Doanh nghiệp thường phải mất gấp 5 đến 20 lần nguồn lực để có được một khách hàng mới so với việc giữ chân một khách hàng hiện có. Mặc dù vậy, việc giữ chân khách hàng thường bị bỏ qua vì các kế hoạch chỉ hướng tới những người mua sắm mới.
Giữ chân khách hàng là gì?
Giữ chân khách hàng là hành động thúc đẩy sự gắn bó của khách hàng, khiến họ tiếp tục mua hàng, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Hoạt động này định lượng sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu, là mức độ khách hàng ủng hộ doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh. Đây là một chiến lược quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, vì nó giúp tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu.
Thay vì phải liên tục tìm kiếm những khách hàng mới và họ có thể rời bỏ thương hiệu, thì những khách hàng trung thành sẽ phản hồi những điểm cần cải thiện của thương hiệu đó. Đặc biệt là ở giai đoạn gần cuối của customer journey map, lúc này khách hàng đã trải qua quá trình tìm hiểu về thương hiệu, việc giữ chân khách hàng rất quan trọng, nhất là những thương hiệu đã hoạt động lâu đời.
Tại sao cần giữ chân khách hàng?
Nếu nhìn quanh bàn làm việc hoặc văn phòng của mình, mỗi người có thể sẽ tìm thấy một sản phẩm nào đó của một thương hiệu lớn, một doanh nghiệp đứng đầu trong ngành. Người ta nghi ngờ rằng nó có thể đạt được trạng thái như vậy bằng cách hầu như chỉ dựa vào việc mua hàng một lần của khách hàng. Rốt cuộc, khách hàng quay lại chi tiêu theo thời gian nhiều hơn 67% so với khách hàng lần đầu.
Khách hàng được giữ chân thành công cho thấy sự đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi ở một mức độ đặc biệt. Việc giữ chân khách hàng rất quan trọng vì nó tạo thành nền tảng cho doanh số tăng và cho phép doanh nghiệp nâng cao nhận diện thương hiệu và uy tín trong ngành. Một số vai trò quan trọng của việc giữ chân khách hàng phải kể đến như:
Xây dựng lòng trung thành: Bằng cách duy trì một mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại, doanh nghiệp có thể tạo ra lòng trung thành và sự tin tưởng từ phía khách hàng. Khách hàng trung thành thường sẽ tiếp tục mua sản phẩm/ dịch vụ và thậm chí có thể giới thiệu thương hiệu đó cho người khác.
Tăng doanh số và doanh thu: Khách hàng hiện tại thường có chi phí Marketing thấp hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Bằng cách giữ chân khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ duy trì khách hàng, tăng doanh số bán hàng cũng như doanh thu.
Phát triển sản phẩm/ dịch vụ: Khách hàng hiện tại có thể cung cấp phản hồi quan trọng về sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu. Duy trì mối quan hệ bền vững và luôn lắng nghe khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận được thông tin giá trị về những cải tiến cần thiết và phát triển sản phẩm/ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Giảm rate churn: Churn, tức là tỷ lệ khách hàng bỏ đi, có thể gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp. Tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng và đáp ứng các nhu cầu của họ, thương hiệu có thể giảm tỷ lệ churn và giữ chân khách hàng hiện tại.
Tạo ra lợi thế cạnh tranh: Một chiến lược giữ chân khách hàng tốt có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Khách hàng trung thành có thể là nguồn khách hàng tiềm năng cho các sản phẩm/ dịch vụ mới và có thể giúp doanh nghiệp xây dựng danh tiếng tốt trong ngành.
9 Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
Tạo trải nghiệm tích hợp mạnh mẽ
Khi khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng đầu tiên, doanh nghiệp có cơ hội để lại ấn tượng đầu tiên đáng nhớ. Vì vậy, hãy đảm bảo quy trình giới thiệu là một cỗ máy được bôi dầu tốt, hoạt động suôn sẻ và chuyên nghiệp.
Khách hàng có thể sẽ nhớ lại bất kỳ trục trặc nào về dịch vụ khách hàng trong lần đầu mua hàng, chẳng hạn như xử lý sai thông tin hoặc không có đầu mối liên hệ được chỉ định để hỗ trợ họ ngay từ đầu. Mặc dù doanh nghiệp có thể nhanh chóng khắc phục những điểm thiếu sót đó nhưng nó vẫn có thể để lại ấn tượng không mấy tích cực trong lòng khách hàng.
Khách hàng ngày càng mong đợi một trải nghiệm liền mạch và hiệu quả trên mọi điểm chạm với doanh nghiệp. Khi khách hàng có được trải nghiệm tốt, họ sẽ có nhiều khả năng tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp đó và giới thiệu cho bạn bè, người thân của họ.
Thường xuyên yêu cầu phản hồi
Đừng ngại hỏi khách hàng xem doanh nghiệp đang làm việc như thế nào, ngay cả khi câu trả lời không dễ chịu như mong đợi. Trong khi phản hồi tích cực mang lại cảm giác tốt thì thông tin phản hồi tiêu cực thường quan trọng hơn. Nếu khách hàng không hài lòng, họ sẽ không mua hàng của doanh nghiệp nữa. Nếu được thăm dò ý kiến, những người mua không hài lòng này sẽ được hỏi về quyết định của họ trước khi rời đi, câu trả lời của họ sẽ giúp cải thiện dịch vụ mờ nhạt, giúp giữ chân khách hàng trong tương lai dễ dàng hơn.
Một điều cần tránh là thực hiện một cuộc khảo sát hoặc thăm dò ý kiến duy nhất và sử dụng những kết quả đó mãi mãi. Thời thế thay đổi, nhu cầu và mong muốn của người mua hàng cũng vậy. Hãy chú ý đặt câu hỏi định kỳ và so sánh bản chất của kết quả mới nhất với các yêu cầu phản hồi trước đó.
Khiến khách hàng hào hứng với sự thay đổi
Nếu tỷ lệ khách hàng quay lại giảm xuống vì nhàm chán với thương hiệu, một cách để khôi phục lại cơ sở khách hàng là thay đổi mọi thứ. Nó có thể đơn giản như việc thay đổi diện mạo cho cửa hàng hoặc trang web của doanh nghiệp. Ngay cả khi thương hiệu không thay đổi gì ngoài vẻ bề ngoài, khách hàng vẫn có thể cảm thấy như họ đang trải nghiệm một cửa hàng mới. Tuy nhiên, lưu ý không thay đổi quá nhiều hoặc quá nhanh, nếu không doanh nghiệp có thể mất khách hàng.
Thất bại của “New Coke” vẫn là chủ đề bàn tán nhiều thập kỷ sau đó. Coca-Cola hy vọng sẽ kích thích người tiêu dùng đủ để mua sản phẩm mới. Thay vào đó, nỗ lực thay đổi hương vị của Coca – cola đã dẫn đến phản ứng dữ dội, sau đó là lời kêu gọi không thay đổi công thức yêu thích.
Mặc dù sản phẩm mới của Coca-Cola cuối cùng đã thất bại nhưng sự quảng bá của sự kiện này lại là thành công của chính họ. Tình huống này chứng tỏ rằng đôi khi cách tốt nhất để khiến khách hàng hào hứng với sự thay đổi là quyết định không thay đổi gì cả.
Hay McDonald’s đã cho phép McRib trở thành món ăn được yêu thích lâu dài bằng cách thỉnh thoảng thay đổi thực đơn để đưa bánh sandwich trở lại trong một thời gian nhất định. Những ưu đãi trong thời gian có hạn này dẫn đến nỗi sợ bị bỏ lỡ (FOMO), nhưng việc hứa hẹn mang một sản phẩm phổ biến trở lại cũng có thể có nghĩa là đảm bảo cho những khách hàng quay trở lại, những người hào hứng trải nghiệm lại mặt hàng đó.
Cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa
Không có hai khách hàng nào có nhu cầu giống nhau và có thể đang tìm kiếm giải pháp phù hợp từ doanh nghiệp. Trên thực tế, theo Evergage, 99% nhà tiếp thị cho rằng việc cá nhân hóa giúp thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng, với 78% cho rằng nó có tác động “mạnh” hoặc “cực kỳ mạnh”.
Do đó, hãy đảm bảo sản phẩm của doanh nghiệp phù hợp và được cá nhân hóa cho từng khách hàng riêng lẻ để giải pháp được đưa ra là hữu ích nhất cho những vấn đề họ đang gặp phải. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một quá trình đòi hỏi sự đầu tư về thời gian, công sức và công nghệ. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp thực hiện hiệu quả, đây sẽ là một chiến lược hiệu quả để giữ chân khách hàng và tăng doanh thu.
Cung cấp hỗ trợ đa kênh để tiếp cận khách hàng
Trong thời đại công nghệ hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn về cách thức tương tác với doanh nghiệp. Họ có thể muốn liên hệ qua điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội, hay đến cửa hàng trực tiếp.
Việc cung cấp hỗ trợ đa kênh giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi nơi và mọi lúc. Khiến khách hàng cảm thấy được phục vụ tốt hơn và có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành.
Bên cạnh khả năng thực hiện các chiến lược hỗ trợ và bán hàng, nó còn tạo ra CX tốt hơn cho nhóm khách hàng. Khi doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ đa kênh, khách hàng có thể trò chuyện với một người trên nền tảng họ chọn và nhận được giải pháp nhanh hơn.
Cung cấp các dịch vụ độc đáo
Cung cấp một sản phẩm/ dịch vụ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh trong mắt khách hàng không phải là điều dễ dàng, nhưng về lâu dài, nỗ lực này sẽ có giá trị. Đặc biệt là đối với các doanh nghiệp có thị trường ngách, họ có thể tập trung vào nhu cầu cụ thể của một nhóm khách hàng nhỏ. Giúp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có thể cung cấp sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng được nhu cầu đó.
Cuối cùng, mọi người sẽ mua những gì có giá trị đối với họ. Loại bỏ nút thắt cổ chai, loại bỏ nút thắt trong quy trình làm việc hoặc tự động hóa quy trình theo cách mà không công ty nào khác có thể làm được là lý do mạnh mẽ để khách hàng cam kết với thương hiệu.
Luôn minh bạch, trách nhiệm với khách hàng
Khi doanh nghiệp minh bạch, nghĩa là cung cấp thông tin rõ ràng và chính xác về sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình kinh doanh. Điều này sẽ giúp khách hàng có cái nhìn rõ ràng về những gì họ đang mua và có kỳ vọng hợp lý về sản phẩm/ dịch vụ đó. Nếu doanh nghiệp không minh bạch, khách hàng có thể cảm thấy bị lừa dối hoặc mất lòng tin, điều này có nguy cơ cao là khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu.
Trách nhiệm là cam kết mà doanh nghiệp đáp ứng và giải quyết mọi vấn đề, phản hồi, phản ánh của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Khi khách hàng cảm thấy được đối xử công bằng và chu đáo, họ sẽ cảm thấy hài lòng và có khả năng quay lại lần sau hoặc giới thiệu thương hiệu đó cho người khác.
Trao quyền cho khách hàng
Cho phép khách hàng có thể tùy chỉnh trải nghiệm của họ theo ý muốn, từ việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho đến các tùy chọn giao hàng, thanh toán,… là một chiến lược hiệu quả để doanh nghiệp giữ chân khách hàng.
Xây dựng các kênh tự phục vụ như trang web, ứng dụng di động hoặc hệ thống trực tuyến để khách hàng có thể tự thực hiện các giao dịch, tra cứu thông tin hoặc giải quyết các vấn đề cơ bản mà không cần phải liên hệ trực tiếp với nhân viên. Điều này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn tạo ra sự thuận tiện, linh hoạt trong việc tương tác với doanh nghiệp.
Xây dựng hồ sơ khách hàng
Bằng cách tạo hồ sơ dựa trên khách hàng hiện tại và khách hàng trung thành, thay vì tập trung vào khách hàng mới, doanh nghiệp có thể thu hút những người có nhiều khả năng trở thành một phần trong cơ sở khách hàng trung thành của mình. Nhìn vào tất cả những điểm chung mà khách hàng trung thành có. Hãy cố gắng hiểu điều gì khiến họ khác biệt với những người mua sắm một lần rồi rời bỏ thương hiệu.
Thông tin như tuổi tác, thu nhập, giới tính và lối sống có thể rất quan trọng để Marketing chính xác hơn tới những người có nhiều khả năng mua hàng từ doanh nghiệp nhiều lần nhất.
Cách đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng
Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Tỷ lệ giữ chân khách hàng được tính bằng cách so sánh quy mô của cơ sở khách hàng ban đầu vào khoảng thời gian cụ thể với tổng số khách hàng cuối cùng, sau khi cộng thêm khách hàng mới. Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng như sau:
Tỷ lệ giữ chân khách hàng = ((Tổng số khách hàng – Khách hàng mới) / Khách hàng ban đầu) x 100
Chi phí giữ chân khách hàng
Chi phí giữ chân khách hàng là tổng chi phí giữ chân một khách hàng. Bao gồm chi phí Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Công thức tính chi phí giữ chân khách hàng trung bình trên mỗi khách hàng như sau:
Chi phí giữ chân khách hàng trung bình trên mỗi khách hàng = Tổng chi phí giữ chân khách hàng / Số lượng khách hàng đang hoạt động.
Ví dụ về chiến lược giữ chân khách hàng thành công
Làm cho mọi khách hàng cảm thấy mình là VIP (Four Seasons)
Các khách sạn sang trọng nổi tiếng với chất lượng cao, dịch vụ khách hàng độc quyền. Four Seasons mở rộng cảm giác sang trọng đó đến mọi khách hàng thông qua sự kết hợp giữa công nghệ và dịch vụ tận tình.
Khách có thể sử dụng Four Seasons để nhắn tin cho nhân viên thông qua các kênh như WhatsApp nếu có bất kỳ thắc mắc hoặc yêu cầu dịch vụ nào, bao gồm đề xuất và đặt chỗ nhà hàng, đặt dịch vụ phòng, đến hoặc trả phòng sớm và thậm chí cả đặt chỗ trên máy bay.
Classy Curlies
Thương hiệu Classy Curlies xây dựng niềm tin cực kỳ tốt bằng cách làm điều mà hầu hết các chủ doanh nghiệp có thể phải băn khoăn. Trên trang web, khách hàng sẽ tìm thấy các bộ dụng cụ DIY (Do It Yourself) và hướng dẫn cách chăm sóc tóc, da bằng các sản phẩm hàng ngày mà họ có thể tìm thấy ở nhà hoặc ở cửa hàng tạp hóa. Luôn tiện, Classy Curlies cũng bán các bộ dụng cụ DIY chuyên dụng.
Bằng cách đặt khách hàng lên hàng đầu và cung cấp miễn phí các giải pháp này, Classy Curlies đã có thể tạo dựng niềm tin với khách hàng và giữ chân họ. Cho dù họ chọn bộ dụng cụ DIY mới nhất hay họ là một độc giả trung thành của blog DIY, rất có thể khách hàng mới sẽ tìm thấy thứ gì đó tại Classy Curlies sẽ khiến họ quay trở lại để tìm hiểu thêm.
Flo
Đối với những người muốn quản lý sức khỏe sinh sản của mình, Flo cung cấp nền tảng đẳng cấp thế giới giúp dự đoán, phân tích và theo dõi dữ liệu sức khỏe cá nhân. Điều khiến Flo khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh và giúp họ giữ chân khách hàng chính là cộng đồng trong ứng dụng.
Flo đưa ra lời nhắc để người dùng thảo luận, ghép nối mỗi người dùng với một trợ lý sức khỏe ảo và thậm chí còn dành không gian cho các phòng trò chuyện ẩn danh nơi người dùng có thể thảo luận riêng về mối quan tâm về sức khỏe của họ.
Cộng đồng trong ứng dụng này thu hẹp khoảng cách mà một số người có thể cảm thấy cô độc trong khi chờ đợi kết quả y tế, khi họ tìm kiếm chuyên gia y tế hoặc khi họ muốn được đề xuất về những sản phẩm tốt nhất để sử dụng.
Canva
Khi Canva lần đầu tiên bước chân vào thị trường thiết kế đồ họa, họ cạnh tranh với một số thương hiệu có uy tín trong ngành. Canva khi đó được ví như những con cá nhỏ trong một cái ao lớn. Nhưng giờ đây, họ đã trở thành một cái tên quen thuộc đối với người dùng, ít nhất là đối với cộng đồng Marketing.
Thương hiệu này đã thu hút thành công khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện có trong vài năm qua bằng cách giải quyết một vấn đề: khả năng tiếp cận các công cụ thiết kế chuyên nghiệp dễ sử dụng dành cho những người không phải là nhà thiết kế.
Đã qua lâu rồi cái thời phải xem hướng dẫn Adobe Illustrator để tạo ra một bài đăng đẹp mắt trên mạng xã hội. Canva cung cấp các mẫu, biểu tượng, thành phần, hình ảnh và phông chữ có sẵn để sử dụng mà hầu như ai cũng có thể thành thạo.
Mục tiêu cuối cùng của việc giữ chân khách hàng là chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành và giảm tỷ lệ rời bỏ của họ. Nói cách khác, giữ chân khách hàng là nghệ thuật hiểu hành trình của khách hàng, cung cấp cho họ trải nghiệm đặc biệt ở tất cả các điểm tiếp xúc và đáp ứng mong đợi của họ để họ không chuyển từ thương hiệu của mình sang thương hiệu của đối thủ cạnh tranh.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hàm ý khách hàng thích dịch vụ của doanh nghiệp hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để tồn tại trong cuộc cạnh tranh khốc liệt, nơi không có sự đảm bảo về lòng trung thành với thương hiệu, các doanh nghiệp giờ đây cần thực hiện nhiều chiến lược giữ chân khách hàng khác nhau để khuyến khích khách hàng quay trở lại.
