền hình, báo đài…),…
Làm thế nào để có khách hàng?
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin, doanh nghiệp càng có nhiều cách hơn để có được khách hàng, chẳng hạn như quảng bá sản phẩm qua báo đài, truyền hình, các mạng xã hội, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, thiết kế một website chuyên nghiệp, truyền miệng tích cực,…
Tiêu chí mà khách hàng quan tâm?
Khách hàng thường quan tâm đến các tiêu chí như Thương hiệu, sự tiện lợi, chất lượng, giá cả, tính năng, đánh giá và phản hồi từ các khách hàng khác. Các chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng, chế độ hậu mãi, bảo hành của doanh nghiệp như thế nào,…
Nếu một doanh nghiệp mà không có khách hàng, chắc chắn họ không thể tồn tại. Một tổ chức được điều hành tốt sẽ củng cố sự tập trung vào khách hàng cũng như nhu cầu và mong muốn của họ. Định hướng Marketing được hình thành khi tất cả mọi người trong doanh nghiệp từ Giám đốc điều hành đến đội ngũ đều làm hài lòng nhu cầu và mong muốn của khách hàng với toàn bộ lý do tồn tại của họ.
