Khách hàng chính là trọng tâm trong kinh doanh mà không phải các yếu tố khác. Bởi khách hàng chính là người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, duy trì bộ máy vận hành và quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Có thể nói khách hàng chính là bàn tay vô hình có thể “cứu sống” hoặc “bóp chết” một doanh nghiệp. Vì vậy, việc lôi kéo và tạo dựng được sự tin tưởng để khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp mình là điều vô cùng quan trọng.
Trên thị trường hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp, công ty, nhà máy cùng sản xuất một mặt hàng, mang lại nhiều sự lựa chọn khác nhau cho khách hàng. Vậy bạn có biết tại sao khách hàng lại chọn mua sản phẩm của thương hiệu, doanh nghiệp này thay vì thương hiệu khác không? Thay vì tập trung vào chất lượng và mẫu mã sản phẩm như trước thì các thuyết kinh doanh hiện đại quan tâm đến thị hiếu khách hàng và đánh vào tâm lý khách hàng. Đây chính là một trong những chìa khóa dẫn đến thành công của rất nhiều thương hiệu và doanh nghiệp lớn.
Thấu hiểu tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp
Bởi, trong bán hàng, kinh doanh, việc thấu hiểu tâm lý khách hàng là vô cùng quan trọng. Thấu hiểu tâm lý khách hàng không chỉ giúp không chỉ giúp doanh nghiệp nắm bắt được những thứ mà khách hàng mong muốn mà nó còn giúp doanh nghiệp có cơ sở hoạch định các chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo nên sợi dây gắn kết vô hình mà chắc chắn giữa khách hàng với thương hiệu và doanh nghiệp.
Vậy nên, có thể nói rằng, trong bán hàng, kinh doanh, ai nắm bắt được tâm lý khách hàng, người đó sẽ đứng trên bục chiến thắng. Hiểu được tâm lý khách hàng để lựa chọn cách tiếp thị và tư vấn phù hợp, là công cụ để chinh phục thành công. Vậy tâm lý khách hàng là gì? Làm thế nào để nắm bắt được tâm lý khách hàng? Những thông tin được GOILACO cung cấp trong bài viết dưới đây chắc hẳn sẽ giúp được bạn chạm một bước đến thành công trong kinh doanh nhờ hiểu được tâm lý khách hàng. Đừng bỏ lỡ nhé!
Nên hiểu thế nào về tâm lý khách hàng?
Phân tích tâm lý khách hàng hiệu quả giúp vận hành bộ máy bán hàng và kinh doanh của doanh nghiệp một cách trơn tru nhằm mang lại lợi nhuận cao nhất. Cụ thể, khi phân tích tâm lý khách hàng tốt sẽ giúp cho bộ phận Marketing hoạch định những chiến lược tiếp thị của mình. Đồng thời nó giúp cho bộ phận kinh doanh tối ưu hóa khả năng bán hàng và chốt sales. Ngoài ra, công việc này còn giúp cho chăm sóc khách hàng phát huy hết công dụng và chức năng của mình.
Tóm lại, tâm lý khách hàng là yếu tố quyết định hành vi của khách hàng. Do đó, việc tìm hiểu tâm lý khách hàng luôn được các doanh nghiệp quan tâm và đặc biệt chú trọng trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay.
Vậy nên hiểu như thế nào về tâm lý khách hàng?
Tâm lý khách hàng hay có thể hiểu là tâm lý người tiêu dùng được sử dụng với thuật ngữ tiếng Anh là Consumer Psychology. Đây là một lĩnh vực đi sâu vào nghiên cứu những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc quan điểm hay xu thế của khách hàng khi đưa ra quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ của một doanh nghiệp hay thương hiệu nào đó.
Cụ thể, khi nghiên cứu tâm lý khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện các hoạt động sau: nghiên cứu cá nhân/nhóm/tổ chức để từ đó tạo điều kiện cho các nhà kinh doanh, các telesales, các marketer hiểu biết về nhu cầu và tâm lý khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ.
Tâm lý khách hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng trong bán hàng, kinh doanh, doanh nghiệp nào hiểu được tâm lý khách hàng sẽ lựa chọn được những sản phẩm phù hợp nhất, lôi kéo được sự chú ý của khách hàng đối với thương hiệu, doanh nghiệp. Thông thường, để tìm hiểu tâm lý khách hàng, các chuyên gia nghiên cứu tâm lý khách hàng thường “đào xẻ” những những khía cạnh và vấn đề như:
- Cách người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp.
- Quá trình suy nghĩ và cảm xúc đằng sau những quyết định của khách hàng
- Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quyết định mua của họ ra sao. Các yếu tố đó có thể là: Bạn bè, gia đình, phương tiện truyền thông, văn hóa,…
- Điều gì thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm này thay vì sản phẩm khác
- Marketer có thể làm gì để tiếp cận hiệu quả khách hàng mục tiêu.
Chính vì vậy, để nắm bắt tâm lý khách hàng một cách chính xác nhất, các nhà kinh doanh cần phải lên các chiến lược, sử dụng các quy tắc và mục tiêu khác nhau dành cho khách hàng mục tiêu.
Hay hiểu theo một cách khác, theo nghiên cứu của các nhà nghiên cứu khách hàng trong một thời gian dài cho biết, tâm lý khách hàng sẽ tập trung vào việc tìm cách giải thích con người hay những hành vi của người tiêu dùng. Việc này sẽ được thực hiện chủ yếu theo 2 cách: Người tiêu dùng muốn gì và người tiêu dùng cần gì? Vì vậy, những lời giải thích hợp lý về việc đáp ứng các nhu cầu căn bản của khách hàng là một cách đơn giản nhất. Có thể lấy ví dụ, nếu một người sống ở Hà Nội, họ sẽ cần một chiếc áo khoác mùa đông để sống sót qua cái lạnh của môi trường Hà Nội khi vào đông. Nhưng tại sao, người khách hàng đó mua một phong cách và màu sắc cụ thể lại phụ thuộc vào các vấn đề phức tạp hơn trong tâm lý của họ.
Để nắm bắt được tâm lý khách hàng, cần phải hiểu mong muốn chi phối quyết định mua hàng của họ
Chìa khóa để có thể mở ra tâm lý khách hàng và hiểu quyết định mua hàng của người tiêu dùng chính là hiểu mong muốn chi phối quyết định mua hàng của họ. Trong thế giới hiện đại ngày nay, khi hàng trăm nhãn hiệu, sản phẩm mới xuất hiện hàng ngày, mối quan tâm của các nhà nghiên cứu tâm lý khách hàng là tìm hiểu mối quan hệ giữa các yếu tố tài chính và tâm lý khách hàng, khiến họ mua những gì mà họ mua.
Trên thực tế, tâm lý khách hàng yêu cầu nhiều yếu tố và công việc phân tích cũng phức tạp hơn so với tâm lý thông thường. Tâm lý khách hàng đòi hỏi các doanh nghiệp phải nghiên cứu thêm cả về kinh tế, văn hóa ảnh hưởng đến việc quảng bá và mua sản phẩm/dịch vụ. Theo đó, có một số nguyên tắc để kiểm tra và nghiên cứu các vấn đề này. Tâm lý khách hàng yêu cầu xem xét các yếu tố nhất định bao gồm các câu hỏi:
- Có hàm ý văn hóa nào khác bên cạnh các sản phẩm đơn thuần không?
- Lý do bề ngoài hoặc đơn giản mà một người có thể có để mua hàng là gì?
- Những yếu tố nào khác ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng?
Con người và động cơ của khách hàng là yếu tố động và liên tục thay đổi, cho dù những yếu tố xã hội, kinh tế hoặc tâm lý tác động đến. Một triệu phú lớn lên trong hoàn cảnh nghèo khó vẫn có thể mua loại bơ thực vật rẻ nhất vì động cơ tâm lý khách hàng cần có thời gian để bắt kịp tình trạng kinh tế của bản thân. Từ người phát ngôn sản phẩm đến hình ảnh trên giấy gói kẹo, mối liên hệ khó nắm bắt mà mọi người tạo ra với một sản phẩm có thể là một yếu tố quan trọng trong tâm lý khách hàng và việc họ có mua nó hay không, thậm chí còn mạnh hơn cả bản chất hoặc chất lượng của sản phẩm.
Các nhà nghiên cứu tâm lý khách hàng hiểu rằng trong nền kinh tế đang phát triển mạnh của những năm đầu thế kỷ hai mươi mốt, nhu cầu và mong muốn của con người cũng liên tục tăng lên, đông thời tâm lý khách hàng cũng gần thay đổi. Hành vi của con người vô cùng phức tạp, nó có thể lấy một phát minh và tạo ra một hệ thống phân cấp nhu cầu xung quanh nó. Từ đó, tâm lý khách hàng cũng biến chuyển đồng thời với hệ thống phân tích nhu cầu. Trong khi các nhà kinh tế học hoặc nhà nghiên cứu chiến lược tiếp thị có thể xem xét các con số – mức lương hoặc mức lãi suất – thì các nhà nghiên cứu tâm lý khách hàng biết rằng điều gì đó thúc đẩy xu hướng mua hàng của người tiêu dùng hơn.
Nói chung, khái niệm tâm lý khách hàng là một mục tiêu theo đuổi có khả năng sẽ mở rộng và phát triển ngày càng mạnh mẽ trong thời đại mới. Các xu hướng mua sắm, tâm lý người tiêu dùng sẽ tiếp tục được các doanh nghiệp nghiên cứu để tìm ra những biến động mới của tâm lý khách hàng trong thế kỷ 21 này và có thể xa hơn nữa. Bởi nó chính là yếu tố, là chìa khóa quan trọng dẫn đến sự thành công của các doanh nghiệp trong thời đại mà khách hàng là trung tâm.
Tại sao cần thuyết phục khách hàng bằng tâm lý?
Tâm lý vốn là thứ khó nắm bắt, tuy nhiên, nếu hiểu được tâm lý khách hàng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh và bán hàng của doanh nghiệp có hiệu quả rất lớn. Bởi yếu tố tâm lý ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định hành vi của khách hàng. Sự khó khăn của các doanh nghiệp trong nghiên cứu tâm lý khách hàng bởi lẽ xuất phát từ nghiên cứu tâm lý hành vi của người tiêu dùng liên quan đến việc tìm hiểu cách thức để giúp sản phẩm trở nên thân thiện, gần gũi để khách hàng có sự trải nghiệm thực tế trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Yếu tố tâm lý ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng
Nghiên cứu tâm lý khách hàng không chỉ hữu ích trong việc khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp, nó còn có ý nghĩa giúp doanh nghiệp phát triển các mối quan hệ tốt với khách hàng – đây là điều cần thiết cho việc quản lý thương hiệu. Các yếu tố hữu hình của thương hiệu bao gồm bản thân sản phẩm hoặc dịch vụ, hình thức, giá cả…Các yếu tố vô hình là sự trải nghiệm và mối quan hệ của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. Dựa trên kết quả phân tích tâm lý của khách hàng cũng như các liên cứu liên quan đến thị trường kinh doanh có thể giúp các quản lý doanh nghiệp xây dựng được chiến lược quảng cáo.
Nhìn chung, việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và nắm bắt được nó có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cụ thể như sau:
- Xây dựng được lòng trung thành của khách hàng: Trên thị trường hiện nay, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, thương hiệu đang trở nên ngày càng gay gắt. Kết quả của cuộc chiến sống còn này lại phụ thuộc vào trong tay khách hàng. Nếu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn có thể làm hài lòng khách hàng, họ sẽ tin dùng thương hiệu của bạn mãi mãi.
Nhưng ngược lại, nếu sản phẩm của doanh nghiệp bạn không thể đáp ứng khách hàng, họ sẵn sàng bỏ sang thương hiệu khác. Hành vi này của khách hàng không đơn giản chỉ là lòng trung thành mà nó còn là minh chứng rõ ràng cho vị trí đứng của thương hiệu, doanh nghiệp trên thị trường.
- Khách hàng chính là một phương tiện quảng cáo thương hiệu hữu ích: Khi nắm bắt được tâm lý khách hàng, doanh nghiệp không chỉ biết sở thích, mối quan tâm của họ hiện tại mà còn có thể kết nối với khách hàng và cải thiện mối quan hệ lâu dài. Khi tạo được sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng, họ sẽ là kênh quảng bá cho doanh nghiệp hiệu quả thông qua những câu chuyện chia sẻ với bạn bè, người thân xung quanh.
- Phát triển cơ hội mới: Trong quá trình lắng nghe nhu cầu của khách hàng một cách chăm chú và thật sự nghiêm túc , bạn sẽ biết họ thực sự muốn gì hoặc mong đợi gì ở doanh nghiệp bạn. Điều này có thể giúp giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp lâu hơn nữa và phát triển các cơ hội kinh doanh và học kinh doanh mới cho chính bản thân và doanh nghiệp của mình.
Tuy nhiên, nắm bắt được tâm lý khách hàng mới chỉ là bước đầu trong quá trình bán hàng của các nhà kinh doanh. Còn làm sao để có thể lôi kéo và thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp lại là thách thức khác đối với các doanh nghiệp. Nắm bắt tâm lý khách hàng chỉ là công cụ để doanh nghiệp lên chiến lược thuyết phục khách hàng bằng tâm lý.
Những người bán hàng không phải tìm cách để đánh bại khách hàng mà phải biết làm thế nào để thuyết phục họ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, và cho họ thấy sự hạnh phúc và niềm vui khi họ bỏ tiền mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Trong hoạt động bán hàng, kinh doanh, bạn có thể gặp đa dạng các khách hàng với các tính cách khác nhau, tâm lý khách hàng khác nhau. Vì vậy, bạn cần linh hoạt để giải quyết bài toán phù hợp với đặc điểm tâm lý của từng khách hàng.
Đặc điểm tâm lý khách hàng thường gặp
Một nhân viên bán hàng mục tiêu cuối cùng là thuyết phục khách hàng thành công và khiến họ cảm thấy hài lòng, thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Thực tế, không chỉ có một loại khách hàng mà các doanh nghiệp cần tiếp đón vô số khách hàng đa dạng và đặc điểm của từng khách hàng cũng không hề giống nhau. Do đó, nếu doanh nghiệp biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng, điều đó sẽ trở thành công cụ sắc bén giúp thuyết phục người mua. Và tất nhiên, mỗi kiểu khách hàng sẽ có cách nắm bắt tâm lý phù hợp và riêng biệt.
Tâm lý khách hàng cũng có những đặc điểm riêng biệt
Một số đặc điểm tâm lý khách hàng mà các doanh nghiệp thường gặp có thể kể đến:
Khách hàng quan tâm đến bảo hành
- Đặc điểm: Đối với một số khách hàng điều quan trọng nhất với họ là chính sách bảo hành sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính sách hậu mãi. Bởi họ quan tâm đến việc các sản phẩm, dịch vụ họ mua sẽ được bảo đảm về chất lượng, không bị hỏng hóc hay gặp bất kỳ lỗi gì trong quá trình sử dụng.
Những khách hàng thuộc loại này thường sẽ quan niệm rằng: sản phẩm càng có chất lượng thì đồng nghĩa với việc thời gian bảo hành của nó càng dài. Vì vậy, thời gian bảo hành và chất lượng dịch chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố tâm lý khách hàng ảnh hưởng đến quá trình mua sản phẩm.
- Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với nhóm khách hàng này, nhiệm vụ của nhà kinh doanh là cần nhấn mạnh về chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như những chính sách bảo hành phù hợp liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt, doanh nghiệp cần chú ý làm nổi bật quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm, các dịch vụ hậu mãi hoặc phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
Khách hàng muốn tìm hiểu chi tiết về sản phẩm
- Đặc điểm: Nhóm khách hàng này thường là những người đã nắm rất rõ về thông tin sản phẩm cũng như nghiên cứu rất nhiều những kiến thức liên quan đến sản phẩm trước khi bước chân vào cửa hàng. Đối với các khách hàng quan tâm đến chi tiết, họ chú trọng vào việc được cung cấp đầy đủ thông tin từ doanh nghiệp và họ rất dễ rời đi nếu bạn đặt quá nhiều câu hỏi về nhu cầu của họ thay vì cung cấp những thông tin liên quan đến sản phẩm.
- Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với nhóm khách hàng này, các nhà kinh doanh phải giới thiệu chi tiết thông tin và các tính năng của sản phẩm một cách nhiệt tình và sinh động. Ngoài ra, phải nêu bật được những ưu điểm vượt trội của sản phẩm doanh nghiệp mình so với các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời, không nên hỏi quá nhiều thông tin về các nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng không biết mình phải làm gì
- Đặc điểm: Khi quyết định mua một sản phẩm, dịch vụ, nhiều khách hàng vẫn hoang mang và rơi vào trạng thái chưa xác định rõ bản thân mình cần mua gì. Đây là nhóm khách hàng thường bị ngợp trong vô số các sản phẩm và chưa biết rõ thông tin các loại sản phẩm cũng như thương hiệu, doanh nghiệp đứng tên.
- Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với những khách hàng này, nhà kinh doanh phải trở thành người tư vấn tận tâm và nhiệt tình. Bản thân nhà kinh doanh phải đưa ra những gợi ý về sản phẩm nhằm định hướng cho khách hàng, đồng thời cung cấp các dịch vụ phù hợp cho khách hàng. Với 3 yếu tố: tư vấn khách hàng nhiệt tình, sản phẩm chất lượng cùng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả là nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng thành công.
Khách hàng dễ mất kiên nhẫn
- Đặc điểm: Khách hàng thường rơi vào trạng thái mất kiên nhẫn khi phải trả lời quá nhiều câu hỏi và muốn kết thúc giao dịch nhanh chóng. Họ là người chú trọng hiệu suất làm việc và không muốn lãng phí thời gian cho các hoạt động tư vấn, giao dịch hay hợp đồng.
- Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với nhóm khách hàng này, nhân viên cần nhanh chóng kết thúc giao dịch mua bán. Nếu nhận thấy những hành vi mất kiên nhẫn của khách hàng, nhân viên bán hàng phải chủ động rút ngắn thời gian giao dịch. Nếu làm được những điều đó, doanh nghiệp sẽ nhận được sự tin cậy và tôn trọng của khách hàng và ngược lại, khách hàng cũng sẽ cảm thấy được tôn trọng.
Khách hàng chú trọng các mối quan hệ
- Đặc điểm: Đây là nhóm khách hàng chú trọng việc thiết lập các mối quan hệ lâu dài giữa 2 bên bán và mua. Tâm lý của nhóm khách hàng này là họ sẽ ưu tiên lựa chọn mua hàng của người quen và thăm dò thái độ của người bán, xem họ có nhiệt tình, tận tâm và đáng tin cậy hay không.
- Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Doanh nghiệp nói chung và nhân viên bán hàng nói riêng trong trường hợp này cần nhanh chóng tạo được mối quan hệ cảm xúc với khách hàng. Tuy nhiên, để đạt được điều này, người bán cần có kỹ năng giao tiếp tốt và hiểu khách hàng trước khi đến quá trình kết thúc giao dịch.
Khách hàng quan tâm tới danh tiếng
- Đặc điểm: Đây là nhóm khách hàng chú trọng vào danh tiếng và vị trí của thương hiệu đã được xác lập trước đó. Với họ, sản phẩm tốt sẽ được sản xuất bởi thương hiệu nổi tiếng. Họ có xu hướng tìm hiểu danh tiếng của thương hiệu trước khi quyết định mua hàng.
- Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với trường hợp này, nhà kinh doanh cần giới thiệu những người tiêu biểu đã từng mua hoặc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và nếu được, bạn cần xin ý kiến của họ để tạo được sự tin tưởng tuyệt đối. Để tạo được uy tín và thuyết phục người tiêu dùng thành công, doanh nghiệp nên lấy dẫn chứng từ những người nổi tiếng và có sức ảnh hưởng.
Làm thế nào để thấu hiểu tâm lý khách hàng?
Nắm bắt tâm lý khách hàng là bước đầu định hướng lâu dài cho các chiến dịch Marketing để mang về hiệu quả tối đa. Việc thấu hiểu tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kích thích nhu cầu mua sắm của họ và mang họ quay trở lại với doanh nghiệp trong lần kế tiếp.
Doanh nghiệp cần có một lộ trình nghiên cứu cụ thể để thấu hiểu tâm lý khách hàng
Trong hoạt động bán hàng, kinh doanh, bạn có thể gặp đa dạng các khách hàng với các tính cách khác nhau, tâm lý khác nhau. Vì vậy, bạn cần linh hoạt để giải quyết bài toán phù hợp với đặc điểm tâm lý của từng khách hàng.
Để có thể hiểu được tâm lý khách hàng, các doanh nghiệp cần thực hiện một quy trình cụ thể nhằm có được những thông tin chính xác nhất.
Tùy theo quy mô và sự chú trọng của doanh nghiệp đối với hoạt động này mà doanh nghiệp sẽ có quy trình thực hiện khác nhau nhưng tựu chung thường có các bước tổng quát như sau:
1. Xác định khách hàng mục tiêu
Mỗi sản phẩm và dịch vụ sẽ thường hướng đến những phân khúc khách hàng khác nhau và mục tiêu tiếp thị hướng tới cũng không giống nhau. Doanh nghiệp cần nghiên cứu, phân tích và thấu hiểu tâm lý khách hàng – những đối tực mục tiêu mà sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp hướng đến. Điều này sẽ tạo nên sự hiệu quả nhất định trong hoạt động marketing và bán hàng.
Và để xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần dựa vào những yếu tố sau:
- Nhân khẩu học
- Địa lý
- Tâm lý khách hàng
- Hành vi, thái độ
- Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh
Khách hàng mục tiêu là chìa khóa quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Việc xác định khách hàng mục tiêu sẽ giúp các doanh nghiệp có định hướng phát triển sản phẩm/dịch vụ đúng trọng tâm mong muốn của khách hàng của mình, tối ưu được chi phí Marketing.
2. Tìm hiểu hành vi, sở thích
Sau khi xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần đi vào bước thứ hai, đó là tìm hiểu hành vi và sở thích của khách hàng. Đây là bước quan trọng để các doanh nghiệp nghiên cứu và phân tích tâm lý khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng phù hợp với từng nhóm đối tượng mục tiêu.
Đặt bản thân vào vị trí người mua
Việc nhập vai vào người người mua hàng, tự trải nghiệm dùng thử thực tế sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp mình cung cấp sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng đang thật sự cần gì ở sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, việc đặt chính bản thân vào vị trí của người mua hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra những sự khác nhau và điểm hài lòng mà khách hàng có thể nhận được từ đối thủ cạnh tranh.
Từ đó, doanh nghiệp sẽ có thể triển khai những phương án nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như dự đoán trước những bước đi tiếp theo của đối thủ cạnh tranh nhằm đề ra định hướng và chiến lược lâu dài cho doanh nghiệp mình.
Nghiên cứu thị trường thông qua mạng xã hội
Trong thời đại mạng xã hội đang phát triển chóng mặt với sự tham gia của hàng tỷ người trên thế giới, nó trở thành phương tiện hữu hiệu cho các doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng. Các doanh nghiệp thường sẽ tạo ra một cộng đồng hoặc một nhóm khách hàng trên các trang fanpage của doanh nghiệp. Thông qua đó, các nhà quản lý có thể theo dõi mức độ trải nghiệm dịch vụ của người tiêu dùng và từ đó thu về một cơ sở dữ liệu “khủng khhiếp” về nhu cầu của khách hàng – đây là nguồn dữ liệu nền giúp các doanh nghiệp phân tích hành vi và tâm lý khách hàng.
Nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua các chiến lược khảo sát
Một trong những cách hiệu quả để nhà kinh doanh hiểu được tâm lý khách hàng chính là thông qua những bảng khảo sát cụ thể. Đây là cách thức giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng cần gì và muốn gì, đồng thời, đây cũng là phương thức đương tối tiết kiệm chi phí cho các doanh nghiệp. Sau khi khảo sát và biết được cảm nhận của khách hàng, doanh nghiệp có thể lên chiến lược và các phương pháp nhằm thỏa mãn khách hàng về mặt tinh thần, đồng thời mang lại cho họ những trải nghiệm tốt khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Mở rộng tầm nhìn và định hướng kế hoạch lâu dài
Đi trước thời đại và tìm ra các cách mà chưa ai nghĩ ra để phục vụ khách hàng là những thách thức không nhỏ đối với các nhà kinh doanh. Hiện nay, xu hướng tiêu dùng của khách hàng liên tục thay đổi, vậy nên, việc đề ra một chiến lược dài hạn trong tương lai ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Lấy ví dụ về Steve Job, người đã tạo ra thành công của Apple trên toàn thế giới. Apple ngay khi giới thiệu về sản phẩm iphone của mình với một hệ sinh thái mà ngay cả người dùng cũng không biết nó là cái gì, mình có thật sự cần không. Nhưng khi các sản phẩm của Apple ra mắt, người dùng mới biết mình cần đến hệ sinh thái đó. Steve Jobs đã tạo ra được một điều tuyệt vời từ con số không và định hướng cho cả tương lai các sản phẩm công nghệ thông minh.
Các giai đoạn tâm lý khách hàng khi mua sắm mà nhân viên bán hàng cần nắm
Tâm lý khách hàng gồm 4 giai đoạn chính
Có 4 giai đoạn tâm lý khách hàng mà các doanh nghiệp cần nắm được khi đi vào nghiên cứu và phân tích tâm lý khách hàng. Đó là:
Giai đoạn 1: Nghi ngờ, chất vấn
Thông thường, đa số khách hàng sẽ không quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp ngay từ cái nhìn đầu tiên dù họ đã khá thích sản phẩm. Bởi khách hàng thường có tâm lý nghi ngờ trước khi đưa ra một quyết định mua gì đó. Sau khi trải qua một quá trình cân nhắc, đắn đo và tìm hiểu, khi đã hiểu rõ và xóa bỏ hết sự nghi ngờ, họ mới đi đến quyết định mua hàng.
Cách tốt nhất để các doanh nghiệp có thể đập tan sự đắn đo trong tâm lý khách hàng đó là phải chứng minh cho họ biết, họ thấy sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn tốt hơn nhiều so với đối thủ cạnh tranh. Ở trong giai đoạn này, hàng loạt câu hỏi sẽ nảy ra trong đầu khách hàng, họ sẽ so sánh sản phẩm của bạn với đối thủ cạnh tranh. Mặc dù vậy, nhà kinh doanh vẫn cần bình tĩnh và giải quyết vấn đề một cách khéo léo, thể hiện sự tôn trọng tuyệt đối với khách hàng.
Giai đoạn 2: Tìm hiểu, đánh giá
Sau khi đã giải quyết được giai đoạn 1, khách hàng sẽ bước vào trạng thái tâm lý cần sự chắc chắn và an tâm hơn. Mặc dù đã có xu hướng chấp nhận sản phẩm của doanh nghiệp bạn nhưng khách hàng vẫn tự tìm hiểu và xác thực lại những thông tin mà doanh nghiệp cung cấp có chính xác hay không. Họ sẽ tìm kiếm các tin tức liên quan và tham khảo đánh giá của các khách hàng trước về sản phẩm.
Nhiệm vụ của doanh nghiệp lúc này là cung cấp các thông tin và dữ liệu để quyết hoàn toàn những thắc mắc của khách hàng, đồng thời nếu có, hãy đưa ra các phản hồi của khách hàng đã từng mua và sử dụng, chú ý, doanh nghiệp nên tập trung khai thác những đánh giá tốt về sản phẩm của doanh nghiệp.
Giai đoạn 3: Thưởng thức
Sau khi bước qua 2 giai đoạn đầu, khách hàng đã quyết định mua sản phẩm và bước vào giai đoạn 3, giai đoạn hưởng thụ lợi ích mà việc mua sắm sản phẩm mang lại. Khách hàng sẽ sử dụng và trải nghiệm tối đa những giá trị mà sản phẩm mang lại.
Vì thế, đây là giai đoạn mà doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng thông qua các dịch vụ chăm sóc hậu mãi. Để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt nhất, doanh nghiệp nên chủ động liên hệ với khách hàng và hỏi han về độ hài lòng của họ đối với sản phẩm. Điều này sẽ mang lại điểm cộng cho doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng.
Giai đoạn 4: Lặp lại quy trình mua hàng
Đây là giai đoạn mà các doanh nghiệp cần triển khai các dịch vụ, chính sách ưu đãi để giữ chân khách hàng. Bởi đây là lúc mà khách hàng bắt đầu có ý định tìm kiếm các sản phẩm mới. Nếu doanh nghiệp có thể làm tốt giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ mở ra cơ hội tốt gió người mua tiếp cận các sản phẩm của thương hiệu và doanh nghiệp mình một cách dễ dàng, đồng thời nhà kinh doanh cũng có thể thu thập những thông tin quý giá về thị hiếu của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Một số “thủ thuật” tạo ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng
Tâm lý sẽ quyết định đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Nếu doanh nghiệp tạo dựng được lòng tin, sự uy tín cho khách hàng sẽ giúp giữ chân khách hàng và tạo dựng được vị trí của thương hiệu trên thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần biết cách tác động đến tâm lý của khách hàng. Sau đây là một số thủ thuật mà các doanh nghiệp hiện nay đã và đang dùng để tạo ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng.
Có khá nhiều cách để tạo ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng
Cung cấp miễn phí cho khách hàng thứ có giá trị
Đây là một trong những chiến lược marketing thường xuyên được sử dụng ở các doanh nghiệp kinh doanh dù quy mô lớn hay nhỏ. Bởi đứng trên vai trò là một người mua hàng, họ sẽ thích nhận được sự giảm giá, khuyến mại,…và chính những thứ có được miễn phí này sẽ kích thích nhu cầu của người tiêu dùng. Nắm bắt được tâm lý khách hàng phổ biến này, các nhà kinh doanh thường xuyên đính kèm những sản phẩm khuyến mãi khi khách hàng mua lượng lớn sản phẩm của doanh nghiệp.
Ngoài ra, một số doanh nghiệp còn triển khai chiến dịch tặng quà cho khách hàng. Đây là cơ hội để khách hàng trải nghiệm sản phẩm miễn phí và cũng là cách để các doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm của mình đến khách hàng. Nếu trong quá trình dùng thử, khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, chắn chắc họ sẽ có xu hướng tìm mua trong thời gian tiếp theo. Đồng thời, đây cũng là một trong những cách đánh vào tâm lý thích được khuyến mãi, tặng đồ nhằm kích thích nhu cầu mua sắm và thu hút khách hàng được nhiều công ty áp dụng.
Tặng mẫu dùng thử cho khách hàng mục tiêu
Gần giống như cách đầu tiên, tặng mẫu dùng thử cũng là một cách đánh vào tâm lý thích được miễn phí của khách hàng. Đây là cách mà các doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm mới tới khách hàng, khơi lên sự tò mò và mong muốn sở hữu sản phẩm của khách hàng và từ đó tạo nên bậc thang tăng trưởng doanh số của doanh nghiệp.
Tạo tình huống “khan hiếm nhân tạo”
Đây là một trong những thủ thuật mà các nhà kinh doanh gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Bằng cách này, các doanh nghiệp tạo nên hiệu ứng “mua sắm điên cuồng” của khách hàng. Việc này được thực hiện khá đơn giản. Các doanh nghiệp chỉ cần tạo nên các cụm từ “Số lượng có hạn”, “thời gian sắp hết”, “đợt hàng cuối cùng”…là đã có thể kích thích đến tâm lý của khách hàng. Cách này đặc biệt hiệu quả đối với các khách hàng quan tâm đến mặt hàng đồ cổ, hàng bản quyền hay các mặt hàng hiếm.
Các kiểu khách hàng thường gặp và cách giải quyết
Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh và bán hàng, các nhà kinh doanh cũng phải đối mặt với rất nhiều các kiểu khách hàng khác nhau. Và đối với mỗi kiểu khách hàng, nhà kinh doanh phải biết cách khéo léo giải quyết và lôi kéo họ mua sản phẩm của doanh nghiệp mình. Dưới đây, GOILACO xin liệt kê 6 kiểu khách hàng mà các doanh nghiệp kinh doanh thường gặp nhất. Bao gồm:
Khách hàng thích mặc cả
Đây là những khách hàng có tâm lý vô cùng nhạy cảm với giá cả của sản phẩm. Họ thường đã tìm hiểu khá chi tiết về giá của sản phẩm họ muốn mua ở nhiều nơi và đã so sánh cơ bản. Tâm lý khách hàng của nhóm khách hàng này luôn mong muốn sự chiến thắng về họ trong các cuộc tranh đấu, thương lượng về giá cả. Để thuyết phục được những khách hàng như thế này, doanh nghiệp nên chỉ ra cho họ thấy được sự đối xử công bằng của doanh nghiệp mình đối với tất cả các khách hàng và những chinh sách mà họ nhận được là ưu đãi nhất. Trong một số trường hợp, bạn có thể miễn phí vận chuyển cho khách hàng nếu cần thiết.
Khách hàng tinh anh
Đặc điểm nổi bật của nhóm khách hàng này là họ đã có một nền tảng kiến thức nhất định về sản phẩm, dịch vụ họ định mua, nhưng họ lại tự tin thái quá. Tâm lý khách hàng của nhóm này thường luôn nghi ngờ về những điều mà nhà kinh doanh tư vấn, thậm chí họ sẽ đặt ra các câu hỏi ngược lại với người bán. Vì vậy, để giải quyết được nhóm khách hàng này, nhà kinh doanh cần bình tĩnh và kiên nhẫn sử dụng thật nhiều thuật ngữ chuyên ngành để thuyết phục họ.
Khách hàng khoe khoang
Tâm lý của nhóm khách hàng này là họ luôn thích khoe khoang về mọi thứ và luôn cho rằng mình có sự am hiểu, luôn thích tư vấn và giải thích cho những người bán hàng thiếu kinh nghiệm. Do đó, họ luôn mong chờ những lời khen ngợi từ người khác dành cho mình. Vì vậy, các doanh nghiệp nên chạm đúng lòng kiêu hãnh của nhóm khách hàng này bằng cách đưa ra những lời khen tán thưởng với thái độ tích cực để lấy lòng họ.
Khách hàng hách dịch
Đây là nhóm khách hàng gây nên rất nhiều sự khó chịu cho nhà kinh doanh. Tuy nhiên, là một nhà kinh doanh thông minh, bạn không nên bày tỏ sự khó chịu ấy ra trước mặt nhóm khách hàng này. Mặc dù họ rất hách dịch và khó tính một cách thái quá nhưng các nhà kinh doanh cần phải tỏ ra nhún nhường và không nóng giận. Hãy bình tĩnh và hành xử một cách chuyên nghiệp để không mắc phải các rắc rối không đáng có với họ.
Khách hàng lịch sự
Nhóm khách hàng này tương đối lịch sự và dễ chịu trong việc giao tiếp và thực hiện giao dịch mua hàng với các nhà kinh doanh. Thế nhưng, điều này cũng không thể khiến nhà kinh doanh đưa ra những lời nói và hành động có tính ép buộc họ mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Với nhóm khách hàng lịch sự này, nhà kinh doanh cần phô ra thái độ một cách chân thành và nhiệt tình, từ đó xây dựng lòng tin và sự quý mến trong mắt khách hàng và họ sẽ trao cho bạn một quyết định mua bán thành công.
Khách hàng luôn đồng tình
Tưởng rằng đây là nhóm khách hàng dễ thuyết phục nhất nhưng không, nhóm khách hàng có tâm lý này là những khách hàng gây khó khăn nhiều nhất cho các nhà kinh doanh. Bởi tâm lý khách hàng của nhóm này luôn đồng thuận với những lời tư vấn của người bán hàng dù những lời tư vấn ấy có ích cho họ hay không và đúng hay sai họ cũng không quan tâm. Họ thường không nêu lên chính kiến của mình, do đó nhà kinh doanh rất khó nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của họ. Khi gặp nhóm khách hàng như thế này, nhà kinh doanh cần đặt ra những câu hỏi để hỏi ngược lại khách hàng, từ đó thu thập được thông tin họ muốn gì và đang cần gì ở sản phẩm mà họ đang tìm kiếm.
Kết luận
Thông qua bài viết, chắc hẳn bạn đã hiểu được phần nào về tâm lý khách hàng và tầm quan trọng của việc thấu hiểu tâm lý khách hàng rồi đúng không? Việc nắm bắt tâm lý khách hàng không chỉ giúp các nhà kinh doanh hiểu rõ về nhu cầu thực sự của khách hàng mà còn đưa ra được những chính sách đối phó nhất định với các đặc điểm tâm lý khách hàng khác nhau.
