Top 20 thủ thuật những người bán hàng sử dụng để khống chế tâm lý và hành vi của bạn

Nếu bạn chú ý một chút, sẽ thấy rằng đa phần các siêu thị hay các cửa hàng tự chọn đều có thiết kế và sắp đặt các kệ, quầy hàng ở bên phải hướng đi của khách hàng. Lý do cho việc này rất đơn giản là đa số mọi người là những người thuận tay phải. Vì thế, những mặt hàng ở phía tay phải của khách hàng thường sẽ dễ bán hơn những mặt hàng còn lại. Bạn có thể tự kiểm chứng điều này thông qua việc nhớ lại mỗi lần đi siêu thị hay các cửa hàng tự chọn, những mặt hàng bạn dễ dàng chú ý đến có phải là những mặt hàng “thuận tay” bạn hay không.

Hầu hết các cửa hàng đều chủ ý sắp xếp các kệ hàng và lối đi sao cho khách hàng sẽ di chuyển ngược chiều kim đồng hồ, bởi khi di chuyển như vậy, tay phải của họ sẽ luôn ở tư thế thuận tiện để lựa chọn các món hàng và cho vào giỏ. Còn khi đi theo hướng ngược lại, sự bất tiện khi lấy các món hàng sẽ cho khách hàng một lý do cũng như một khoảng thời gian để suy nghĩ lại về quyết định của mình. Như vậy, để tránh rơi vào bẫy tâm lý này và tiết kiệm hơn một chút chi phí mua sắm, hãy đi theo chiều kim đồng hồ.

Trong cuốn sách Predictably Irrational (Sự phi lý dự đoán được – được bán ở Việt Nam với cái tên “Phi lý trí”), Dan Ariely đã nhắc đến một thí nghiệm thú vị thông qua việc đưa ra những lựa chọn bán tạp chí The Economist:

Phương án 1: Đăng ký đọc online, giá 59 USD
Phương án 2: Mua bản giấy in, giá 125 USD
Phương án 3: Vừa nhận bản in, vừa đọc trực tuyến với giá 125 USD
Kết quả, 84% chọn phương án thứ 3, 16% chọn phương án thứ 1. Không ai chọn phương án thứ 2. Đến đây, bạn có thể cho rằng phương án thứ 2 là vô dụng.
Sau đó, ông bỏ qua phương án “vô dụng” – phương án thứ 2, và tiến hành lựa chọn lại. Lần này, kết quả thay đổi hoàn toàn. 68% lựa chọn phương án 1, 32% lựa chọn phương án 3.

Như vậy, bạn đã thấy rằng phương án tưởng như vô dụng đã có ảnh hưởng rất lớn đến lựa chọn mua hàng của mọi người. Lý do này là bởi chúng ta thường cảm thấy khó khăn khi so sánh hai lựa chọn hoàn toàn khác nhau, nhưng với những lựa chọn có sự tương đồng nhất định (giá cả), chúng ta sẽ dễ lựa chọn hơn.

Vì vậy, nếu bạn là một người kinh doanh và muốn tăng doanh số bán một mặt hàng nào đó, hãy thêm một sản phẩm với một hoặc vài nét tương đồng rõ nét với sản phẩm bạn muốn bán nhưng kém hơn sản phẩm đó, bạn sẽ hài lòng với hiệu quả đạt được đấy.

Năm 2009, Đại học Cornel đã công bố một nghiên cứu cho thấy rằng các thực khách tại nhà hàng cao cấp sẽ chi nhiều hơn khi thực đơn không có dấu hiệu $ hay từ “dollars”, “USD”. Tương tự, ở các cửa hàng và siêu thị có các nhãn hàng, đơn giá không chứa dấu hiệu $ cũng có doanh số bán hàng cao hơn đáng kể.

Lý giải cho việc này, các nhà nghiên cứu đưa ra giải thích rằng bỏ đi dấu hiệu $ khiến cho giá tiền dễ đọc hơn, đồng thời cũng sẽ tránh khỏi việc “nhắc” cho khách hàng nhớ rằng con số đó không phải là một con số bình thường mà sẽ là số tiền họ phải bỏ ra.

Các nghiên cứu được thực hiện bởi các giáo sư marketing Đại học Clark và Đại học Connecticut đã chỉ ra rằng giá bán được in bằng font chữ nhỏ sẽ giúp khách hàng cảm nhận giá bán tốt hơn kiểu chữ to và đậm.

Lý giải cho điều này, các nhà khoa học giải thích rằng cường độ vật lý có liên quan đến độ lớn của con số do tâm trí của con người. Vì vậy, giảm kích thước font chữ của đơn giá sẽ có tác dụng tích cực đến doanh số bán mặt hàng đó.

Đa số người bán hàng không biết đến điều này. Và vì vậy, họ đi ngược lại quy tắc này bằng việc cố gắng in giá thật to và đậm với suy nghĩ một đơn giá như vậy sẽ dễ đọc hơn. Kết quả là doanh số bán hàng sụt giảm nghiêm trọng mà họ không thể lý giải vì sao.

Bạn có bao giờ thấy ngạc nhiên về tần suất xuất hiện của những con số 9 trong đơn giá của tất cả các siêu thị hay cửa hàng? Chắc chắn đa số khách hàng sẽ không khó khăn gì để nhận ra rằng chẳng khác biệt nhiều giữa một đơn giá 10.000.000 và đơn giá 9.999.000. Và sự chênh lệch này có vẻ chẳng hề đáng kể.

Tuy nhiên, bằng những nghiên cứu nghiêm túc, các chuyên gia đã chứng minh rằng các đơn giá có kết thúc hoặc gần kết thúc bằng con số 9 có tác động tăng doanh số bán hàng tới 24% so với các đơn giá làm tròn số.
Và bạn có biết Steve Jobs đã thuyết phục mọi người trả tiền cho những bài nhạc đã từng miễn phí như cách nào không? Ông đã bắt đầu với việc thu phí 99 cent.

Nếu không tin điều này, bạn có thể tự kiểm chứng bằng việc xem xét số lượng các đơn giá có số 9 ở các siêu thị hay cửa hàng lớn. Số lượng các mặt hàng này sẽ làm bạn ngạc nhiên đấy.

Thứ gì có tác dụng mạnh hơn con số 9? Đề cập đến một giá cũ cao hơn giá hiện tại của sản phẩm là câu trả lời.
Chắc hẳn bạn đã không ít lần thấy một đơn giá với giá cũ được gạch bỏ để làm “nổi bật” giá mới. Không cần phải bàn cãi gì nhiều về tác dụng của biện pháp này, hiệu ứng tâm lý của khách hàng khi so sánh giữa giá mới mua và một giá cũ cao hơn sẽ có một tác dụng “kích thích” hoàn hảo khiến cho khách hàng nảy sinh ý định mua món hàng được bày bán ngay lập tức.

Chưa hết, chuyện gì xảy ra khi kết hợp biện pháp này với con số 9 kỳ diệu? Một đơn giá như vậy còn đạt hiệu ứng trên cả tuyệt vời với tác động mạnh nhất.

Một thí nghiệm khác từ cuốn sách Priceless:

• Ban đầu, bán hai loại bia: bia ngon 2,5 USD, bia rẻ hơn giá 1,8 USD. Với hai loại bia này, 80% khách hàng chọn loại bia 2,5 USD.
• Tiếp theo, họ thêm vào loại bia thứ ba: bia siêu rẻ giá 1,6 USD. Đến đây, 80% mua bia 1,8 USD, 20% mua bia 2,5 USD, không ai chọn loại bia siêu rẻ.
• Cuối cùng, họ bỏ loại bia siêu rẻ (1,6 USD) và thêm vào một loại bia siêu ngon với giá 3,4 USD. Với những lựa chọn này, hầu hết mọi người mua bia 2,5 USD, một số ít mua bia 1,8 USD và 10% mua bia 3,4 USD.

Bạn thấy bài học gì được rút ra từ thí nghiệm này? Đa số khách hàng không thích những sản phẩm đắt tiền nhất nhưng cũng sẽ tránh sản phẩm rẻ tiền nhất, một số sẽ vẫn muốn mua sản phẩm đắt nhất (thực tế họ không quan tâm đến giá cả). Và như vậy, sản phẩm ở mức giữa, mức trung bình sẽ đạt doanh số cao nhất. Vì vậy, đối với mặt hàng chiến lược của bạn, bạn hãy cố gắng cung cấp 3 mức giá khác nhau cho sản phẩm tương tự, với giá mặt hàng bạn muốn bán ở giữa.

Bạn có thể thực hiện một thí nghiệm đơn giản như sau:

• Đổ nước nóng (khoảng 50-60 độ) vào một chiếc cốc.
• Đổ nước ấm (khoảng 30-40 độ) vào một chiếc cốc khác.
• Đổ nước lạnh (khoảng 10-20 độ) vào chiếc cốc thứ 3.

Bây giờ, bạn đặt một ngón tay trỏ vào cốc nước nóng, ngón tay trỏ còn lại vào cốc nước lạnh. Sau đó, rút cả hai ngón tay ra đặt vào cốc nước ấm. Bạn sẽ thấy rằng một ngón tay thấy ấm, ngón còn lại thấy lạnh. Đó chính là ví dụ về sự tương phản.

Sự tương phản này không chỉ thể hiện thông qua nhiệt độ trong ví dụ trên, nguyên tắc này cũng được thể hiện tương tự trong giá cả hay chất lượng của các mặt hàng. Ví dụ, bạn đắn đo trước việc mua một chiếc túi xách với giá 1.000.000 bởi nó quá đắt? Chắc chắn, bạn sẽ có một suy nghĩ khác hơn nhiều nếu người bán hàng đặt bên cạnh đó một chiếc túi xách khác với giá 10.000.000.

Hãy tưởng tượng, một ngày trời nắng nóng oi bức. Bạn được đề nghị phục vụ một chai bia mà bạn yêu thích. Bạn có sẵn sàng trả thêm tiền cho nó khi có một trong hai lựa chọn?
Một thí nghiệm đã được đặt ra:

• Trường hợp thứ nhất, chai bia được mua từ một cửa hàng tạp hóa xuống cấp.
• Trường hợp thứ hai, vẫn là chai bia đó, được mua từ một khách sạn sang trọng.

Kết quả, đa số các đối tượng thí nghiệm sẵn sàng trả thêm tiền cho chai bia được mua từ khách sạn sang trọng.
Trong thực tế, bạn cũng dễ dàng nhận ra khách hàng thường có sự ưu tiên với những mặt hàng có mẫu mã, bao bì mang lại cảm giác cao cấp và sang trọng hơn, cho dù nó có giá cao hơn và chất lượng tương đương những sản phẩm tương tự.

Bạn đã bao giờ thắc mắc tại sao Starbucks có thể bán cafe với giá hơn 3 USD trong khi các cửa hàng cafe khác chỉ bán giá 1 USD. Đơn giản, họ khiến khách hàng không thể tham chiếu cafe của họ với các cửa hàng khác bằng cách thay đổi trải nghiệm thưởng thức cafe của khách hàng, cũng như thay đổi tên sản phẩm mà họ bán, với những cái tên như Pike’s Place brew hay Caramel Macchiato. Điều này khiến cho khách hàng có cảm giác như họ đang thưởng thức một loại sản phẩm hoàn toàn khác và không có sự so sánh với bất cứ loại cafe của hãng nào khác.
Bài học ở đây là khi bạn có một sản phẩm mới lạ, hãy tránh để lộ quá nhiều thông tin tham khảo hay so sánh về sản phẩm đó cho khách hàng của bạn, bằng cách đó, khách hàng có thể sẽ chấp nhận bất kỳ mức giá nào bạn muốn.

Tuy nhiên, bạn sẽ cần tăng cường tham chiếu cho khách hàng trong trường hợp lợi thế của bạn là giá rẻ hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

Năm 1938, một phương tiện mới được phát minh nhằm mục đích hỗ trợ và khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều hơn, kích cỡ lớn hơn. Nghe qua thì có vẻ thiết bị này hoàn toàn là để phục vụ khách hàng, nhưng thực tế, nó có thể là công cụ “ép” bạn góp phần tăng doanh số bán hàng cho siêu thị.

Điều này nghe qua có vẻ vô lý, nhưng bạn hãy nghĩ lại, có bao giờ bạn rơi vào hoàn cảnh đẩy chiếc xe với vài món hàng rẻ tiền lèo tèo trong xe, trong khi xung quanh mọi người đang chờ tính tiền với một xe đầy hàng hóa. Khi đó bạn sẽ nảy sinh tâm lý ngại ngùng, bạn sẽ nghĩ đến việc mua thêm vài món hàng ngay lúc đó, hoặc ít nhất cũng sẽ mua nhiều hàng hơn vào lần đi siêu thị tiếp theo.

Bạn có tự hỏi tại sao tất cả các siêu thị đều để những mặt hàng nhu yếu phẩm, thực phẩm ở cuối siêu thị? Bởi khách hàng đến siêu thị mua những mặt hàng này thường là những phụ nữ làm nội trợ sẽ dễ dàng bị thu hút, bắt mắt bởi một sản phẩm nào đó trên đường đi qua siêu thị.

Còn ở đầu siêu thị, cũng lại một công thức chung, bánh kẹo, kem đánh răng, dầu gội,… được đặt gần khu vực thanh toán. Tại sao lại như vậy? Bởi những món đồ này rẻ, nhỏ, tiện lợi nên khách hàng không cần suy nghĩ nhiều để quyết định mua nó.

Bạn đã bao giờ chú ý đến mùi hương, màu sắc và âm thanh trong các siêu thị? Bạn có tin rằng chúng được sắp đặt một cách có chủ đích nhằm giúp các siêu thị dễ dàng “bòn rút” hầu bao của bạn nhiều hơn?
Đa số các siêu thị sẽ sắp đặt để mùi hương đầu tiên bạn cảm thấy là mùi bánh mì, mùi hoa. Theo nhiều nghiên cứu, mùi bánh mì hay mùi hoa sẽ khiến cảm giác xa lạ và đề phòng của bạn bị đánh tan. Khi đó, bạn sẽ dễ dàng quên mất chủ định “tiết kiệm” ban đầu của bạn.

Về màu sắc, các siêu thị và cửa hàng sẽ thường trang trí màu ấm để thu hút khách hàng, màu mát mẻ để khiến khách hàng mua hàng nhiều hơn. Về âm nhạc, những bản nhạc nhẹ với giai điệu chậm, đặc biệt là nhạc cổ điển sẽ khiến khách hàng ở lại lâu hơn, mua nhiều hàng hơn, sẵn sàng mua hàng đắt hơn. Ngược lại, âm nhạc quá lớn hoặc quá nhanh sẽ dễ dàng khiến khách hàng muốn bỏ đi.

Một trong những quy tắc quan trọng cho các chính sách giảm giá. Quy tắc 100. Quy tắc này khá đơn giản như sau:

• Nếu giá gốc sản phẩm nhỏ hơn 100 đơn vị tiền tệ, thông báo giảm giá sẽ được đặt dưới dạng phần trăm.
• Nếu giá gốc sản phẩm lớn hơn 100 đơn vị tiền tệ, thông báo giảm giá sẽ được đặt dưới dạng con số tiền cụ thể.

Dưới đây là một ví dụ đơn giản:
Một con chuột máy tính có giá 35 USD, niêm yết giảm giá 10% sẽ có tác dụng mạnh hơn là niêm yết con số 3,5 USD.
Một chiếc laptop với giá 1500 USD, niêm yết giảm giá 150 USD sẽ có tác dụng mạnh hơn niêm yết giảm 10%.

Những mặt hàng quan trọng nhất và đắt giá nhất thường sẽ được các siêu thị đặt vừa tầm tay và tầm mắt của đa số khách hàng. Trong khi đó, các mặt hàng dành cho trẻ con thường được ở vị trí thấp phía dưới quầy hàng (bánh kẹo, đò chơi, quần áo trẻ em,…) nhằm mục đích thu hút chúng và khiến những đứa trẻ mè nheo đòi bố mẹ mua những món hàng đó.

Bên cạnh đó, còn nhiều sự sắp đặt khác như sắp đặt về giá cả, 10 hộp ngũ cốc giá 10 USD. Cách đặt đặt giá này có thể khiến cho khách hàng mua nhiều hơn bình thường.

Tạo cảm giác về một mặt hàng khan hiếm: Một số món hàng có thể được gắn kèm thông báo về việc mỗi khách hàng chỉ được mua một số lượng nhất định. Thông báo này khiến khách hàng nghĩ rằng mặt hàng này chỉ có số lượng giới hạn, khiến họ sợ bỏ lỡ cơ hội mua món hàng này và mua ngay lập tức.

Thay đổi bố trí các gian hàng thường xuyên. Việc này tốn kém khá nhiều thời gian và công sức của các siêu thị. Và vì thế, nó không phải là không có mục đích. Việc thay đổi bố trí các gian hàng đó khiến cho các khách quen không thể xác định được vị trí chính xác các món hàng mình cần mua. Khi đó, họ buộc phải dành thời gian tìm những món đồ đó. Và trong khoảng thời gian đó, ai dám đảm bảo họ sẽ không thể bị thu hút bởi một mặt hàng “bắt mắt” nào khác nữa?

Điện thoại của bạn bị hỏng, và bạn tham khảo trên mạng tìm một chiếc điện thoại khác thì bỗng thấy một quảng cáo về một chiếc điện thoại có giá chưa đến một triệu đồng. Bạn liền tìm đến siêu thị đó, nhân viên của cửa hàng sẽ trả lời bạn như sau:
“Xin lỗi anh/chị, điện thoại X của chúng em vừa hết hàng, ở đây chúng em còn loại điện thoại khác với giá cao hơn một chút.“.
Rồi sau khi nghe thuyết phục một hồi, bạn đã mua chiếc điện thoại dù ban đầu có ý định đến để mua chiếc điện thoại rẻ nhất. Vì vậy chiếc điện thoại với giá rẻ nhất được nhấn mạnh kia chính là mồi dẫn dụ khách hàng đến với siêu thị của họ.

• Trong một nghiên cứu tâm lý học, một nhóm người ngẫu nhiên được “dán nhãn” là “tích cực về mặt chính trị”, và điều này đã khiến tỷ lệ tham gia bỏ phiếu của họ tăng lên 15%. Hiển nhiên là việc dán nhãn này đã có tác động tích cực tới hành vi của họ. Kinh doanh cũng không nằm ngoại lệ của sự tác động này. Thông qua việc dán nhãn sản phẩm của họ là chỉ dành cho nhóm khách hàng vượt trội hơn người khác một mặt nào đó, họ đã “dán nhãn” một cách gián tiếp lên những khách hàng chọn mua mặt hàng đó. Ví dụ: Một chiếc túi xách được quảng cáo là dành cho những người phụ nữ thanh lịch duyên dáng nhất. Đương nhiên, điều này sẽ có tác động đến khách hàng khi họ mua chiếc túi xách để chứng minh mình là người thanh lịch, duyên dáng.

• Nhà tâm lý xã hội học Henri Tajifel đã từng công bố một nghiên cứu cho thấy con người có xu hướng trung thành với nhóm của họ hơn khi họ có một điều để phân biệt. Bạn có thể nhận ra những cuộc tranh cãi gay gắt giữa người dùng iPhone và người dùng smartphone Samsung, hay cuộc tranh cãi giữa các game thủ DotA 2 và LoL,… Những cuộc tranh cãi này sẽ khiến khách hàng trung thành hơn với sản phẩm yêu thích của họ, và nó thực tế được ngấm ngầm ủng hộ bởi các doanh nghiệp dù họ không bao giờ đưa ra ý định tuyên chiến rõ ràng.

• Vậy còn hành động vì một điều cao cả? Thương hiệu giày Tom’s Shoes từng tuyên bố rằng mỗi một đôi giày của họ được bán đi, sẽ có một đôi giày khác tới tay những người nghèo khổ khắp thế giới. Bằng cách tuyên bố rằng mình “hành động vì một điều cao cả“, một doanh nghiệp sẽ dễ dàng có được thiện cảm từ những khách hàng mới, và lòng trung thành từ khách hàng quen thuộc.

Một nghiên cứu với các tình nguyện viên chụp cộng hưởng từ MRI cho thấy thùy trán con người hoạt động mạnh hơn khi chúng ta nghĩ đến việc chờ đợi thứ gì đó. Điều này chắc chắn là không có hiệu ứng tốt cho các quảng cáo bán hàng bởi thùy trán có chức năng lập kế hoạch, cân nhắc và kiềm chế các hành vi không phù hợp với lợi ích của bản thân. Mà một khách hàng càng có nhiều sự suy nghĩ và cân nhắc như vậy thì doanh số bán hàng chắc chắn sẽ càng giảm.

Vì vậy, những quảng cáo với chữ “nhanh” như “sản phẩm tác dụng nhanh”, “giải quyết vấn đề nhanh”, “dịch vụ giao hàng nhanh”,… chắc chắn sẽ khiến khách hàng “nhanh” chú ý đến và giúp tăng doanh số bán hàng.

Khi khách hàng đứng trước hai phương án khuyến mại, giảm giá 40% hoặc tặng thêm 60% khối lượng sản phẩm, đa số họ sẽ chọn phương án tăng 60% khối lượng sản phẩm.
Theo một nghiên cứu của Đại học Minnesota, các gói khuyến mại tặng thêm 60% khối lượng sản phẩm bán được nhiều hơn 71% so với gói khuyến mại giảm giá 40%. Lý giải cho việc này, các nhà nghiên cứu cho rằng theo trực giác, khuyến mại tăng 60% khối lượng sản phẩm trông có vẻ có lợi hơn giảm giá 40%. Mặc dù, theo tính toán cụ thể về toán học, gói giảm giá 40% mới là gói khuyến mại có lợi cho khách hàng.

Bên cạnh đó, giảm giá thực tế có thể gây ra tác dụng tâm lý tiêu cực đến khách hàng, có thể khiến họ nghĩ rằng sản phẩm chất lượng có vấn đề nên mới giảm giá. Ngoài ra, khi kết thúc khuyến mại và không giảm giá nữa sẽ khiến khách hàng nảy sinh tâm lý bực bội còn việc ngừng tặng thêm sản phẩm khi hết khuyến mại thì không như vậy.